Hybrid Contact Center: Das Kundenerlebnis in Unternehmen
ZU Kundenerfahrung jetzt, eine Veranstaltung, die am vergangenen 24. Mai im Le Village by CA in Mailand stattfand, haben wir uns konzentriert Rolle des Kundenerlebnisses in Unternehmen und mit einem Überblick über die neuesten technologischen Innovationen wurde die Bedeutung der Entwicklung einer Kultur in diesem Bereich diskutiert.
CXNow, die italienische Referenzveranstaltung für Kundenerfahrung, Mitarbeitererfahrung und Serviceerfahrung, sah die Teilnahme von Luana Beni , der italienischen Vertriebsleiterin von Ingo, die über das hybride Contact Center sprach , ein wesentliches Instrument, um Verbrauchern eine optimale Kundenerfahrung zu bieten.
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Hybrid Contact Center: der #phygital Multi-Channel-Ansatz
Der Neologismus Phygital bezieht sich auf die Integration zwischen digitalen (umfassender zwischen entfernten Kanälen) und dem physischen Kanal. Unternehmen haben in den letzten Jahren ihre Kontaktstrategie mit ihren Kunden geändert und sich entschieden, ihre Kommunikationskanäle zu erweitern oder zu integrieren
Das Contact Center ist ein führender Akteur in der Verwaltung von Kontakten, und das hybride Mehrkanal-Phygital, das dank modernster Technologien verfügbar ist, ermöglicht die echte Integration zwischen den verschiedenen Remote-Kanälen und einen integrierten Prozess mit den physischen Kanälen. Dieses System kann in verschiedenen Branchen eingesetzt werden, zum Beispiel:
- Multi-Utility-Sektor: Notwendigkeit, das Gebiet mit physischen Niederlassungen zu überwachen.
- Intelligente Online-Banken von ABB: Online-Beratung in einem eigenen Bereich.
- Der Kauf begann über E-Commerce, Live-Chat und organisierte Lieferung im Geschäft zum Testen und Kaufen.
Was ist die ideale Strategie für die Contact Center-Automatisierung?
Die Notwendigkeit und das Ziel der Automatisierung der Kontaktverwaltung ergeben sich aus der Absicht, Kosten zu senken und das Kundenerlebnis der Kunden zu verbessern , einen 24-Stunden-Service anzubieten und Wartezeiten zu verkürzen.
In erster Linie ist zu verstehen, ob es notwendig ist, ein erweitertes BOT-IVR einzuführen und eine Bewertung der Volumina durchzuführen und der Umfang / Kontext. Später geht es die Customer Journey identifiziert , die Sie für Ihren Benutzer erstellen möchten, und schließlich müssen die einzusetzenden Technologien evaluiert werden und ob ein fortschrittliches IVR eingeführt werden soll.
Das Automatisierungsprojekt endet nicht mit dem Start, sondern es ist immer ein Aufwand für Wartung und Schulung erforderlich, um den Prozentsatz der Automatenverwaltung konstant zu halten oder zu verbessern. Es muss immer ein Ausweg gelassen werden, der zum Kontakt mit dem Bediener führt.
Wie verwaltet man einen Kontakt und stellt ein gutes Kundenerlebnis sicher?
Um das Serviceteam beim Kontaktmanagement besser zu unterstützen und ein gutes Kundenerlebnis für den Kunden zu gewährleisten, ist es wichtig, eine fortgeschrittene Wissensbasis zu gewährleisten, strukturiert und geteilt. Das CRM muss unter Berücksichtigung der Benutzerfähigkeit des Benutzers und der Analysetools, die verwendet werden können, entwickelt werden Messen Sie die Stimmung von Kunden und Betreibern in Echtzeit.
Ein Unternehmen kann eine Reihe von Aktivitäten durchführen, die es ermöglichen, seinen Reifegrad zu überprüfen. Zum Beispiel Prozesse abbilden und an die gewählten Kontaktkanäle anpassen, das Serviceteam schulen, um sich auf ein Team erprobter und effektiver Telefonberater verlassen zu können, Planungsprozesse durchführen und auf Umsätze achten, quantitative und qualifizierende KPIs definieren und beobachte sie ständig.
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XCALLY ist dank der von der INGO-Gruppe geschaffenen Multichannel- und technologischen Innovationen in der Lage , spezifische Projekte für jedes Unternehmen aufzubauen , wobei der Prozess von der anfänglichen Analysephase bis zur Implementierung integrierter, skalierbarer und modularer Omnichannel-Strategien verfolgt wird. Die Plattform Made in Italy im Dienste des Kundenerlebnisses.