Wie Künstliche Intelligenz das Kundenmanagement verbessern kann
KI und maschinelles Lernen, Omnichannel

Wie Künstliche Intelligenz das Kundenmanagement verbessern kann

Wie kann Künstliche Intelligenz im Kundenmanagement einen Unterschied machen und warum ist es so wichtig, Conversational AI in Kundeninteraktionsprozessen zu nutzen? Wie stark hat Covid-19 die Entwicklung von Omnichannel-Technologien beeinflusst? Was erwartet uns in naher Zukunft?
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Was ist dialogorientierte künstliche Intelligenz?

Der Name der Conversational AI erklärt, woraus diese Technologie besteht: ein Werkzeug, das die menschliche Sprache erkennt und in der Lage ist, Fragen und Anfragen so zu beantworten, dass die Konversation zwischen Menschen am besten nachgeahmt wird .
Um diese Art der Interaktion zu erreichen, werden Technologien genutzt, die sich um den Bereich des maschinellen Lernens drehen, wie automatische Spracherkennung (ASR), natürliches Sprachverständnis (NLU), natürliche Sprachverarbeitung (NPL) und KI zur Geräuschunterdrückung.

Durch das Studium und die Verarbeitung von menschlicher Sprache und Dialogprozessen ist die dialogorientierte Künstliche Intelligenz in der Lage, die kommunikative Beziehung zwischen Menschen auf ganz natürliche Weise nachzuahmen und dem Benutzer die Wahrnehmung eines realen Gesprächs mit einer anderen Person zu vermitteln.

Das Erlernen von KI ermöglicht es Ihnen auch, Fluktuationen in der diskursiven Form zu erzeugen, die für die organische Ausdrucksweise jedes Menschen typische Phrasen und emotionale Äußerungen aufgreifen.
Zwischen “der Maschine” und dem Benutzer wird daher eine gegenseitige Anerkennung hergestellt, die diesen erleichtert.

Was ist der Unterschied zwischen Chatbot und Conversational AI?

Jeder von uns hatte auf die eine oder andere Weise die Möglichkeit, die Interaktion mit Chatbots oder ähnlichen Tools zu erleben. Websites, Kundenservice, E-Commerce sind neben den eher traditionellen Kanälen die Hauptakteure dieser Methode, mit der die Kundenbetreuung verwaltet wird. Aber wie unterscheidet sich Conversational Artificial Intelligence vom populäreren Chatbot und warum sollten Unternehmen dieses Tool übernehmen?

Chatbot

Wenn wir von Chatbots sprechen, beziehen wir uns auf ein Programm, dessen Zweck es ist, mit Benutzern zu kommunizieren .
Aber wie oft ist diese Kommunikation für den Benutzer, für die Person auf der anderen Seite eines Bildschirms oder eines Telefonhörers, zufriedenstellend?

Die Verwendung von Chatbots impliziert nicht unbedingt die Verwendung von Conversational AI , die ein Werkzeug ist, nicht das Programm selbst. Mit Conversational AI ermöglichen wir einem Computer, echte Gespräche mit Menschen zu imitieren und zu erstellen, während ein Chatbot oft auf vordefinierte Grenzen beschränkt ist , was die Benutzerinteraktion und -zufriedenheit stark einschränkt.

Der Unterschied zwischen Chatbots (oder virtuellen Assistenten) und einer Conversational Experience liegt daher in der Integration von Backend-Systemen, um Kunden Informationen bereitzustellen, die dem natürlichen Dialog zwischen zwei Menschen so weit wie möglich nachempfunden sind.

KI-Gespräch

Wenn wir Conversational Artificial Intelligence auf Chatbots anwenden, indem wir NPL, maschinelles Lernen und alle von KI bereitgestellten Tools nutzen, um die Anfragen, Fragen und Bedürfnisse eines Benutzers besser zu verstehen, erhalten wir einen natürlichen Kommunikationsfluss, den er nachahmt ein organisches Gespräch, und es wird sich auszahlen unmittelbarere und authentischere Interaktion zwischen Kunde und Chatbot.

Die Palette der Möglichkeiten der Conversational AI ist unendlich : Bankgeschäfte, Reservierungen (Flugtickets, Urlaub, Abendessen), Fragen zu Produkten zum Kauf sind nur einige der klassischsten Anfragen.
In einem Welt zunehmend auf Geschwindigkeit und Effizienz ausgerichtet , diese Vorgänge unabhängig, durch einen virtuellen Assistenten, ohne lange Wartezeiten, direkt von einem Mobiltelefon oder einem PC aus ausführen zu können, aber gleichzeitig zu erhalten eine immersive und vertraute erfahrung , ohne die für einen automatischen antwortenden typische “Kälte”, ist dies nicht eine garantie für ein qualitativ hochwertiges kundenmanagement?

Was ist der Unterschied zwischen Chatbot und Conversational AI?

