Was ist eine Omnichannel-Kundenreise?
Benutzer erwarten heute eine Erfahrung mit dem Omnichannel-Web über mehrere Touchpoints (oder Touchpoints ) hinweg und dass das Unternehmen oder die Marke, mit der sie interagieren, in der Lage sein wird, diesen Prozess entsprechend ihren Bedürfnissen zu optimieren.
Die Zahlen sprechen für sich: Ein Bericht von Arm Treasure Data und Forbes Insight aus dem Jahr 2020 zeigt, dass 75 % der Verbraucher aufgrund ihrer eigenen Erfahrung eher bei einem Unternehmen kaufen. Dies unabhängig von Preis oder Produkt. Tatsächlich halten 77 % solche Erlebnisse für genauso wichtig wie die Qualität der Produkte oder Dienstleistungen einer Marke.
Für die beteiligten Unternehmen bedeutet dies daher, eine Omnichannel-Kundenreise zu schaffen, die immer besser definiert und umgesetzt wird, die Loyalität schafft und eine größere Markenautorität bringt.
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Definition des Omnichannel-Pfades
Wenn die Interaktionskanäle zwischen einem Unternehmen und einem Verbraucher synergetisch an mehreren Kontaktpunkten verwaltet werden, spricht man von Omnichannel . Diese Berührungspunkte können physisch (Shops, Call Center) oder virtuell (E-Commerce-Sites, Apps, soziale Medien) sein, und der Weg, auf dem sich der Benutzer wiederfindet, wird als Omnichannel-Kundenreise bezeichnet.
So funktioniert die Omnichannel-Kundenreise
Benutzer können sich nun über verschiedene Arten von Routen mit Unternehmen verbinden . Um alles besser zu verwalten und während des gesamten Prozesses (vor, während und nach dem Kauf / der Beziehung / der Anfrage) eine Beziehung zum Kunden aufzubauen, wird eine Omnichannel-Strategie definiert, die ein nahtloses Erlebnis ermöglicht, unabhängig von der Modalität, mit der er die Beziehung aufbaut .
Zum Beispiel kann ich eine Anzeige auf Facebook oder Instagram sehen, mich interessieren und auf den entsprechenden CTA klicken, der mich höchstwahrscheinlich zur Produkt- oder Markenseite führt. An diesem Punkt werde ich mit vielen Informationen involviert sein, und ich muss möglicherweise direkt mit jemandem interagieren. Je nach Fall kann es sich um einen auf der Website implementierten Chat handeln, der mir mithilfe von KI Antworten gibt, oder sogar um einen menschlichen Operator, oder ich muss möglicherweise ein Formular ausfüllen und dabei meine Daten hinterlassen.
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Optimieren Sie das Kundenerlebnis
All diese Aktionen werden gespeichert und erzeugen wiederum „Reaktionen“: einen Newsletter, eine E-Mail, die den Eingang der Anfrage bestätigt, einen Rückruf von einem Kundenservice.
In jedem Fall muss das Kundenerlebnis flüssig sein , ohne Unterbrechungen und zu einer zufriedenstellenden Lösung führen.
Die Analyse des Benutzerverhaltens wird daher zu einer grundlegenden Notwendigkeit für die Schaffung und Verbesserung des geschaffenen Omnichannel-Pfades, der gezielte Aktionen je nach Moment, in dem sich der Kunde befindet, aktiviert.
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Die Vorteile der Nutzung von Omnichannel-Strategien
Das Beste aus einer Omnichannel-Strategie zu machen bedeutet , alle Lead-Akquisitionsprozesse an die Bedürfnisse des durchschnittlichen Benutzers anzupassen , mit dem Ziel, einen nützlichen Kontakt oder sogar einen Verkauf zu erzielen.
Bei der Analyse der Omnichannel-Kundenreise von Kunden haben wir beispielsweise festgestellt, dass mobile Geräte im Verbraucherbereich zu den am häufigsten verwendeten Geräten geworden sind, um zu jeder Tageszeit Informationen zu finden, zu interagieren und einzukaufen.
Diese neuen Daten haben Unternehmen dazu veranlasst, Momente der Customer Journey zu überwachen, die als empfänglicher angesehen werden, und sie zu nutzen, um Anreize für Conversion-Prozesse zu schaffen.
Wenn Sie die Erfahrung eines Benutzers verstehen, können Sie immer effektivere Strategien entwickeln.
Das datengetriebene Modell
Aus der Erhebung, Analyse und Verarbeitung von Daten ergibt sich eine effektive Omnichannel-Strategie.
So taucht das Konzept „Data-Driven“ auf: Durch die Analyse von Big Data ist es möglich , gezielte Marketingstrategien zu verfolgen und die Technologie optimal zu nutzen.
Tatsächlich ist die Datenmenge, die einem Unternehmen heute zur Verfügung steht, so groß, dass es notwendig ist, einige Prozesse, wenn nicht vollständig, so doch teilweise zu automatisieren. Dazu setzen wir immer häufiger auf Marketing Automation , also Automatisierungssysteme, die die Datenerfassung und daraus resultierende Aktivitäten optimieren, um effektiv mit den Nutzern zu kommunizieren. Die Nutzung von maschinellem Lernen , KI und deren Integration in CRM -Systeme ( Kundenbeziehungsmanagement) und DMS ( Dokumentenverwaltungssystem) erweist sich als der effektivste Weg, um Ergebnisse zu erzielen.
Omnichannel und Contact Center
Wenn wir uns mit dem Thema Omnichannel Customer Journey im Contact-Center-Bereich beschäftigen, müssen wir berücksichtigen, welche Art von Technologie am besten geeignet ist, Omnichannel in der Beziehung zum Kunden zu unterstützen.
Die Kontaktpunkte werden, wie bereits erwähnt, vielfältig sein, und die Wahl wird hauptsächlich dem Benutzer überlassen bleiben.
Der Antwortkanal muss daher dem aktuellen Bedarf entsprechen und sich an die Situation anpassen: ein Telefonanruf, bei dem ein IVR die ersten Instanzen filtert und zur nützlichen Antwort leitet, ein Chatbot auf der Website, eine Textnachricht, eine E-Mail, einfach an Nennen Sie einige Alternativen
Was am Ende zählt, ist die Empfindung und die endgültige Befriedigung des Subjekts.
Omnichannel-Lösungen
Dank der kontinuierlichen Entwicklung fortschrittlicher Technologien in den Bereichen maschinelles Lernen , KI und Big Data ist INGO in der Lage, Produkte anzubieten, die speziell für das Contact Center-Management entwickelt wurden, wie z. B. XCALLY, die Omnichannel-Software, die in über 70 Ländern von 10.000 Benutzern verwendet wird.