Metriken zur Kundenerfahrung: Wie man die Kundenzufriedenheit bewertet
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Metriken zur Kundenerfahrung: Wie man die Kundenzufriedenheit bewertet

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Überwachung des Kundenerlebnisses: der Schlüssel zum Unternehmenserfolg

Unternehmen müssen Kundeninteraktionsdaten in Echtzeit analysieren, wenn sie hervorragende Ergebnisse erzielen wollen. Die Bewertung muss auf jedem Kanal und in jeder Phase des Prozesses durchgeführt werden, damit keine Gelegenheit verpasst wird, eine breitere Beteiligung zu erreichen. Sorgfältige Überwachung des Kundenerlebnisses ist entscheidend für den Erfolg einer Marke.

Studieren Sie sorgfältig die Kundenengagement vermittelt ein detailliertes Verständnis der Art der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden, wobei der Grad der Spontaneität, das Engagement der Verbraucher und die Art des Verhältnisses zwischen Kundenengagement und Umsatz detailliert beschrieben werden. Durch die Messung einiger weniger Schlüsselindikatoren können Unternehmen erkennen, wo sie Verbesserungsmaßnahmen einleiten müssenund vermeiden Sie die Verschwendung von Energie und Ressourcen für Projekte, die keine wesentlichen Veränderungen bewirken.

Kundenzufriedenheit: das ultimative Ziel für Unternehmen

Ein Unternehmen muss Folgendes bewerten
Kundenzufriedenheit
durch Erhebungen und Befragungen, sowie

Messung der Loyalität und des Risikos des Abbruchs

(Abwanderung) eines Kunden über die Kundenbindungsrate und die Wiederkaufsrate. Andere relevante Indikatoren sind diejenigen, die die Neigung eines Kunden, ein Produkt oder eine Marke zu empfehlen.

Die Unternehmen müssen sich auch intensiv mit Kennzahlen zur Messung der Qualität von Produkten und Dienstleistungen befassen. Darüber hinaus ist es erforderlich, die
Mitarbeiterzufriedenheit und -engagement
um zu verstehen, wie die Mitarbeiter motiviert werden können, für die Marke zu werben, da die Auswirkungen der “Mitarbeitererfahrung“Erfahrung ist zunehmendauf das Kundenerlebnis.

Unternehmen müssen einen proaktiven Ansatz verfolgen, um in dem Moment einzugreifen, in dem der Kunde seine Erfahrungen machtmit dem Ziel, sie zu verbessern. Alle Bereiche eines Unternehmens müssen in diesen Prozess einbezogen werden, damit
Das Kundenerfahrungsmanagement richtet die gesamte Marke auf eine kundenorientierte Ausrichtung aus.
und ihre Erfahrungen und nicht das Produkt als solches.

Wie kann man die Kundenzufriedenheit bewerten? Referenz-Metriken

  • Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT). Dieser Parameter misst, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung die Erwartungen der Kunden erfüllt. Sie wird nach der Gleichung “Erwartungen – Leistung = Zufriedenheit” berechnet.
  • Bewertung des Kundenaufwands (CES). Mit dieser Kennzahl wird der Aufwand berechnet, den ein bestimmter Kunde während einer Interaktion mit der Marke betreibt. Sie wird in der Regel in Kontaktzentren verwendet, um die Ressourcen zu ermitteln, die ein Benutzer zur Lösung eines Problems aufwendet.
  • Net Promoter Score (NPS). Wie wahrscheinlich ist es, dass ein Verbraucher gut oder schlecht über die Marke sprechen wird? Auf diese Weise lassen sich die Befürworter und die Kritiker ermitteln, was wiederum zu einer positiven oder negativen Mundpropaganda führen kann.
  • Leichte Geschäftsabwicklung (EODB). Diese Kennzahl wird häufig von B2B-Unternehmen verwendet und misst die Schwierigkeit der Interaktion mit dem Unternehmen im Allgemeinen.
  • Sterne-Bewertung. Bei Online-Bewertungen sehr beliebt, können die Nutzer aufgefordert werden, ihre Erfahrungen zu bewerten. Sie kann durch eine offene Frage ergänzt werden, die Ihnen die Möglichkeit gibt, die Gründe für die vergebene Punktzahl zu erläutern.
  • Benutzerfreundlichkeit. Dieser Index bewertet das Nutzererlebnis und zeigt die Benutzerfreundlichkeit eines Produkts oder einer Dienstleistung an.
  • Beendigung der Tätigkeit. Diese äußerst beliebte Kennzahl zur Bewertung digitaler Customer Journeys misst die Fähigkeit eines Verbrauchers, die von ihm gewünschte Aufgabe erfolgreich zu erledigen.

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