Die Vorteile durch die Kombination von maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz mit Omnichannel-Lösungen

Covid-19 hat in kürzester Zeit die Märkte und das Nutzerverhalten tiefgreifend beeinflusst , was sich deutlich auf die Einkaufs- und Interaktionsweisen des Unternehmens auswirkt.
Die Beschleunigung der Digitalisierung in einigen Sektoren, getrieben durch die Notwendigkeit, nicht mehr “persönlich verfügbare” Dienstleistungen nachzuholen, die Schwierigkeit, Waren, wenn nicht über das Internet zu finden, und allgemein eine zunehmend zukunftsorientierte Arbeitswelt, zwingen auch Unternehmen zu neuen Überlegungen zum Technologieeinsatz.

Der geschätzte Wert des Conversational AI-Marktes im Jahr 2020 variiert zwischen etwa 4,7 Milliarden US-Dollar und 5,1 Milliarden US-Dollar. Es wird erwartet, dass der Markt von etwa 18,02 Milliarden US-Dollar im Jahr 2027 auf 46,29 Milliarden US-Dollar bis 2028 wächst, mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 18,9 bis 30,75 %.

In den letzten zwei Jahren haben wir daher ein exponentielles Wachstum von Omnichannel-Diensten und die Einführung von Technologien im Zusammenhang mit maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz mit dem Ziel erlebt, die Kundenbetreuung immer weiter zu verbessern und zu personalisieren.

Aber was genau sind die positivsten Aspekte bei der Einführung von Conversational AI in Kombination mit Omni-Channel-Lösungen?

Präzision

Mit Conversational AI ist es einfacher , die richtige Antwort auf eine Anfrage zu erhalten oder genaue Informationen zu geben, eine Bestellung zu personalisieren. Machine Learning verbessert von Zeit zu Zeit das KI-Lernen und liefert immer genauere Lösungen .

Kostenreduzierung

Die Funktionen einer KI ermöglichen es Ihnen, verschiedene Aufgaben ohne jegliche Unterbrechung zu verwalten, 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr .
Die Kombination traditioneller Kundenbetreuung mit einem Service mit Conversational AI führt zu einer Reduzierung der Schulungs- und Supervisionskosten , sehr nützlich für kleine und mittelständische Unternehmen, aber auch für Personen, die intensiv mit komplexem Management beschäftigt sind oder Sonderschichten benötigen.

Die Investition in diese Art von Technologie ermöglicht erhebliche Einsparungen, ohne die Effizienz zu beeinträchtigen.

Remote-Kundenverwaltung

Der Trend, der sich in den letzten Jahren abzeichnete, hat mit der Pandemie ein enormes Wachstum in Bezug auf die Erfahrung der Benutzer aus der Ferne mit sich gebracht.
Apps, E-Commerce, Homebanking und Kundenservice im Allgemeinen erfordern heute zunehmend die Fähigkeit , Prozesse unabhängig und mit sofortiger, kanalübergreifender und reaktionsschneller Hilfe zu verwalten .
Ziel der KI ist es, genau diese Hilfe auf die einfachste und effektivste Weise bereitzustellen.

Verbessern Sie den Verkauf

Durch Omnichannel-KI ist es möglich, Markenwiedererkennung, Kundenbindung und Zahlungsverwaltung, Cross- und Up-Selling mit Tools zu entwickeln, die Verbraucherpräferenzen, Interaktionsmethoden und ihre Gewohnheiten ausnutzen, um die am besten geeignete Option zu schaffen .

Hochwertiger Kundenservice

Maschinelles Lernen und Konversations-KI sind die besten Tools, um die Kundenzufriedenheit zu verfolgen und zu speichern und spezifische Analysen zur Wahrnehmung Ihres Kundenservice durch die Benutzer bereitzustellen. Mit einer 24-Stunden-Betreuung wächst die Zufriedenheitsrate, weil sich der Konsument zugehört und unterstützt fühlt, wenn er es wirklich braucht , ohne sich der Logik von Stunden- oder Wartezeiten unterwerfen zu müssen, bei gleichzeitiger Beibehaltung der Reaktionsqualität der menschlichen Interaktion.

Xenialab und der praktische Einsatz von Künstlicher Intelligenz

Xenialab-Produkte, vor allem XCALLY , ermöglichen es Ihnen, Conversational AI optimal zu nutzen, um mit einer Omni-Channel-Lösung für Sprache , Chat , E- Mail , SMS , Fax und andere Kanäle (soziale Netzwerke wie Facebook, Messaging) auf natürliche Weise mit Benutzern zu interagieren App wie Whatsapp …) über Standard-API.

Dank KI werden Geschwindigkeit und Effizienz von Prozessen mit Qualität der Interaktion und Leistungsüberwachung kombiniert.

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In dieser Fallstudie sehen wir, wie Inicia Soluciones, XCALLY-zertifizierte Partnerin in Spanien, mit XCALLY IVR Designer und Google Dialogflow einen Voice Bot für einen ihrer Kunden entwickelt hat.
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Die XCALLY-Fallstudie - AnswerNet für Contact Center