E-Commerce verändert unsere Art, das Einkaufserlebnis immer tiefer zu verstehen.
Wenn uns die von Covid-19 geprägte Zeit etwas lehrt, dann ist es, dass Zwangs- oder Halbhaft das Verbraucherverhalten radikal verändert . In einer Realität, in der soziale Interaktion ein Risiko darstellt, wird Online-Shopping zu einem Verbündeten, der sich zunehmend mit der vertrauteren Realität des physischen Geschäfts überschneidet.
Aber es bleibt wichtig für den Durchschnittsverbraucher , mit dem Menschen interagieren zu können, ein Produkt live zu sehen oder auszuprobieren, sich von einem “Experten” beraten zu lassen.
Ein rundum Einkaufserlebnis
Aufgrund der Pandemie haben sich viele Unternehmen und Marken für eine digitale Strategie entschieden, um zu überleben. Für Fortgeschrittene stellte Multi-Channeling eine Möglichkeit dar, ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, sich sowohl online als auch offline mit dem Unternehmen zu verbinden. Wählen Sie ein Produkt in einem Geschäft, aber kaufen Sie es online, oder kaufen Sie online, aber holen Sie es in einem physischen Geschäft ab.
Leider haben diese Berührungspunkte (Kontaktpunkte) jedoch oft keine fließende Verbindung zwischen ihnen und das resultierende Kundenerlebnis ist fragmentarisch, unbefriedigend.
Daher ist ein breiter angelegter Ansatz durch eine Omnichannel-Strategie erforderlich , der den tatsächlichen Bedürfnissen des digitalen Käufers besser entspricht.
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Omnichannel-Einzelhandel
Mehr noch als in anderen Bereichen sieht der Handel eine wünschenswerte Zukunft im Omnichannel-Marketing , wo der daraus resultierende Ansatz lückenlos, simultan und mit einem vollständig integrierten Kundenmanagement zwischen den verschiedenen Interaktionssystemen erfolgt .
Wie eine von der Harvard Business Review durchgeführte Studie belegt, geben Omnichannel-Nutzer beim Einkaufen in einem Geschäft durchschnittlich 4% mehr und online 10% mehr aus als diejenigen, die nur über eine Plattform einkaufen.
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Die Kundenreise
Der durchschnittliche Kunde ist heute bewusster und informierter. Online vergleicht, prüft und versucht er zu verstehen, was zu tun ist, um das Produkt zu kaufen, an dem er interessiert ist. Omnichanneling basiert seine Strategie genau auf dem Wissen, was Kunden heute wollen: Interaktion mit Unternehmen auf mehreren Plattformen und Methoden, während das Markenerlebnis intakt bleibt.
Für manche Chats, für andere E-Mails, wieder andere Telefonate oder sogar alle drei Aspekte zusammen. Verschiedene Touchpoints für verschiedene Kundenziele in einer einzigen Customer Journey, die sich je nach Bedarf von einem Kanal zum anderen bewegt .
Der Omnichannel im Netzwerk zielt daher darauf ab, den Verbraucher auf mehreren Interessensgebieten zu treffen , ausgehend von seinem bevorzugten Berührungspunkt, der offensichtlich nicht für alle gleich ist.
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Omnichannel-Kundenbetreuung: Unterstützung auf allen Kanälen
Während des gesamten Kaufprozesses und auch nach dem Kauf selbst muss der Kundenservice daher einen Schwerpunkt der Interaktion mit dem Kunden darstellen . Sich von Mitbewerbern abzuheben bedeutet auch, eine qualitativ hochwertige Herangehensweise an Ihre Benutzer zu haben.
Die Omnichannel-Assistance kann mit einer größeren Anzahl von Kunden interagieren und deren Customer Journey über verschiedene Kanäle verfolgen und so sofortige Hilfe leisten, unabhängig davon, welche Kontaktmethode verwendet wurde.
Der Omnichannel-Kundensupport ermöglicht es Ihnen, jeden Touchpoint kontinuierlich zu nutzen, miteinander zu verbinden und alles ohne Unterbrechungen von einer einzigen Plattform aus zu verwalten.
Nie zuvor war Omnichanneling die beste Lösung für einen qualitativ hochwertigen Kundenservice. Der direkte Kontakt, die konkrete Hilfestellung, ist eine entscheidende Sicherheit für den durchschnittlichen Nutzer.
Die Vorteile einer Omnichannel-Strategie im Handel
Beim Omnichannel wird der Verbraucher in den Mittelpunkt des Prozesses gestellt , interagiert über mehrere Optionen mit dem Unternehmen und erlebt ohne Unterbrechung an jedem Touchpoint, mit dem er in Kontakt kommt, die gleiche Erfahrung .
Starten Sie beispielsweise ein Online-Geschäft und beenden Sie es in einem physischen Geschäft, ohne den Prozess von vorne zu beginnen.
Die daraus resultierenden Vorteile sind vielfältig und sollten nicht unterschätzt werden.
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Kundenbindung und Markenreputation
Kunden, die Omnichannel-Assistenz erhalten, profitieren von einem effektiven und schnellen, aber vor allem durchgängigen Kundenerlebnis . Dies wird es offensichtlich ermöglichen, das Vertrauen des durchschnittlichen Benutzers in die Marke zu stärken, der sich entscheiden wird, sich wieder auf das Unternehmen zu verlassen. Es wird dann das Mittel sein, um positives externes Feedback zu erzeugen und den Ruf des Unternehmens zu verbessern oder zu festigen.
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Optimierung der Vertriebsprozesse
Omnichannel ist zudem ein sehr leistungsfähiges Tracking-System , um Kundenwünsche zu analysieren, zu verstehen und im Sinne einer langfristigen Kundenbindung optimal zu nutzen. Dies ermöglicht auch die Optimierung des Verkaufs im Einzelhandel: Angebot eines personalisierten Einkaufserlebnisses , Kaufanreize, Auswahl der zu bewerbenden Produkte basierend auf dem von Ihnen angesprochenen Kunden.
Innovation und Vernetzung mit XCALLY
Um in diesem Prozess erfolgreich zu sein, ist ein leistungsstarkes und einfaches Tool unerlässlich, eine Plattform, die in der Lage ist, die verschiedenen Informationserfassungs- und Kaufkanäle über eine einzige Software zu aggregieren und zu integrieren.
Xcally ist ein Omnichannel -Kontaktcenter, das entwickelt wurde, um Daten von allen von einer Marke verwendeten Berührungspunkten zu verwalten, zu überwachen und zu analysieren und sie in einem einzigen System zu übermitteln, das einfach zu bedienen und zu verstehen ist.
Dies vereinfacht nicht nur das Management der Customer Journey , sondern ermöglicht Ihnen auch die Überwachung und Analyse von Daten aus einer sehr effektiven Marketingperspektive .