Wie man einen Kundenservice dank fortschrittlicher IVR-Lösungen besser verwaltet
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Wie man einen Kundenservice dank fortschrittlicher IVR-Lösungen besser verwaltet

Ein Kundenservice erfordert heute eine Reihe von Implementierungen, unter denen fortschrittliche IVR-Lösungen sicherlich unverzichtbar sind, um den Kunden besser ansprechen zu können.
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Wenn wir über IVR sprechen, könnten viele die Idee mit einer veralteten Technologie in Verbindung bringen, die in nicht sehr aktuellen Kommunikationssystemen verwurzelt ist.
Tatsächlich hat sich die Entwicklung der letzteren dank der Digitalisierung stark beschleunigt.
Zunehmend hohe Erwartungen an die Interaktion zwischen Kunde und Marke und immer anspruchsvollere Erfahrungen über das Web und soziale Medien haben dazu geführt, dass Interactive Voice Response-Systeme aktualisiert und effizienter werden, um ein immer leistungsfähigeres Produkt anzubieten.

Zwar sind digitale Kanäle ausgezeichnete Werkzeuge für den Kundenservice, aber das Telefon ist auch heute noch ein unverzichtbares Mittel, wenn die digitalen Kanäle nicht die Anforderungen an die Reaktion erfüllen.

In diesem Szenario können die fortschrittlichsten IVR-Systeme den Kunden sicherlich intuitive, entscheidende und beruhigende Erfahrungen bieten. Mal sehen wie.

IVR: Bedeutung und Anwendungen in der Kundeninteraktion

Interactive Voice Response (IVR) ist ein einfaches und flexibles Tool, das den Verkehr eingehender Anrufe (eingehend) verwalten kann.

Die Vorteile, die dieses System bietet, sind sowohl auf Kundenseite durch die Personalisierung der Kommunikation, die Vorwegnahme der Bedürfnisse des Anrufers, die Reduzierung von Wartezeiten als auch auf Unternehmensseite vielfältig. Tatsächlich ermöglicht Ihnen ein technisch strukturiertes und durchdachtes IVR-System, die Verwaltungskosten zu senken, die technologischen Investitionen zu maximieren, Anrufe an die am besten geeigneten Agenten weiterzuleiten und einen äußerst flexiblen und intuitiven Service anzubieten.

Der IVR kann daher als virtueller Responder verstanden werden, der an die Bedürfnisse der Marke und des Kunden angepasst werden kann, das Interaktionserlebnis verbessert und die Kosten einer physischen Telefonzentrale begrenzt.

  • So funktioniert eine IVR-Zentrale

Wir sprechen in jeder Hinsicht von einer virtuellen Telefonzentrale, die den Benutzer durch eine Reihe von geführten Optionen begleitet, um Probleme zu lösen und Antworten zu erhalten.
Insbesondere verbindet sich das interaktive Sprachantwortsystem mit dem Telefonnetz und interagiert mit Befehlen, die entweder über die Telefontastatur (DTMF) oder über Sprachbefehle ausgeführt werden können.

Dank dieses Prozesses organisiert und sortiert das Interactive Voice Response System Anrufe automatisch, leitet sie an den qualifiziertesten Operator weiter, optimiert die Wartezeiten und gewährleistet einen optimalen Service.
Die Mensch-Maschine-Interaktion, die in den fortschrittlichsten Systemen eine Erfahrung bietet, die der einer Rezeptionistin sehr nahe kommt, ermöglicht auch die Klärung von Zweifeln und Fragen ohne menschliches Zutun.

  • Organisieren Sie Management-Flows durch IVR

Die Gestaltung eines IVR-Prozesses ist der Schlüssel zur optimalen Verwaltung des Kundenservice.
Zuallererst müssen Sie sicherstellen, dass Sie eine intuitive und personalisierte Interaktion schaffen. In diesem Sinne ist es wichtig sicherzustellen, dass die Anwendung die Befehle versteht und den Kunden richtig ausrichtet.
Ein weiterer zu berücksichtigender Aspekt ist die „Natürlichkeit“ der Mensch-Maschine-Kommunikation. Ein IVR, das Künstliche Intelligenz integriert, sorgt für flüssige, optimierte und sich ständig weiterentwickelnde Prozesse.
Die Bedürfnisse des Kunden zu antizipieren, die Dauer der Interaktion so weit wie möglich zu verkürzen, die Bedürfnisse in kurzer Zeit zu lösen, sind alle Prozesse, die rechtzeitig untersucht werden müssen, um eingehende Ströme strategisch und effizient zu steuern.

