Die Auswirkungen von Covid-19 auf den Callcenter-Markt
CRM, KI und maschinelles Lernen

Die Auswirkungen von Covid-19 auf den Callcenter-Markt

Deutlich wurde während der Covid-Pandemie, wie sich die klassischen Parameter, mit denen wir uns auf den Alltag beziehen, total verändert und revolutioniert haben. Auch und gerade aus arbeitstechnischer Sicht wurden diese Auswirkungen im Laufe der Monate immer deutlicher und die bestehenden Interaktionsformen reichten nicht mehr aus, um den Bedürfnissen von Unternehmen, Betrieben und Kleinbetrieben gerecht zu werden.
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Die Entwicklung von Callcentern während COVID-19

Der Call-Center-Sektor hat vielleicht mehr als andere einen radikalen Wandel in der Arbeitsweise der beteiligten Arbeiter erlebt, aber gleichzeitig als eine Art Anfragen von Benutzern und folglich von Kunden mit wen muss eine Schnittstelle haben.

  • Arbeiten in einem Callcenter in Zeiten einer Pandemie

Es schien bis vor kurzem undenkbar, für Callcenter-Mitarbeiter dauerhaft aus der Ferne zu arbeiten. Schätzungen von Genesys lagen weltweit bei rund 13 %.
Doch heute ist diese Zahl enorm gestiegen, und auch Italien steht vor dieser Herausforderung. In einem aktuellen Bericht ContactBabel , das führende Forschungs- und Analyseunternehmen in der Welt der Contact Center, hat diesen Wandel mit Blick auf die USA analysiert und dabei ein klares Bedürfnis nach einem Tempowechsel für alle Akteure in den Realitäten des Kundenerlebnisses festgestellt. In einem Versuch zu hohe Standards in der Qualität der Bearbeitung von Anfragen halten , aber gleichzeitig die Sicherheit seiner Mitarbeiter zu gewährleisten , die aufgrund der Art der ausgeübten Tätigkeit besonders gefährdet sind.

COVID-19 wird den Umgang mit den Bedürfnissen des Alltags wohl endgültig neu gestalten und uns immer mehr auf eine durch menschliche Vernetzung koordinierte Digitalisierung ausrichten.

Smart Working und Remote Work

Private Unternehmen und öffentliche Organisationen sahen sich in kürzester Zeit mit neuen Anforderungen konfrontiert , die oft von der Besorgnis der Benutzer diktiert wurden, korrekte Informationen zu haben und die physischen Kanäle nicht zu nutzen, mehr vertraut und üblich .
Daher war die Strukturierung angemessener Call-Center- und Kundenservice-Services das wichtigste Gebot, aber nicht jeder hatte die Möglichkeit dazu. Im Contact-Center-Bereich kommen daher historische Realitäten ins Spiel, die auch dank eines zeitnahen Willens zum Schutz der Mitarbeiter und deren Geschäft Anfragen erfüllen konnten.

Durch die sofortige Einführung von Methoden wie Smart Working und Remote Working haben Unternehmen wie INGO und insbesondere der BPO-Anbieter Phonetica neue Möglichkeiten geschaffen und nach neuen Lösungen gesucht, um ihre Dienste aktiv zu halten und eine kohärente und kontinuierliche Wahrnehmung der Anforderungen zu gewährleisten Aktivitäten.

Smart Working und Remote Work

Digitalisierung als Schlüssel zur Zukunft

Die eigenen Dienstleistungen zu verbessern, digitale Innovationen einzuführen , einen Omnichannel-Ansatz zu pflegen und gleichzeitig den eigenen Unternehmensstandards und -standards treu zu bleiben, erforderte natürlich einen hohen technischen und Schulungsaufwand.

Dabei hat sich die Technologie als äußerst wertvolles Werkzeug erwiesen, um die Infrastrukturen aus der Ferne zu verwalten, über die Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten können oder um den Datenfluss zu analysieren, um gegebenenfalls die Reaktionsprozesse auf Anfragen zu korrigieren.

Von grundlegender Bedeutung war die Digitalisierung vieler Abläufe, die Einführung neuer Kommunikationswege oder die Implementierung spezifischer Software. KI und Wissensmanagement haben sich bei der täglichen Bewältigung all dessen als unverzichtbare Verbündete erwiesen.

  • Der Omnichannel- und digitale Ansatz für das Callcenter

Ist der Einsatz von Technologie als Ressource im Dienste des Menschen die Lösung? Uns erwartet sicherlich eine Zukunft von Contact Centern, die sich zunehmend an einer hybriden Vision orientiert, in der Chatbots, KI und maschinelles Lernen unterstützende Mittel sein werden, die für die Durchführung unmittelbarer Aktivitäten nützlich sind, um den Überblick über Daten und Arbeitsabläufe zu behalten, während Betreiber werden sich mehr der Lösung immer komplexerer und spezifischerer Anfragen widmen können.

Was uns Covid beibringt, ist, dass der menschliche Ansatz nach wie vor unerlässlich ist, jedoch immer präzisere und engagiertere Werkzeuge erfordert, um die Anforderungen der Benutzer bestmöglich zu erfüllen.

Phonetica und der Omnichannel-Ansatz des Contact Centers

Phonetica hat dank der eingesetzten Technologien eine digitale Transformation eingeleitet, bei der die klassischen Inbound-Callcenter und Outbound-Callcenter von Multichannel- und Omnichannel-Methoden flankiert werden, wobei Künstliche Intelligenz, Machine Learning und Know-how-Management zur Pflege der Kundenbeziehungen genutzt werden die auf seinen BPO-Service vertrauen.

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