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27 Ottobre 2020

Come scegliere il miglior software omnicanale per il tuo business?

Un servizio clienti funzionale e funzionante rappresenta un punto di forza imprescindibile. Scegliere quindi il software più adatto per gestire le proprie esigenze di business, è fondamentale.

 

Come scegliere il miglior software omnichannel per il tuo business?

Prima di tutto perché un software per la gestione di un contact center deve essere omnicanale?

La risposta è semplice: perché permette alle aziende di comunicare e gestire le interazioni con i propri clienti su tutti i canali da un’unica piattaforma. Inoltre l’omnicanalità è l’unico modo attraverso cui la customer experience può essere sfruttata appieno per tracciare le necessità e le abitudini di un cliente, ottenendo un flusso di informazioni continuo e utile all’analisi dei propri clienti.

Ma cosa bisogna considerare in fase di acquisizione di un software omnichannel per il proprio contact center?

 

Cloud o On Premise? Vantaggi e svantaggi

Per decenni siamo stati abituati all’uso di software in locale, i cosidetti On Premise, che, una volta acquistati, venivano direttamente installati su computer. In alternativa nel tempo si è passati ad acquisire le licenze per questi software, ma mantenendo sempre su hardware i dati.

Oggi però moltissime applicazioni e programmi sono disponibili online, tramite una fruizione di tipo Cloud. Non c’è necessità di scaricare e installare nulla, si accede come a un sito web, sempre però attraverso l’acquisto di un abbonamento.

Quali vantaggi e svantaggi possiamo avere da una tipologia rispetto ad un’altra?

  1. Diciamo che il vantaggio della modalità On Premise risiede principalmente nel controllo e nella privacy. Trattandosi di un software in locale sulla “macchina” fisica, non c’è il pericolo di trasferire in mano ad altri i dati di un’azienda. In più l’accesso è sempre garantito, perché i dati sono salvati sul terminale e non serve un passaggio ulteriore.
    È però altresì vero che attualmente la crittografia dei sistemi Cloud permette di avere una sicurezza nella gestione di questi dati, altissima.
    Lo svantaggio, in una gestione On Premise del software, è la costante manutenzione a carico dell’azienda che lo utilizza e la necessità continua di aggiornare le lincenze per il software, senza margini di scalabilità in base alle reali esigenze.
  2. Il Cloud dall’altro lato è un sistema scalabile, che non richiede computer particolarmente performanti, perché gli strumenti di utilizzo sono caricati su una macchina virtuale online, raggiungibile da qualunque terminale dotato delle credenziali di accesso. Inoltre la manutenzione è fatta direttamente dal fornitore, tramite i propri tecnici.
    Lo svantaggio, in un software Cloud, è che necessita di una connessione internet funzionante e che dipende in toto dal provider. Nel caso in cui il provider non fosse più disponibile, quel software verrebbe a mancare. Inoltre la privacy non è assicurata, ma si basa sulla fiducia accordata al provider.

La scelta quindi dipenderà dall’azienda che acquisterà il servizio, che deciderà in base alle proprie necessità e preferenze.

 

Integrazione del software con altri sistemi

Un contact center non è una realtà a sé stante che non coinvolge altri processi di un’attività. È un sistema che deve interagire e integrarsi con più piattaforme: dal CRM dell’azienda a software che gestiscono l’help desk passando addirittura per strumenti del marketing.

La possibilità di integrazione consente di ottimizzare dei processi di customer operations e favorisce una gestione del cliente a 360°.

 

Open Channel

Lo sviluppo tecnologico non è in crescita solo in una parte settoriale delle attività, ma sta coinvolgendo e modificando in toto l’approccio quotidiano in molte cose: gli acquisti, la relazione con le aziende, anche la stessa sanità.

Scegliere un software open channel, che sia nativamente in grado di gestire altri touchpoint, integrare altri canali di comunicazione come chat, video, instant messaging o sistemi di terze parti, come ad esempio un sistema di trouble ticketing, è una scelta lungimirante, per un futuro sviluppo del proprio business.

 

Interfaccia User Friendly

Ottimizzare i tempi oggi è fondamentale, specialmente in un’ottica di contact center. Formazione del personale, tempi di attesa telefonica, velocità di risposta, modalità di risoluzione…tutto va ad incidere sulla user experience e allo stesso tempo sui costi da sostenere per l’azienda.

Per questo motivo la scelta del software deve tenere conto anche di quanto questo sia di facile fruizione da parte degli operatori. Il passaggio ad una nuova tecnologia deve essere intuitivo e non deve richiedere ore e ore di formazione o di “acclimatamento” da parte del personale

Un sistema User Friendly permette di sfruttare da subito le soft skills degli operatori, senza andare a penalizzare il loro lavoro nel tentativo di abituarsi ad un sistema difficile da utilizzare.

 

Analytics & Reporting

Ciò che inoltre deve permettere un software omnicanale è l’analisi dei dati provenienti dai sistemi di interazione coi clienti, per sfruttarli appieno in un’ottica di strategia di marketing e miglioramento.

I canali più utilizzati dai clienti, lo storico di tutte le interazioni, i processi attraverso cui il customer arriva ad effettuare una certa azione: ognuno di questi dati deve poter essere immagazzinato, analizzato e riportato dal software, per comprendere maggiormente come migliorare i processi dell’attività.

Dal punto di vista della gestione del servizio clienti, saranno invece fondamentali reportistiche finalizzate a mostrarne l’andamento: volumi gestiti, code, numero di richieste gestite o perse, tempistiche di risposta. Metriche indispensabili per monitorare e assicurare un servizio clienti di qualità.

Nell’ottica di migliorarsi e progredire, il miglior software omnichannel possibile è quindi quello che permette di sfruttare appieno le informazioni raccolte.

 

Automazioni e intelligenza artificiale

Avere a supporto di agenti reali l’Intelligenza Artificiale, può rivelarsi un’integrazione indispensabile nel gestire i primi contatti con i clienti.

Un software che preveda l’uso di chatbot, risponditori automatici, IVR intelligenti e tutto ciò che, ad oggi, l’AI può offrire, migliora la customer journey e allo stesso tempo fornisce un supporto fondamentale al personale che segue i clienti. Azioni e compiti ripetitivi possono infatti essere gestiti con sistemi di AI o con automazioni, lasciando invece all’operatore la gestione di attività più complesse che richiedono una competenza specializzata.

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