Wer ist Synlab
Synlab ist ein führender Anbieter von medizinischen Diagnosedienstleistungen in Italien und Europa, der Patienten, Ärzten, Kliniken und der pharmazeutischen Industrie einumfassendes Angebot an labormedizinischen Dienstleistungen bietet. Sie ist die wichtigste integrierte Diagnostikgruppe in Italien und stellt die erste Anlaufstelle für viele Spezialisten und Kundenlabore dar.
Synlab Italia ist ein nationales Netzwerk von Laboratorienjeweils mit einer Aufnahmestelle ausgestattet, und von multidiagnostische Kompetenzzentren. Diese Realität, die weltweit in 36 Ländern auf vier verschiedenen Kontinenten präsent ist, hat in Italien einen neuen integrierten Ansatz für medizinische Innovation, Prävention und Gesundheitsfürsorge eingeführt.
Die Gruppe kann auf 1.800 Mitarbeiter und ebenso viele Freiberufler zurückgreifen, die mehr als 35 Millionen Analysen pro Jahr durchführen und 1,5 Millionen Klinik- und Bildgebungsleistungen pro Jahr gewährleisten . Synlab ist in acht Regionen vertreten: Lombardei, Venetien, Friaul Julisch Venetien, Emilia Romagna, Ligurien, Toskana, Latium, Kampanien.
Leidenschaft, Verantwortung und Kundenorientierung zeichnen das Netzwerk aus, das eine solide und verlässliche Basis für bestmögliche Therapieentscheidungen liefern will. Die analytischen Prozesse und Methoden stehen im Vordergrund, wobei der medizinischen Exzellenz höchste Aufmerksamkeit gewidmet wird und den Patienten durch eine professionelle und leidenschaftliche Einstellung zu den angebotenen Dienstleistungen ein Mehrwert geboten wird.
Welche Bedürfnisse hatte Synlab?
Synlab war auf der Suche nach einem Dienst, der es dem Unternehmen ermöglicht
mehr Kontrolle über die Arbeit der verschiedenen Callcenter zu haben
und ein
sofortige Visualisierung ihrer Leistung
. Tatsächlich gibt es auf italienischem Staatsgebiet mehrere Niederlassungen, von denen jede unabhängig verwaltet wird. Die Absicht war es Optimieren Sie den Fluss eingehender Anrufe , verstehen Sie die Art der Kundenanfragen und wie die Mitarbeiter effizient auf die verschiedenen Bedürfnisse des Benutzers reagieren konnten.
Ziel war es, Wartezeiten zu verkürzen, sondern auch um zu wissen, in welchen Zeitbereichen die meisten eingehenden Anrufe verzeichnet wurden (wodurch die Anzahl der in diesem Zeitraum anwesenden Mitarbeiter erhöht wird). Es war auch wichtig Analysieren Sie detailliert das Potenzial verpasster Anrufe. Insgesamt war die Notwendigkeit, a zu haben flüssiger, nachhaltiger und skalierbarer Service , der in der Lage war, angemessenen und qualitativ hochwertigen Support zu bieten.
Was wurde erreicht
Verwenden des XCALLY- Produkts Ende 2018 begannen die Arbeiten an einem Callcenter und bauten nach und nach die meisten der über ganz Italien verstreuten Center aus. Für die Verwaltung von Meldungen und Zeiten wurde ein einfacher Standard verwendet. Dort einfache IVR-Konfiguration Die den Betreibern zur Verfügung stehenden Lösungen, die Flexibilität der Dashboards und die einfache Verwaltung von Analysen und Statistiken waren die Stärken, die dem Kunden geboten wurden. Die Integration bei Synlab wurde von unserem Partner Kema durchgeführt, der den Kunden dabei unterstützte, das System in seinen Einrichtungen betriebsbereit zu machen.
Synlab konnte von einem System profitieren, das perfekt mit dem Verwaltungssystem des Unternehmens interagieren konnte , das sich leicht in Altsysteme integrieren ließ, besonders anpassungsfähig und an die unterschiedlichsten Bedürfnisse anpassbar war. Es hat auch ein problemloses Arbeiten von zu Hause ermöglicht , was sich in der akutesten Phase der Pandemie bewährt hat.
Durch die Nutzung der XCALLY- Plattform war es möglich, eine Multi-Channel-Strategie aufzubauen, in einigen Fällen mit dem Einsatz von Chat-Bots.
Die erzielten Ergebnisse
Im Laufe der Zeit nahmen die Kontakte stetig zu und während des ersten Lockdowns verdreifachte sich die Anzahl der an einem Tag eingegangenen Anrufe. Anschließend wurde dieses Ergebnis im Laufe der Zeit beibehalten.
Kundenanfragen dadurch um 300% gestiegen dank eines Systems, das es ermöglicht hat, Anrufe besser zu verwalten, Wartezeiten zu verkürzen und die Anzahl verpasster Anrufe zu reduzieren. Der Kunde erkennt in XCALLY ein Produkt, das in der Lage ist, einen Mehrwert für das Unternehmen zu schaffen.
Die Zahl der in Call Centern beschäftigten Operatoren hat sich in den letzten vier Jahren verzehnfacht und weitere Implementierungen sind in Sicht.
Ein Erfolgsfall
Dank der innovativen Philosophie und der verwendeten Spitzentechnologie wurden die Kundenwünsche erfüllt und die erzielten Ergebnisse zeigen, wie erfolgreich die Strategie war.
XCALLY ist dank der von der INGO-Gruppe geschaffenen Multichannel- und technologischen Innovationen in der Lage , spezifische Projekte für jedes Unternehmen aufzubauen , wobei der Prozess von der anfänglichen Analysephase bis zur Implementierung integrierter, skalierbarer und modularer Omnichannel-Strategien verfolgt wird. Die Plattform Made in Italy im Dienste des Kundenerlebnisses.