Kontaktzentren, Nutzerunzufriedenheit und das INGO-Bildungsmodell
I Kontaktzentren von Energieunternehmen eine besonders schwierige Zeit durchmachen. Der kontinuierliche Anstieg der Rohstoffpreise hat zu einem erheblichen Anstieg der der Strom- und Gasrechnungen und die Kunden sind daher sich an den Kundendienst ihrer Betreiber wenden, um ihre Unzufriedenheit zu äußern.
Die Betreiber erhalten in der Tat a beachtlich Anrufserie von der Kunden wütend für Preiserhöhungen und es wird erwartet, dass die kommenden Monate werden sehr intensiv sein. Poder viele Stunden am Tag Die Callcenter werden mit Kunden zu tun haben, die um eine Klärung bitten, mit wahrscheinlich Töne und übertriebenes Auftreten.
Unternehmen können unterstützen i ihre Kunden, indem sie ihnen vorbildliches Verhalten vorschlagen, um die Auswirkungen der Krise einzudämmen und ihren Kosten entgegenzuwirken. Parallel dazu wird es wichtig sein, das Verhalten der Agenten/Betreiber gegenüber den Kunden durch Verhaltenskodizes zu strukturieren.
INGO Education hat ein Beratungs- und Schulungsmodell entwickelt, um Unternehmen in dieser schwierigen Marktphase zu begleiten.
Im Rahmen des Beratungs-Schulungsprojekts werden gemeinsam mit dem Kunden Verhaltens- und Inhaltsmodelle entwickelt, die auf der täglichen Erfahrung der Betreiber basieren, und es werden folgende Punkte festgelegt
bewährte Betriebsverfahren
.
Warum ist es wichtig, in die zwischenmenschlichen Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter zu investieren?
Das Ziel soll
Unterstützung des Personals in einer besonders stressigen Zeit aus empathischer/emotionaler Sicht
. Das Unternehmen muss in der Lage sein, seinen Mitarbeitern eine beruhigende Botschaft zu vermitteln, indem es ihnen zu verstehen, dass sie nicht allein sind, und ihnen eine Schulungsmaßnahme anzubieten. Die Absicht ist es die Professionalität der Betreiber zu wahren und zur gleichen Zeit Verbesserung der Interaktion mit den KundenBeschwerden, indem sie einen effizienten Dienst anbieten.
effizient
der Kundenbetreuung.
Die Betreiber werden sich mit Kunden befassen, die besonders verärgert sind über die auffälligen Erhöhung der Rechnungen. Die Bevollmächtigten werden also die Aufgabe haben, ihren Gesprächspartnern die technischen und administrativen Informationen zu geben, die sie benötigen, um den Gesetzentwurf richtig zu lesen. Um Konflikte zu vermeiden, ist es notwendig, sich in die Menschen einzufühlen. der unzufriedene Kunde zu vermeiden, dass das Gespräch auf Aspekte im Zusammenhang mit der Wahrnehmung/Emotion des Kunden gebracht wird, aber auf objektiven und informativen Informationen bleibt.
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