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30 Ottobre 2019

Cos’è il CRM nel mondo della sanità

Il CRM, o Customer Relationship Management system, in ambito sanitario è un’applicazione o un software che permette di raccogliere e gestire i dati dei pazienti di un’azienda ospedaliera, un poliambulatorio o centro medico.

Si tratta quindi di un software gestionale che diventerà un vero e proprio assistente digitale nell’amministrazione quotidiana dei dati, in un unico sistema, sempre disponibile e consultabile, anche da remoto, tramite smartphone o tablet.

L’utilizzo di un CRM sanitario consente non solo di individuare e gestire i profili dei pazienti, sia potenziali che già acquisiti, ma si rivela utilissimo per la messa a punto di attività strategiche atte a massimizzare il rendimento di una struttura sanitaria in relazione con le esigenze dei propri utenti.

Perché avvalersi di un CRM sanitario

L’obbiettivo di una struttura ospedaliera, a regime di solvenza o convenzionata, è di saturare le proprie agende, portando utenti al centro sanitario e ampliando il numero di pazienti.

Le procedure e gli strumenti che, attraverso un CRM, consentono di creare dei veri e propri database dettagliati sugli utenti, sono fondamentali nel processo di fidelizzazione. Quale miglior modo di soddisfare le richieste di un bacino d’utenza, se non quello che passa attraverso lo studio dei soggetti, della comprensione delle loro necessità e desideri?

Mappare i bisogni dei propri pazienti e di rimando, del centro sanitario stesso, è l’obbiettivo primario nel miglioramento dell’efficienza di quest’ultimo.

I benefici per le aziende ospedaliere

“Sfruttare il potenziale delle tecnologie digitali è essenziale per raggiungere la copertura sanitaria universale”, ha detto il direttore generale dell’Oms Tedros Adhanom Ghebreyesus. “In sostanza le tecnologie digitali sono strumenti vitali per promuovere la salute, al servizio della sicurezza e dei soggetti più vulnerabili”.

Le esigenze principali di una struttura sanitaria vengono quindi in qualche modo alleggerite e ottimizzate, permettendo di migliorare la resa dei processi.

  • Gestione delle prenotazioni pazienti

Visualizzando un calendario condiviso tra i reparti, sarà più semplice mantenere organizzato il calendario prenotazioni e saturare le agende mediche, verificando anche le coperture assicurative presenti.

  • Referti e storia clinica degli utenti

Accedendo più rapidamente a cartelle cliniche e anamnesi, migliorerà la condivisione tra i reparti medici e le aree amministrative, aumentando così la fidelizzazione dei pazienti, che si sentiranno maggiormente seguiti.

  • Manutenzione delle apparecchiature

Tenere traccia della frequenza con cui alcune apparecchiature vengono controllate, impostare degli avvisi, che ricordino al personale quando sia opportuno programmare una manutenzione, e programmarne di sistematiche per tutto l’apparato di una struttura sanitaria, è un modo estremamente utile per mantenere il sistema efficiente.

  • Far circolare le informazioni migliorando la collaborazione

Collegare tramite un software uffici, studi medici, aree diagnostiche e tutto ciò che compone una struttura sanitaria, sviluppa la comunicazione tra i differenti dipartimenti, con un’ottimizzazione evidente di ogni gestione, dalla semplice verifica di un referto, all’accertamento di stoccaggio di farmaci e strumenti.

Relationwit e un Customer Service multicanale integrato

Un software CRM che ottimizzi una serie di passaggi è il primo passo per avere anche un rapporto con gli utenti migliore, quando si tratta di Customer Service.

La reputazione di un’impresa, anche in ambito ospedaliero, oggi passa necessariamente attraverso la qualità con cui questa sa relazionarsi ai propri utenti in termini sì di funzionalità, ma anche di approccio umano diretto ed indiretto.

Prenotazioni telefoniche, allo sportello o da sito internet; calendario analisi o di ritiro referti, agende mediche da verificare e tutte le criticità che un paziente deve affrontare quando si interfaccia con il tema della propria salute.

Il CRM come applicazione o software è la parte operativa, ma un Customer Service in ambito sanitario, o Cuptel, è l’apporto umano alla fidelizzazione dell’utente.

Gestire un Customer Service su più canali richiede però uno strumento adatto, che semplifichi la vita a coloro che devono utilizzarlo e allo stesso tempo ne migliori nettamente l’efficienza.

RelationWit è un software di Knowledge Management in cloud che permette di centralizzare la gestione di tutti i canali: telefonico, da sito web, sms o e-mail tenendo traccia di ogni interazione fatta dagli utenti e pazienti.

Questo assolve contemporaneamente a due compiti: da un lato, integrandosi anche con qualunque software CRM, permette agli operatori sanitari di avere una visione completa dell’interlocutore, trasmettendo maggiore competenza ed empatia, dall’altra soddisfare il bisogno dei pazienti di ottenere risposte in tempi brevi.

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