Kundenerfahrung: die Bedeutung für Verbraucher und Unternehmen. Einige statistische Daten
84 % der Menschen glauben, dass das Kundenerlebnis genauso wichtig ist wie das Produkt. oder die Dienstleistung, die ein Unternehmen anbietet. Die von Salesforce ermittelte Zahl ist emblematisch und drückt die große Bedeutung der Gesamterfahrung aus, die Kunden während ihrer Beziehung zum Unternehmen machen. Dies ist kein einseitig empfundenes Gefühl, denn
81% der Unternehmen
wie von Dimension Data berichtet,
sind der Meinung, dass das Kundenerlebnis ein Unterscheidungsmerkmal zum Wettbewerb ist.
Das bedeutet, dass sich jedes Unternehmen auf seine eigene CX-Strategie konzentrieren muss, wenn es sich von der Masse abheben und bei den Menschen Fuß fassen will: Es reicht nicht mehr aus, ein Qualitätsprodukt zu haben oder einen wertvollen Service anzubieten, denn wenn das Kundenerlebnis nicht den Erwartungen entspricht, kann es gut sein, dass sich der Verbraucher für einen Wettbewerber entscheidet.
Die Unternehmen haben inzwischen erkannt, dass die
die Bedeutung des Kundenerlebnisses für die Verringerung der Abwanderung.
(Kundenabwanderung) und das Verfolgen aktueller CX-Trends hilft Marken, mit den sich verändernden Kundenerwartungen Schritt zu halten und einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Diese Strategie trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, die Loyalität zu erhöhen und die Wahrscheinlichkeit positiver Bewertungen zu steigern.
Nach Angaben von G2, in der Tat,
92 % der B2B-Käufer kaufen eher bei einer Marke, wenn sie eine glaubwürdige Bewertung gelesen haben.
. Genau aus diesem Grund ist es notwendig, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, das sich an den neuesten Trends orientiert, um die Zufriedenheit zu erreichen, die die Marken selbst täglich suchen. Laut einer PWC-Studie gaben 42 % der Befragten an, dass sie für ein angenehmes und gemütliches Erlebnis mehr bezahlen würden.
Multichannel erhöht die Kaufhäufigkeit um 250 %: die Bedeutung von Omnichannel
Eine interessante Studie von Khoros ergab, dass 62 % der Kunden möchten auf mehreren digitalen Plattformen mit Unternehmen interagieren können. Dies ist von großer Bedeutung für Marken, die auf den Kanälen verfügbar sein müssen, die den Verbraucher ansprechen, und nicht erwarten dürfen, dass der Verbraucher das Kommunikationsmittel wechselt.
La
mehrkanalig
ist schon seit geraumer Zeit ein Trend, aber gerade in der letzten Zeit ist die
Omnichannel hat immer mehr an Bedeutung gewonnen
. Diese Art von Ansatz ermöglicht ein kohärentes Markenerlebnis, ideal für Kundeninteraktionen, die soziale Netzwerke, E-Mail, SMS, WhatsApp und andere Tools umfassen.
Mit Omnichannel-Lösungen können Unternehmen die Kommunikation optimieren und sicherstellen, dass alle Abteilungen über konsolidierte Daten über den Verbraucher verfügen, der dann einen kontinuierlichen Dialog führen kann, ohne sich wiederholen zu müssen.
Untersuchungen von Omnisend ergaben einea
250 % höhere Kaufhäufigkeit bei Nutzung von Omnichannel
im Vergleich zur Verwendung eines einzigen Kanals. Eine Omnichannel-Umgebung schafft nämlich Vertrauen und fördert langfristige Beziehungen, die zu Wiederholungskäufen, positiven Bewertungen und Kundenzufriedenheit führen.
