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4 Novembre 2019

8 strumenti e attività per fidelizzare i clienti

La fidelizzazione è l’aspetto più importante della relazione con il cliente, poiché permette di ottenere migliori risultati economici e un brand più forte, ecco come.

Attivare un servizio di Social Customer Care

Secondo il State of Global Customer Service Report 2018, chi contatta un’azienda tramite i suoi canali social si aspetta una risposta immediatamente (18%), entro un’ora (28%) o entro la giornata (37%).

Gestire con prontezza i processi di assistenza e consulenza su tutti i social è un’attività complessa, ma fondamentale: come si tratta il cliente pubblicamente ha un forte impatto sull’immagine del brand, in positivo o in negativo. Efficienza e attenzione sono sempre le parole chiave del Customer Care, con la sfida aggiunta del presidio omnicanale.

Informatizzare i processi di relazione con software evoluti

Per intervenire prontamente su tutti canali (non solo quelli social) bisogna ottimizzare i processi di relazione, per questo è importante dotarsi di un software di Knowledge Management in cloud che rende più semplice, efficace e tempestiva la gestione omnicanale.

Questa piattaforma centralizza tutte le informazioni da tutti i canali e offre molti strumenti come Knowledge Relation Tree, FAQ, archivi documentali e annotazioni su ticket e clienti. In questo modo facilita i compiti degli operatori e migliora il servizio offerto.

Gestire le relazioni su WhatsApp

Secondo la ricerca Digital in 2019, l’84% degli utenti internet italiani usa WhatsApp: un canale di particolare interesse per comunicare con clienti e prospect.

Oggi, dotarsi di una piattaforma Customer Operations Manager dedicata a WhatsApp per gestire in tempo reale le interazioni rappresenta davvero un vantaggio competitivo per fornire ai clienti un’esperienza unica, veloce, personalizzata nel pieno rispetto della privacy.

Garantire un Customer Service omnichannel multilingua con orari di presidio estesi

Internet non conosce orari: se il presidio fisico chiude, il sito e gli altri canali rimangono aperti 24/7 e possono essere raggiunti da tutto il mondo.

Per mettere davvero al centro il cliente con tutte le sue abitudini e necessità personali, il Customer Service deve avere orari di presidio estesi e assistenza multilingua. Contact Center in outsourcing e Chat Bot, per gestire le richieste più semplici, sono soluzioni convenienti per garantire un’alta efficienza.

Prevedere un centralino telefonico accogliente ed efficiente

Nonostante la moltitudine di canali, oggi il 39% dei clienti preferisce ancora il telefono (State of Global Customer Service 2018). Il centralino rimane quindi il cuore del Customer Service.

Attraverso un sistema brevettato di decentramento della gestione da remoto, le chiamate in entrata e in uscita di un’azienda possono essere gestite esternamente, tagliando i costi logistici e al contempo migliorando la qualità del servizio.

Predisporre un help desk tecnico e specialistico

Per il 36% dei clienti, l’aspetto più frustrante di una cattiva Customer Experience è che gli operatori non sanno come risolvere il loro problema (dati State of Global Customer Service Report 2018).

Con un help desk tecnico e specialistico, le chiamate in entrata sono gestite da personale altamente specializzato, così da fornire un servizio di assistenza nei tempi e nei modi attesi: il cliente riceverà sempre la risposta che cercava, aumentando il tasso di risoluzioni al primo contatto e quindi la sua soddisfazione.

Attivare programmi di loyalty

I programmi di loyalty offrono premi, omaggi e vantaggi ai clienti ricorrenti: in questo modo l’acquirente ha validi motivi per ritornare dal brand e si rafforza gradualmente il suo legame con l’azienda.

Con varie iniziative, come tessere punti e gamification, si aumenta l’engagement e al contempo si raccolgono informazioni sui comportamenti d’acquisto per rendere più personalizzata l’esperienza.

Condurre sondaggi e interviste per misurare il grado di soddisfazione del cliente

La Customer Satisfaction è un indice molto importante per le aziende: clienti soddisfatti sono clienti fedeli, che ritornano per nuovi acquisti e che parlano bene del brand.

Per sondare il grado di Customer Satisfaction, è importante raccogliere feedback con sondaggi e interviste: capire cosa è andato bene e cosa è andato male nel processo di vendita permette di migliorare costantemente la qualità del servizio e la soddisfazione del cliente.

 

La fidelizzazione del cliente porta un importante valore per l’azienda: è un’attività che in media costa 7 volte in meno rispetto ad acquisire un nuovo contatto e porta ad un incremento dei profitti fino al 95% (dati Harvard Business Review). Ma non solo: si potrà contare su brand ambassador che promuoveranno spontaneamente il tuo nome, i tuoi prodotti e i tuoi servizi.

In tutte le fasi del processo di vendita, INGO mette al centro il tuo cliente, impiegando personale altamente qualificato e strumenti tecnologici all’avanguardia: your customer matter.

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