Konversationserlebnisse, prädiktive Analytik und Phygital: die neuen Grenzen der Kundenerfahrung
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Konversationserlebnisse, prädiktive Analytik und Phygital: die neuen Grenzen der Kundenerfahrung

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Künstliche Intelligenz und konversationelle Schnittstellen: Wie sich das Kundenerlebnis entwickelt hat

Die

Verfeinerung von Konversationsschnittstellen

wie Smart Speakers und Chatbots (von denen ChatGPT der bekannteste ist), hat die letzten zwei Monate im Bereich der
künstlicher Intelligenz
. Diese kontinuierliche Entwicklung wirkt sich auch auf die die Verbraucher, die heute eine immer schnellere und effizientere Unterstützung erwarteneine möglichst natürliche, fließende und persönliche Interaktion anstreben. Dort Das Kundenerlebnis muss über alle Kanäle hinweg konsistent sein die ein Unternehmen zur Verfügung stellen will. Dies ist sehr wichtig, denn wie eine Umfrage von Zendesk zeigt, geben 70 Prozent der Verbraucher an, dass sie mehr für Marken ausgeben, die ein nahtloses Erlebnis über alle Berührungspunkte hinweg bieten.

Die Verbraucher erwarten, dass diejenigen, die mit ihnen interagieren
Zugang zu ihrer Kaufhistorie
und frühere Erfahrungen mit dieser Marke. Genau aus diesem Grund wird die künstliche Intelligenz es ermöglichen, zuvor ausgetauschte Daten zu berücksichtigen, so dass die Konversation auch dann reibungslos verläuft, wenn sie später und auf einer anderen Plattform fortgesetzt wird.

Konversationserlebnisse werden daher zu den wichtigsten Trends im Bereich der Kundenerfahrung gehören. Bis 2023 werden 70 Prozent der von Zendesk befragten Unternehmen beabsichtigen, diese Art von Kundenservice zu implementieren. Die Kunden erwarten jedoch, dass die Gespräche, die sie mit KI-Systemen führen, denen mit Menschen ähneln, mit der Möglichkeit, immer komplexere Fragen zu stellen und ebenso verständliche Antworten zu erhalten (64 Prozent gaben an, dass sie mehr ausgeben, wenn Probleme sofort gelöst werden).

Prädiktive Analytik und phygitale Erlebnisse: Wie sie sich auf das Kundenerlebnis auswirken

Der Einsatz von
prädiktiver Analytik
wird ein weiterer wichtiger
Trend zum Kundenerlebnis
im Jahr 2023. Durch die Auswertung von Daten über frühere Käufe und Interaktionen der Verbraucher ist es möglich, ihr künftiges Verhalten vorherzusagen. Predictive Analytics ermöglicht die Vorhersage von Nutzerbedürfnissen und ist eine Branche, die nach Schätzungen von Adobe bis 2026 auf 28,1 Milliarden Dollar anwachsen wird.. Die Fähigkeit, Nutzerverhalten und -bedürfnisse besser zu antizipieren, versetzt Marken in die Lage, ihren Kunden mehr Selbstbedienungsoptionen zu bieten, indem sie in der Lage sind, relevante Antworten schnell und eigenständig zu finden. Chatbots könnten auch von Marken eingesetzt werden, um Nutzer bei der Lösung verschiedener Probleme völlig eigenständig zu unterstützen.

In den letzten Jahren wird immer häufiger von
phygitale Erfahrungen, die es den Verbrauchern ermöglichen, einfach und nahtlos von physischen zu digitalen Kanälen zu wechseln
und vice versa. Laut Forbes werden jedoch erst im Jahr 2023 phygitale Erfahrungen in Bereichen genutzt, in denen sie bis vor wenigen Monaten noch nicht verbreitet waren, wie etwa im Bank- und Versicherungswesen. Es wird erwartet, dass innovative Erfahrungen auf den Markt gebracht werden, die die Verbraucher für größere Anschaffungen wie Autos und Häuser nutzen werden.

Submersive Erfahrungen und die Konstruktion virtueller Welten



Das Kundenerlebnis wird zunehmend von subjektiven Erfahrungen geprägt sein.

Laut Blake Morgan von Forbes werden sie auf der Konstruktion von
virtuellen Welten
um Produkte. Einige Unternehmen könnten auch das Metaversum erkunden und neue digitale Umgebungen testen, um auf originelle und innovative Weise mit den Verbrauchern in Kontakt zu treten.

Um das Kundenerlebnis zu verbessern, ist die Bereitschaft der Unternehmen entscheidend, den Verbrauchern zuzuhören, um ihre Bedürfnisse besser zu verstehen und zu antizipieren und Standardrezepte zur Optimierung der Customer Journey zu vermeiden. L
as Kundenerlebnis entwickelt sich mit den Tools und den Kunden
ist ein dynamischer Prozess, der die Loyalität der Verbraucher gegenüber dem Unternehmen beeinflusst.

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