Business Intelligence, Datenanalyse und Chatbots: Wie man das Kundenerlebnis verbessert und Personalisierung gewährleistet
Eine wesentliche Rolle für das Kundenerlebnis im Jahr 2023 wird die
Datenanalyse
und das ist der Punkt, an dem
Geschäftsintelligenz
d. h. die Fähigkeit, genaue Daten zu sammeln und daraus nützliche Erkenntnisse für individuelle Entscheidungen abzuleiten. Der Einsatz von Omnichannel-Plattformen ermöglicht es, Daten aus mehreren Kanälen zu sammeln und Marketing- und Vertriebsmitarbeitern konsolidierte Zahlen zur Verfügung zu stellen, die für eine bessere Kundenbindung nützlich sind.
Künstliche Intelligenz und Chatbots haben sich rasant entwickelt im Jahr 2022 und die Tendenz ist für 2023 steigend. Einem Bericht von Business Insider zufolge ist die80 % der Unternehmen planen den Einsatz dieser Instrumenteum die Arbeitsbelastung der Bediener zu verringern und einen stundenweisen Kundenservice zu bieten. Neue KI-Technologien sind in der Lage, die Absicht des Nutzers zu erkennen, Daten zu analysieren und in Echtzeit Antworten zu geben, die immer mehr dem entsprechen, was ein Mensch tun würde.
Chatbots ermöglichen es Unternehmen, Prozesse zu rationalisieren und die Leistung zu maximieren, während sie gleichzeitig ihre Gewinne steigern. Dies sollte die Unternehmen jedoch nicht davon abhalten, ein zunehmend personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten: Kunden sollten nicht mehr in Gruppen eingeteilt und Routen nicht für “Buyer Personas” erstellt werden, sondern es ist wichtig, maßgeschneiderte Reisen zu erstellen, die den spezifischen Bedürfnissen, Vorlieben und Erwartungen entsprechen. Bereitstellung von
Hyper-Personalisierung
Die Wahrscheinlichkeit, dass Sie einen Verbraucher zum Kauf bewegen, ist größer: Die namentliche Ansprache des Kunden, der Vorschlag von Geschenken, die Empfehlung von Zubehör für ein kürzlich gekauftes Produkt sind äußerst wertvolle Strategien.
Kundenbindung, proaktive Kommunikation und prädiktive Analytik: Unterstützung von Kundenerfahrungen und -wünschen
75% der Kunden bevorzugen eine Marke, die ein Treueprogramm hatwie PR News Wire hervorhebt. Es ist daher von entscheidender Bedeutung, auf eine
starke Einbeziehung der Kunden
um eine dauerhafte Bindung und damit eine Steigerung der Einnahmen zu erreichen.
Ein weiterer Trend im Jahr 2023 wird sein
proaktive Kommunikation
d.h. regelmäßige Information und Antizipation der Kundenbedürfnisse. Im Grunde geht es darum, den ersten Schritt zu machen, anstatt auf den Verbraucher zu warten. Indem Sie den Kunden in jeder Phase des Prozesses informieren, dringen Sie in seine Sphäre der Wünsche ein und führen zu einer
Upsell
oder eine
Querverkauf
. Das Ideal ist die Gestaltung interaktiver Customer Journeys.
Die Unternehmen müssen auch in der Lage sein, die
Vorhersageanalyse
d. h. Vorhersagen auf der Grundlage aktueller oder historischer Daten, um sicherzustellen, dass die Marketing- und Kundenerfahrungsstrategien stets auf die Wünsche der Kunden abgestimmt sind. Diese Prognosen helfen auch dabei, Leads mit hoher Intensität anzusprechen, indem Vertriebsmitteilungen zu dem Zeitpunkt geplant werden, an dem der Lead am ehesten konvertieren wird.
Verbessern Sie das Kundenerlebnis in Ihrem Unternehmen
Phonetica ist dank der von der INGO-Gruppe eingeführten Multichannel- und Technologie-Innovationen in der Lage, für jedes Unternehmen spezifische Projekte zu entwickeln, die den Prozess von der ersten Analysephase bis zur Umsetzung integrierter, skalierbarer und modularer Omnichannel-Strategien begleiten. Seit über 20 Jahren steht Made in Italy im Dienste des Kunden.