Phonetica und das Contact Center des Kundenmanagements BPO
KI und maschinelles Lernen, Omnichannel

Phonetica und das Contact Center des Kundenmanagements BPO

Ein BPO ist heute nicht nur eine einfache telefonische Hilfestellung: Mit Tools wie technologischer Innovation und Omnichannel ist es heute möglich, ein Kundenerlebnis auf verschiedenen Ebenen bereitzustellen und die eingesetzten Ressourcen zu optimieren.
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Ein innovatives Modell des Kundenmanagement-Kontaktcenters BPO

In der gängigen Vorstellung ist das Kundenmanagement eines BPO Contact Centers oft mit der Welt der telefonischen Assistenz verbunden, mit großen Investitionen in Ressourcen und einem meist standardisierten Service, diktiert vor allem durch automatische Prozesse, die identisch wiederholt werden. Heutzutage kann ein Contact Center jedoch viel mehr sein. Dank technologischer Innovation und Omnichannel ist es tatsächlich möglich, dem Kunden unterschiedliche Serviceniveaus zu bieten: von der Beratung über die Realisierung eines Projekts bis hin zum Management des Kundenerlebnisses, wodurch eine Optimierung der eingesetzten Ressourcen gewährleistet wird.

  • Personenintensives Kontaktzentrum VS maßgeschneidertes Projekt

Die meisten Leute verbinden das Bild des Assistenten mit dem Telefon, mit Headset und Mikrofon, im Contact Center. Mit der Evolution der Technologie, dem Multi-Channel-Ansatz, aber vor allem der Untersuchung des Kunden und der Erstellung eines vereinbarten Arbeitsplans kann heute jedoch ein viel höheres Maß an Customer Journey bereitgestellt werden, ohne dass ein überproportionaler Anstieg der Investitionen. .

Alle Unternehmen, auch mit kleineren Dimensionen, aber oft mit hochkomplexen Managementprozessen, haben in den letzten Jahren erkannt, wie wichtig es ist, eine qualitativ hochwertige Kundenbetreuung zu gewährleisten, Loyalität aufzubauen, aber auch die eigene Markenzuverlässigkeit zu erhalten.
Das menschenintensive Modell scheitert allmählich an gezielten Entscheidungen dank maßgeschneiderter Lösungen, die mit maßgeschneiderten Modellen gebaut werden.

Daher wird ein Ansatz skizziert, der ein modulares Kundenbetreuungsprojekt vorsieht, das auch von geringen Anrufvolumina ausgehen kann und bei dem Änderungen möglich sind, die aufgrund des Investitionsumfangs und der eingesetzten Ressourcen einfach und unkompliziert vorgenommen werden können, wenn notwendig.

Der Einsatz von KI und Wissensmanagement

Wie in einem Whitepaper der School of Management des Politecnico di Milano berichtet, besteht die wahre Herausforderung in der Welt des Kundenmanagements eines BPO-Kontaktzentrums heute darin, KI und menschliche Erfahrung in Einklang zu bringen, um die richtige Mischung zwischen zunehmend qualifiziertes Personal und digitale Tools.

Der durchschnittliche Nutzer erwartet eine sofortige und personalisierte Interaktion mit dem Kundenservice einer Marke: Der Inbound-BPO ist nicht mehr der passive Empfänger einer Anfrage, sondern der proaktive Protagonist der Lösung eines Bedarfs, der in der Lage ist, die Bedürfnisse des Gesprächspartners durch jeder verfügbare Kanal, nicht nur der Telefonkanal.

Künstliche Intelligenz und Wissensmanagement-Strategien werden zu unverzichtbaren Werkzeugen zur Verbesserung der menschlichen Interaktion, die nicht reduziert werden darf, sondern diese Mittel nutzen muss, um das bestmögliche Erlebnis für den Kunden und seine Bedürfnisse zu schaffen. Synchronisierte Datenbanken und Inhalte, die es Ihnen ermöglichen, in kurzer Zeit die zur Lösung eines Problems erforderlichen Informationen zu erhalten, eine agile und effektive Beratung zu organisieren und den Betreibern zur Verfügung zu stellen.

Der Einsatz von KI und Wissensmanagement

Phonetica und Kundenbindung

Die von Phonetica vorgeschlagenes Inbound-Service-Modell, ist die Vereinigung einer technologischen Seele, entlehnt vom Mutterkonzern INGO, und dem Wunsch, ein Projekt so maßgeschneidert wie möglich zu gestalten: von der Beratung über die Entwicklung der ersten Idee unterstützt durch einen Projektleiter, bis hin zu proprietären Technologien und Überwachungsergebnisse, die das tägliche Management des Kundenerlebnisses der Marke ermöglichen.

Unsere Struktur ermöglicht es uns, die Bedürfnisse von Unternehmen abzufangen, die nicht unbedingt eine kritische Masse an Anrufen haben oder die noch keine Möglichkeit haben, den Umfang der Anfragen von Benutzern zu überprüfen, und von hier aus beginnen wir mit der Gestaltung eines Dienstes speziell für den Markt und die Zielkunden.

Unter den vielen Vorteilen, eine Realität wie die von Phonetica zu wählen , gibt es gerade die Modularität und Skalierbarkeit, zusätzlich zur Garantie der Qualität der Hilfe, Vertikalität, Einzelschulung und den Einsatz innovativer Technologien .wie KI und Wissensmanagement. Der direkte Kontakt mit dem internen Team jedes Kundenunternehmens ermöglicht es uns, die Ergebnisse zu entwickeln, zu modifizieren, anzupassen, zu analysieren und auf alle Bedürfnisse zu reagieren, die “in Bearbeitung” auftreten können.

  • Nicht nur Contact Center

Innovation, Beratung, Design, Technologie und fortschrittliche Überwachung von Aktivitäten mit maßgeschneiderten Dashboards sind die Eckpfeiler, die es uns ermöglichen, Aktivitäten abzufangen, die für andere Inbound Contact Center nicht interessant oder zu komplex sind.

Die Modalitäten der Beratungs- und Umsetzungsprozesse von Phonetica-Projekten machten es uns bequem, in Italien zu bleiben, mit einer Wahl vielleicht gegen die aktuelle, aber notwendig für den Aufbau eines Loyalitätspfades unserer Kunden, die mit uns die Möglichkeit haben zu wachsen, Pay-per-Use und Multi-Skill-Services zu haben, unabhängig von der Komplexität der Anfrage, sei es für das Outsourcing des Kundenmanagements bei Null anfangen oder bestehende Modelle überdenken und vielleicht verinnerlichen, was bisher lieber von anderen gemanagt werden sollte.

Unsere proprietären Technologien wie Xcally , Witiop oder Vidaoo nutzen die besten technologischen Innovationen und stellen sie in den Dienst der Betreiber, um eine reibungslose, reaktionsschnelle und reaktionsschnelle Kundenreise für jede Benutzeranfrage zu gewährleisten.

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