Erweiterte Telefonzentrale: Bearbeitung von Kunden und Anfragen mit Sprachrobotern
KI und maschinelles Lernen, Nachrichten, Omnichannel

Erweiterte Telefonzentrale: Bearbeitung von Kunden und Anfragen mit Sprachrobotern

Automatisierte Hauptanrufbearbeitungssysteme zur Unterstützung einer Telefonzentrale und zur Entlastung von OPR und internen Telefonzentralen. Diese Lösung ist in Gesundheitseinrichtungen weit verbreitet. Die fortschrittliche Telefonzentrale erkennt die von den Nutzern gestellten Anfragen und sortiert sie nach vordefinierten Verfahren, wodurch die Mitarbeiter entlastet und die Wartezeiten verkürzt werden.
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Wie funktioniert die erweiterte Telefonzentrale? Sprachroboter und Spracherkennung

Ein Benutzer
ruft die Nummer der Telefonzentrale an
einer Einrichtung des Gesundheitswesens antwortet der Sprachbot und verwaltet die Interaktion mit einem
Spracherkennungssystem
. Die erweiterte Telefonzentrale interpretiert den Grund des Anrufs, führt eine Absichtsprüfung durch und Weiterleitung des Anrufs an die Abteilung, von der er glaubt, dass sie ihn entgegennehmen wird korrekt auf die Anfrage des Benutzers reagieren. Daher wird der Anruf an die CUP oder an eine andere Nebenstelle der Gesundheitseinrichtung weitergeleitet und dann mit einem Operator verbunden.

Das System ist daher in der Lage
Nutzeranfragen zu erkennen und sie mit Hilfe von vorher festgelegten Verfahren zu bearbeiten
. Le
Fallstudien
Die wichtigsten Fälle wurden abgebildet, und wenn eine Frage an den Sprachroboter gestellt wird, wird dieser
identifiziert die zugrunde liegende Nachricht durch die Spracherkennungssoftware,
extrahiert den Text aus der Stimme und führt einen Abgleich mit den eingestellten Fallstudien durch und führt dann das entsprechende Verfahren aus.

Ein Bot verfeinert seine Auswahl nicht nur durch die Identifizierung eines Schlüsselworts, sondern auch durch
probabilistische Berechnungen auf der Grundlage der Relevanz mehrerer verwandter Schlüsselwörter
. Dieser Algorithmus liefert in der Erkennungsphase einen “Vertrauenswert”, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, die richtige Antwort auf die gestellte Frage zu finden.

Die automatische Telefonzentrale ist in der Lage, die Stimme in Text umzuwandeln, sie zu analysieren, ihre Intention zu überprüfen und anhand der gesprochenen Worte ihre tatsächliche Bedeutung zu beurteilen. Ein Beispiel: Ein Nutzer ruft an, um zu erfahren, wie es seiner Frau in der Notaufnahme geht. Der Bot wählt die relevantesten Schlüsselwörter aus, führt eine Disambiguierung durch, erkennt das Gewicht der ausgesprochenen Wörter und identifiziert das wichtigste als “Notaufnahme” und verbindet den Gesprächspartner mit dieser Abteilung.

Die Erkennung natürlicher Sprache wird es dem Benutzer ermöglichen, sich direkt auszudrücken, als ob er mit einem Operator sprechen würde, und eine Absichtsdatenbank wird die Erkennung mehrerer Anfragen ermöglichen, wobei nur die noch nicht vorhandenen Anfragen der menschlichen Unterstützung überlassen werden.

Die Stärken und Ziele der weiterentwickelten Telefonzentrale

  • Verkürzung der Wartezeiten. Wenn Sie in der Telefonzentrale anrufen, sprechen Sie sofort mit dem Sprachroboter und müssen nicht in unproduktive Warteschleifen mit der üblichen Musik geraten. Die automatische Telefonzentrale ermöglicht das Geben und Empfangen von InformationenDas spart dem Benutzer und dem Personal Zeit.

  • Die weiterentwickelte Telefonzentrale soll die Zufriedenheit der Nutzer erhöhen.
    indem er sie schnell, flexibel und praktisch an den besten Ansprechpartner für die relevantesten Antworten auf ihre Anfragen weiterleitet.
  • Ziel ist es, mindestens 70 Prozent der Anrufe selbständig zu bearbeiten.. Außerdem wird ein menschlicher Operator zur Seite stehen, der sich um alle Besonderheiten und Anfragen kümmert, die nicht zu den klassischen Fällen gehören.
  • Die Bots werden durch Optimierungsarbeiten ständig weiterentwickelt. Die verschiedenen eingegangenen Anfragen werden geprüft und diejenigen, die nicht erkannt wurden, werden analysiert, wobei überlegt wird, wie ein menschlicher Bediener reagiert hätte, und der Roboter wird auf diese Metriken kalibriert.

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