Omnichannel 2021: Italienische Unternehmen dürfen nicht länger zögern

Im Jahr 2020 wuchs die Aufmerksamkeit für Omnichannel-Prozesse in italienischen Unternehmen während des Gesundheitsnotstands Covid-19 deutlich, was unweigerlich zu einer Beschleunigung der Digitalisierung beitrug.

Die neuen Gewohnheiten der Verbraucher und der Rückgang des Verkehrsaufkommens in physischen Geschäften aufgrund der Pandemie haben Unternehmen dazu veranlasst, über die Umsetzung neuer Strategien und Einkaufserlebnisse nachzudenken.

Aber wo stehen die Unternehmen? Sind sie auf strategisch-organisatorischer und technologischer Ebene ausgereift auf dem Weg zum Omnichannel?

Bei der Beantwortung dieser Frage hilft uns das Omnichannel Customer Experience Observatory , das im Jahr 2020 eine Studie mit 150 mittleren und großen Unternehmen nach Produktsektor durchgeführt hat.

Die Studie zeigt einen klaren Überblick über den Reifegrad italienischer Unternehmen in Bezug auf die digitale Transformation in Kundenmanagementprozessen und ganz allgemein in Bezug auf die „Omnichannel-Strategie“.

• Forschungsdaten des Omnichannel Customer Experience Observatory

1. 8 von 10 Unternehmen haben Governance-Prozesse für das Management von Omnichannel-Prozessen implementiert, aber nur wenige Unternehmen sind in der Lage, im Laufe der Zeit messbare Auswirkungen zu erzielen.
2. 17 % der Unternehmen befinden sich noch in einem frühen und noch nicht fortgeschrittenen Stadium bei der Umsetzung eines Omnichannel-Ansatzes.
3. 25 % befinden sich in der Phase „in progress“, dh sie arbeiten daran, eine Balance zwischen Mindset und der Einführung von Technologien zur Unterstützung der Strategie herzustellen.
4. Lediglich 7 % der Unternehmen haben einen fortgeschrittenen Reifegrad sowohl bei den Mitteln (Daten und Technologie) als auch bei den Prozessen.
5. Im Jahr 2021 wird erwartet, dass viele Unternehmen diesem letztgenannten, reiferen Cluster „beitreten“ können.
6. Nur 1 von 4 Unternehmen hat eine Omnichannel-Kundenbetreuung eingeführt und weniger als 40 % der Befragten wenden strukturierte datengesteuerte Strategien an.

• Tugendhafte Beispiele im Einzelhandel: H&M und Yamamay

Bereits seit 2019 arbeitet Yamamay, die bekannte Unterwäschemarke der Pianoforte Holding SpA Group, an einer Omnichannel-Strategie, die darauf abzielt, das digitale und physische Erlebnis zu integrieren . Mal sehen, wie:

1. Die Verkäufer von Yamamay sind mit mobilen Bezahltechnologien ausgestattet, um den Kunden während des Einkaufserlebnisses zu unterstützen, ohne dass der Kunde an der Kasse bezahlen muss.
2. Yamamay stellte auch Anna vor, den Chat Bot, der personalisierte Kaufberatung bietet. Die auf KI basierende Technologie ist in der Lage, den Stil des Kunden zu analysieren und Kaufvorschläge zu unterbreiten. Der Service ist über sein Google-Konto zugänglich und der Kunde hat die Möglichkeit, den Ratschlägen des Chat-Bots zu folgen und sich mit der Website der Marke zu verbinden, um Einkäufe zu tätigen.

Ein weiteres tugendhaftes Beispiel für die perfekte Integration zwischen Offline und Online stellt die Strategie von H&M dar, die im Jahr 2020 beschlossen hat, ihre Geschäfte zu revolutionieren und Online-Käufe in den Mittelpunkt zu stellen.

Tatsächlich sind die Geschäfte zu Logistikzentren geworden, von denen aus:

1. Sendungen von Online-Bestellungen werden verwaltet;
2. Bestellungen werden gesammelt und die auf der Website gekauften Artikel werden zurückgegeben.

Bis vor kurzem war der Ansatz italienischer Unternehmen mehrheitlich Multichannel: Unternehmen beschränkten sich darauf, verschiedene Touchpoints zur Verfügung zu stellen, ohne das integrierte Management von Daten, Informationen und Kundenverhalten zu übernehmen. Die Integration einer Omnichannel-Strategie bedeutet, einen Schritt nach vorne zu machen: einen wirklich kundenorientierten Ansatz zu verfolgen und ein vernetztes System von Kontaktpunkten bereitzustellen.
Um einen Omnichannel-Prozess konkret umzusetzen, sind mindestens drei Investitionen vorzusehen: eine fortschrittliche und integrierte Kundenbetreuung, neue Fähigkeiten und eine technologische Struktur, die die Daten verbessern kann.

• Kundendienst

Wie aus den Daten des Omnichannel Customer Experience Observatory hervorgeht, können Sie mit einem Omnichannel Customer Service sowohl bei internen Prozessen (Kostenoptimierung) als auch bei externen (neue Geschäftsmöglichkeiten und höhere Kundenzufriedenheit) wichtige Ergebnisse erzielen.
Darüber hinaus hat sich der Trend (25% der Befragten) bereits entschieden, Technologien zu verwenden, die alle Interaktionen, die von den verschiedenen Berührungspunkten, sowohl physisch als auch digital, kommen, von einer einzigen Plattform aus verwalten.

Ein Beispiel sind die technologischen Lösungen von XCALLY, der Omnichannel-Kontaktcenter-Software, die entwickelt wurde, um die Interaktion mit Kunden auf allen Kanälen zu verwalten und die Customer Journey zu verfolgen der Kontaktkanal.

• Neue digitale Fähigkeiten

Für das richtige Management einer Omnichannel-Strategie suchen immer mehr Unternehmen nach neuen Fähigkeiten und professionellen Zahlen: der Customer Experience Manager der Omnichannel Project Manager, der in der Lage ist, die 360° Customer Experience zu managen und die Daten zu analysieren.
Darüber hinaus betrachtet die Hälfte der befragten Unternehmen Omnichannel als grundlegenden Prozess der digitalen Transformation, der die gesamte Organisation einbeziehen kann. Eine echte Transformation in Bezug auf Organisation, Fähigkeiten und Denkweise.

• Technologie und Daten zur Unterstützung einer Omnichannel-Strategie

Nie zuvor brauchten Unternehmen qualifizierte Fähigkeiten in der Datenerhebung, -organisation und -verwaltung .
Jedes Unternehmen kann, um sich als wirklich Omnichannel zu definieren, eine zentralisierte und gemeinsame Sicht auf Daten nicht ignorieren.
Die Beobachtungsstelle weist diesbezüglich auf viele Unzulänglichkeiten hin: Selbst wenn Unternehmen in der Lage sind, Daten zu erheben (70 %), ist die Möglichkeit, Daten zur Generierung von Geschäftsmöglichkeiten zu nutzen, knapp. Darüber hinaus halten 52 % der Unternehmen ihre Mittel für unzureichend, um konkrete Ziele zu erreichen.

Es ist an der Zeit, einen Omnichannel-Ansatz zu priorisieren , der als echte digitale Transformationsstrategie gedacht ist.
Nie zuvor war Omnichanneling eine grundlegende Richtung für das Wachstum italienischer Unternehmen , auch und vor allem aus internationaler Sicht.