Voice Bot e la customer experience in tempo reale: un case study di successo
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Voice Bot e la customer experience in tempo reale: un case study di successo

Voice bot permette di automatizzare una serie cospicua di processi come ad esempio la prenotazione di un appuntamento o la risoluzione di alcune problematiche riscontrate dai clienti. Il cliente chiama il customer service, un robot risponde, l'utente parla e il dialoglow recepisce, il sistema risponde in maniera testuale e viene convertito in vocale, fornendo così il supporto necessario al cliente. Un Voice Bot che risponde in tempo reale consente la massima esperienza utente.
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Voice bot e la sensazione di una conversazione umana: la soluzione per rispondere ai clienti

Voice Bot è una tecnologia estremamente importante per quelle aziende che gestiscono una mole rilevante di chiamate al giorno. Grazie a questo strumento, infatti, si possono automatizzare una serie cospicua di processi come ad esempio la prenotazione di un appuntamento o la risoluzione di alcune problematiche riscontrate dai clienti. Tutto in maniera estremamente semplice e veloce, riducendo i tempi di attesa e offrendo all’utente un servizio di primissima efficienza. 

Voice Bot garantisce un’esperienza molto più confortevole ed esauriente rispetto ai tradizionali sistemi IVR. Il grande vantaggio è quello di fornire la sensazione di essere al centro di una conversazione umana e di non stare effettivamente parlando con un robot. Per assicurare questo aspetto cruciale dell’interazione era però determinante progettare una soluzione in tempo reale che permettesse di rispondere dinamicamente in base agli sviluppi della conversazione. 

Utilizzando XCALLY, UniMRCP e i servizi di Google siamo riusciti a implementare il concetto di risposta in tempo reale in Voice Bot, superando così la criticità delle conversazioni con un robot che rispondeva seguendo delle tempistiche prefissate. Tra l’altro si possono anche monitorare le prestazioni di Voice Bot attraverso una dashboard, avendo così a completa disposizione tutti i dati necessari per valutare il rendimento del sistema. 

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Chi è SOGEDES, partner di INGO e punto di riferimento

SOGEDES è un’azienda tedesca che offre servizi IT e consulenza, focalizzati su tecnologie omnicanale, intelligent process automation e conversational AI. La realtà, fondata nel 2002, crede fortemente alla possibile combinazione tra umano e tecnologia, lavorando costantemente su tecnologie innovative e servizi intelligenti che supportano le aziende nel percorso verso una trasformazione digitale nella comunicazione con i clienti, ma anche dei processi aziendali e della gestione delle risorse umane direttamente coinvolte. 

SOGEDES è un partner di INGO e vanta una posizione di forza all’interno del mercato di lingua tedesca, in particolar modo grazie a casi di successo come quelli di Otto, Vodafone, BNP Paribas e Villeroy & Boch. L’intento era appunto quello di ottimizzare il sistema Voice Bot, permettendo di poter instaurare una conversazione con un umano rispondendo in tempo reale e superando lo scoglio di tempistiche predefinite, che rischiavano di generare una scollatura tra domanda dell’utente e intervento del software (non soltanto in termini di tempo, ma anche di completezza della risposta). 

Chi è SOGEDES, partner di INGO e punto di riferimento

Voice Bot in tempo reale: “cogliere il silenzio” e realizzare una conversazione empatica

Si può creare un Voice Bot utilizzando XCALLY per gestire la telefonata e Google per la comprensione del linguaggio umano (Natural Language Understanding, NLU), la conversione di vocale in testo (speech to text) e di testo in vocale (text to speech). In sostanza il cliente chiama il customer service, un robot risponde, l’utente parla e il dialoglow recepisce, il sistema risponde in maniera testuale e viene convertito in vocale, fornendo così il supporto necessario al cliente. 

Il sistema risponde correttamente, ma l’esperienza utente è pessima: ad esempio il blocco del riconoscimento vocale di Google ha un time-out fisso e non rileva quando l’utente smette di parlare o se continua a farlo dopo il tempo preimpostato. Ad esempio se viene definito un time-out di cinque secondi e l’utente parla soltanto per due, Voice Bot risponderà dopo tre secondi.  

Il problema si ripresenta anche se l’utente parla più a lungo dei cinque secondi: il Voice Bot non ascolterà più e risponderà in base a ciò che avrà capito fino a quel momento, fornendo così una risposta non completamente esauriente. L’obiettivo era proprio quello di risolvere questa criticità, fornendo così un servizio ancora più efficiente e che migliorasse l’esperienza e la soddisfazione dell’utente  

Per risolvere la problematica era necessario cogliere il silenzio. Rilevare il momento in cui l’utente smette di parlare. La soluzione vincente si è rivelata quella di implementare un server UniMRCP, grazie al quale si generasse una comunicazione tra XCALLY e Google Speech Recognition. In questo modo Voice Bot interviene istantaneamente quando l’utente smette di parlare, senza dover aspettare o senza essere interrotti. 

Voice Bot e l’esperienza utente: perché è un caso di successo

Un Voice Bot che risponde in tempo reale consente la massima esperienza utente. Il sentimento umana e la fluidità dell’interazione sono aspetti che miglioreranno il flusso IVR del contact center e la soddisfazione del cliente. Utilizzando questa tecnologia si potranno risparmiare tempo e risorse, visto che Voice Bot può automatizzare processi che normalmente sono tipici del lavoro umano. 

  • Gestire le telefonate fuori dall’orario di lavoro. Si possono infatti supportare gli utenti in maniera automatica o registrare i numeri di contatto in modo da poterli richiamare in seguito. 
  • Può essere inserito un bot del customer service, il quale può fornire informazioni sull’azienda e sui suoi prodotti o servizi. 
  • Il voice bot di supporto può cercare di risolvere i problemi dei clienti senza avere un contatto umano. Si può ad esempio identificare lo stato di un ordine controllano il numero di telefono del cliente in alcuni CRM ed elencando a voce queste informazioni. 
  • Prenotare automaticamente un incontro o un appuntamento. 

È importante che il flusso della conversazione sia il più specifico possibile, imbastendo domande chiuse che comportino risposte affermative o negative (sì o no). Voice Bot è un processo iterativo, che dunque ha l’obiettivo di avvicinarsi progressivamente al risultato desiderato. Proprio per questo motivo è importante che i risultati vengano monitorati costantemente, in modo da valutare le prestazioni del bot e ottimizzarle giorno dopo giorno, perfezionando costantemente l’interazione con i clienti. 

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XCALLY, grazie alla multicanalità e alle innovazioni tecnologiche realizzate dal gruppo INGO, è in grado di costruire progetti specifici per ogni azienda, seguendo il processo dalla fase di analisi iniziale fino alla realizzazione di strategie omnichannel integrate, scalabili e modulari. La piattaforma Made in Italy al servizio della customer experience.

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