Die Vorteile eines neuen Verständnisses der Kundenbeziehung

In einer Welt, in der Smartphones Vorrang haben und Shortcut-Befehle für jeden zugänglich sind, garantiert die IVR-Technologie ein praktisches und funktionales Interaktionssystem, das ein intelligentes und natürliches Self-Service-Erlebnis gewährleistet, das auf mehreren Kommunikationskanälen abgelehnt werden kann.

  • Omnichannel und Innovation in den anspruchsvollsten IVR-Prozessen

Wir haben mehrfach die Bedeutung eines Omnichannel-Ansatzes als Erfolgsstrategie in der Beziehung zum Kunden untersucht und in diesem Zusammenhang kann sogar die IVR dazu gehören.

Tatsächlich gibt es Lösungen, die den Übergang von einem IVR zu jedem anderen digitalen Tool ermöglichen: zum Beispiel E-Mail, SMS oder Chat.
Auf diese Weise wird die Erfahrung kontinuierlich, die Kundenzufriedenheit verbessert und die Kosten- und Zeitersparnis erhöht.

  • Skalierbarkeit und Cloud

Wie bei anderen Systemen bietet die Cloud viele Möglichkeiten.
Mit der Migration von Telefonanlagen in die Cloud profitieren Sie von mindestens 7 Vorteilen:

  1. Reduzieren oder eliminieren Sie Wartungskosten;
  2. Automatisieren Sie die Softwareaktualisierung und entfernen Sie jede Art von Eingriff;
  3. Bieten Sie dem Unternehmen einen skalierbaren und anpassbaren Service auch über mehrere Standorte hinweg, basierend auf den individuellen Bedürfnissen. Ideal für kleine, mittlere und große Unternehmen;
  4. Installieren Sie keine internen Systeme und Server lokal;
  5. Stellen Sie eine optimale Leistung unabhängig von den eingehenden Volumen sicher;
  6. Greifen Sie jederzeit und überall über eine Internetverbindung auf die Funktionen der PBX zu.
  7. Sorgen Sie nicht zuletzt für die Datensicherheit.
  • AI, ASR und TTS, die virtuelle Rezeption der Zukunft

Die besten IVR-Systeme sind diejenigen, die KI oder künstliche Intelligenz integrieren: Dank ihrer hochentwickelten Technologien ermöglicht KI Ihnen ein viel höheres Verständnis und Interaktionsniveau als nur die Spracherkennung.

Ein Beispiel sind die KI-Technologien namens TTS, auch “Sprachsynthesizer” genannt, dh Software, die Wörter aus Textdateien vokalisieren kann, oder die ASR oder automatische Spracherkennung, die es ermöglichen, mehr oder weniger artikulierte Wörter und Sätze zu identifizieren und daher Sprachbefehle zu erkennen.

Xcally und sein Drag & Drop IVR-System

Ein IVR zu haben bedeutet heute, sich nicht in komplexe Prozesse und veraltete Technologien zu stürzen und sich für ein modernes, effizientes und unmittelbares System zu entscheiden.

XCALLY, die Omnichannel Contact Center Software der INGO Group, hat eine flexible, anpassbare, einfach zu integrierende IVR-Anwendung mit großem Augenmerk auf Benutzerfreundlichkeit entwickelt, die den Anforderungen großer und kleiner Unternehmen gerecht wird.

Dank des Drag-and-Drop-Systems ist es möglich, Ihr eigenes IVR-Projekt zu konfigurieren: Auto-Attendant, Kundenzufriedenheitsumfragen, Rückruf usw. Durch ein paar einfache Klicks können Sie die Technologie an die Bedürfnisse Ihres Kundenservice anpassen.

Entdecken Sie Xcally