Automatische Erreichbarkeit: Das Kontaktzentrum ist 24 Stunden am Tag im Einsatz
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Automatische Erreichbarkeit: Das Kontaktzentrum ist 24 Stunden am Tag im Einsatz

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Automatische Verfügbarkeit: die ideale Unterstützung für die ständige Betreuung

Die Unternehmen müssen möglicherweise
ihren Kunden einen 24-Stunden-Kontaktcenter-Service bieten
. Dieses Szenario nur mit menschlichem Personal zu verwirklichen, erweist sich als besonders kompliziert und kostspielig, aber man kann die fortschrittlichen IVRs für das automatische Bereitschaftsmanagement optimal zu nutzen. Ziel dieser Systeme ist es, eine einzige SPOC-Kontaktstelle zu schaffen, die den Kunden zur Verfügung gestellt werden kann und die es ermöglicht, Techniker auf der Grundlage einer gemeinsamen Datenbank zu kontaktieren, ohne dass physische Vertreter eingesetzt werden müssen.

Diese Lösung ist
ideal für Unternehmen, die in Bereichen tätig sind, in denen eine ständige Betreuung gewährleistet sein muss
. Denken Sie an die Wartung von Aufzügen oder die Bergung von Autos, die die Verfügbarkeit von Technikern zu jeder Tages- und Nachtzeit erfordern:
ein Kunde, der Unterstützung benötigt, ruft das Kontaktzentrum an, das den Anruf direkt an den zuständigen Mitarbeiter weiterleitet
in diesem Moment.

Die Kunden werden durch einen Code identifiziert, der es dem System ermöglicht, den Kunden und die Anrufer, die vom System kontaktiert werden sollen, korrekt zu identifizieren. Automatisierungsprozesse sind hochgradig funktional, weil sie die Fähigkeit haben, eine
eine hohe Anzahl von Kontaktzyklen und damit die Möglichkeit der menschlichen Eskalation
im Falle von Einstellungsfehlern oder dem tatsächlichen Fehlen aller Exponate.

Wie funktionieren automatische Rufbereitschaftssysteme?

Ein Kunde ruft im Kontaktzentrum an. Der Benutzer wählt automatisch den Grund für die Kontaktaufnahme aus und gibt den für die automatische Kundenidentifizierung erforderlichen Code ein. Techniker werden in einer Datenbank gesucht, und es werden Kontakte zu “berufstätigen” Fachleuten hergestellt.

Dies geschieht so lange, bis die Anfrage des Benutzers übernommen wird. Jedem Kunden wird eine geschlossene und festgelegte Anzahl von Technikern zugewiesen, und die Datenbank erkennt die Verbindung in der Anfangsphase des Anrufs. Der Nutzer nimmt dann direkt Kontakt mit der Fachkraft auf, die ihn anruft. Es besteht auch die Möglichkeit, Daten für das Berichtswesen aufzubereiten.

Automatische Verfügbarkeit: die Vorteile für Unternehmen

Die Schaffung eines einzigen Ansprechpartners ist einer der offensichtlichsten Vorteile der automatischen Bereitschaftsdienstverwaltungweil sie einen Kunden daran hindert, einen bestimmten Techniker anzurufen, ohne die Anweisungen des Unternehmens zu befolgen. Alles wird zentral und kontrolliert verwaltet, so dass eine Eskalation zu einem der für einen bestimmten Kunden zuständigen Techniker gewährleistet ist.

Der gesamte Prozess wird durchgängig abgebildet, so dass er auch später analysiert und für statistische Zwecke ausgewertet werden kann. Die wirtschaftlichen Einsparungen für das Unternehmen sind beträchtlich, da keine ständige menschliche Präsenz im Kundendienst erforderlich ist, die Eskalation von Anrufen ohne menschliche Fehler erfolgt und alle Eingriffe tatsächlich zentral und nicht verstreut aufgezeichnet werden.

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Phonetica ist dank der von der INGO-Gruppe eingeführten Multichannel- und Technologie-Innovationen in der Lage, für jedes Unternehmen spezifische Projekte zu entwickeln, die den Prozess von der ersten Analysephase bis zur Umsetzung integrierter, skalierbarer und modularer Omnichannel-Strategien begleiten. Seit über 20 Jahren steht Made in Italy im Dienste des Kunden.

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