Kontaktzentren und Fernbetreuung: die Leistungsfähigkeit von Omnichannel-Systemen
Die
Fernarbeit und Smartworking
sind zunehmend verbreitet und werden von vielen genutzt. Mehrere Unternehmen rüsteten sich zu Beginn der Pandemie für diese Lösung und erkannten in den folgenden Monaten deren Vorteile, so dass sie
im Jahr 2021 wurde das Modell der Heimarbeit zum Standard in der Welt der Kundenbetreuung
.
Untersuchungen des einflussreichen Magazins Forbes haben ergeben, dass Fernarbeitskräfte bis zu 35-40 % produktiver sein können als ihre Kollegen im Büro und dass diese Arbeitsweise diese Vorteile bietet Flexibilität zur Verringerung des Umsatzes, Gewährleistung der Geschäftskontinuität zur Bewältigung von Notfällen und verlängern die Aktivitätszeiten dank des Follow-the-Sun-Ansatzes.
In den letzten Jahrzehnten haben die Unternehmen alles daran gesetzt, die Probleme ihrer Kunden aus der Ferne zu lösen, um die Effizienz der Organisation insgesamt zu steigern. Nach der Pandemie sind die Daten noch deutlicher:
84% der Arbeitgeber
heißt es in einem Bericht des Weltwirtschaftsforums,
planen, ihre Prozesse zu digitalisieren
und beabsichtigen, 44 % ihrer Mitarbeiter auf Fernarbeit umzustellen.
Fernunterstützung erreicht 2021 ihren Höhepunkt
und ist ständig im Steigen begriffen. Neue Automatisierungstools erleichtern die Arbeit der Kontaktzentren, die jetzt IoT-Lösungen, Video-Assistenzsysteme und auf künstlicher Intelligenz basierende Kommunikation nutzen.
Omnikanal-Systeme wie XCALLY
sind ein wertvoller Verbündeter für alle Unternehmen, wenn es darum geht, ihren Kundenservice zu verbessern und die Kundenbedürfnisse zu erfüllen.
Omnichannel-Software hat die Kontaktzentren umgestaltet: Kundenerfahrung und Kundenbeziehung
Die
Der Endverbraucher hat sich stark verändert
In den letzten Jahren hält er seine Zeit für immer kostbarer und ist bestrebt, seine Probleme sehr schnell zu lösen. Sogar autonom, wenn es bequemer, praktischer und schneller ist. Vielleicht mit der Unterstützung von mobilen Geräten, Telefonaten, Chats. Genau aus diesem Grund ist die Omnichannel-Lösungen erfolgreich sind.
Agenten und Mitarbeiter von Kontaktzentren wechseln ohne Unterbrechung zwischen den verschiedenen Interaktionskanälenso dass wir in der Lage sind, alle Wünsche und Anforderungen zu erfüllen. Nach einer Untersuchung von Statista stieg die Nutzung von IVR-Systemen nach der Pandemie um 7 %, die Nutzung von Video stieg von 29 % auf 48 % und die Nutzung von Live-Chat von 35 % auf 54 %.
Die Betreiber von Kontaktzentren müssen sich mehr und mehr auf Folgendes konzentrieren
Kenntnis des Kunden
und es wird sehr wichtig sein, dem Verbraucher, der auf ein bestimmtes Problem stößt, erfolgreich zu helfen. Eine personalisierte und relevante Interaktion trägt in der Tat dazu bei, die Beziehung langfristig zu verbessern. mit den Kunden: eine detaillierte Analyse des Kundentyps und des Kundenverhaltens optimiert den Kunden Reisedie ein immer umfassenderes Erlebnis gewährleisten.
Kontaktzentren, künstliche Intelligenz und Kostensenkung
Die am besten funktionierenden Kontaktzentren sind diejenigen, die künstliche Intelligenz nutzen die Rationalisierung interner Prozesse, wodurch die Belastung der Fachleute durch sich wiederholende Tätigkeiten entfällt. Letztere werden in der Lage sein, ihre Fähigkeiten für strategischere und komplexere Maßnahmen einzusetzen, die nicht automatisch durchgeführt werden können.
Diese Strategie ermöglicht es
die Servicekosten eines Callcenters zu senken und die Skalierbarkeit der Geschäftsprozesse zu verbessern.
Accenture hat in einer seiner Studien darauf hingewiesen, dass durch die Integration von Systemen, die auf künstlicher Intelligenz basieren, bis zu 70 Prozent der Zeit eingespart werden können. Nach Ansicht von 84 Prozent der Führungskräfte ist künstliche Intelligenz der Schlüssel zum Erreichen der Wachstumsziele von Contact Centern.
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Phonetica ist dank der von der INGO-Gruppe eingeführten Multichannel- und Technologie-Innovationen in der Lage, für jedes Unternehmen spezifische Projekte zu entwickeln, die den Prozess von der ersten Analysephase bis zur Umsetzung integrierter, skalierbarer und modularer Omnichannel-Strategien begleiten. Seit über 20 Jahren steht Made in Italy im Dienste des Kunden.