Bereitschaftsdienstmanagement: die automatisierte und zentralisierte Lösung für Kontaktzentren
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Bereitschaftsdienstmanagement: die automatisierte und zentralisierte Lösung für Kontaktzentren

Bereitschaftsdienst: der Dienst des Kontaktzentrums, der die Kunden mit den zuständigen Wartungs- und Servicetechnikern in Verbindung bringt. Der Verbraucher ruft bei der Telefonzentrale an und wird, je nach Verfügbarkeit, mit einem bereits mit ihm verbundenen Experten verbunden.
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XCALLY, die Omnichannel-Software für zentralisierte Verfügbarkeit

XCALLY ist eine skalierbare Lösung, die an jede Art von Kundenservice angepasst werden kann und kann von denjenigen genutzt werden, die ein Kontaktzentrum, das auf die Bedürfnisse der Verbraucher eingeht. Das Thema der zentralisierte Verfügbarkeit ist vor allem dann wichtig, wenn es sich um eine große Anzahl von Kontakten handelt, die kontrolliert, sortiert und verwaltet werden müssen.

Eine Omnichannel-Software ist die beste Lösung, um ein sicheres Serviceniveau zu gewährleisten und die verfügbaren Ressourcen optimal zu nutzen, indem ein skalierbares Verfügbarkeitssystem eingesetzt wird, das auf unterschiedliche Anforderungen reagieren kann.

Wie funktioniert der Bereitschaftsdienst?

Ein Kunde bittet ein Unternehmen um HilfeUnterstützung benötigt, um ein Problem mit einer Dienstleistung oder einem Produkt zu lösen. Der Dienst der Die zentrale Verfügbarkeit ermöglicht es, die verschiedenen Berichte zu sammeln und auf die richtige Weise zu bearbeiten.durch Standardisierung des Kontaktprozesses. Bei dieser Lösung gibt es keine unterschiedlichen Ausführungen, je nachdem, welcher Bediener eingreift.


Der Benutzer wird durch einen Code identifiziert
die mit einer Verfügbarkeitsdatenbank verbunden ist. XCALLY ermöglicht es also, den Kunden zu erkennen und zu wissen, welches seine üblichen Kontakte sind, d.h. welche Fachleute mit ihm in Verbindung stehen und daher kontaktiert werden müssen. Das System setzt den Benutzer in die Warteschleife und beginnt, die Techniker anzurufen deren Nummer in fortlaufender Reihenfolge in die Bereitschaftsliste eingetragen wird.


Wenn ein Techniker den Einsatz übernimmt, setzt der Bereitschaftsdienst ihn sofort mit dem Kunden in Verbindung

um mit ihm zu sprechen
die aufgetretenen kritischen Probleme und vereinbaren mit der Dienststelle eine Lösung. Im Laufe des Anrufs kann der Bereitschaftsdiensttechniker weitere Einzelheiten über den Kunden, die verwendeten Geräte und die Art des abgeschlossenen Servicevertrags erfahren, um ein vollständiges Bewertungsbild zu erhalten, das für die Festlegung des Eingriffs nützlich ist.

Die Vorteile und Stärken der automatischen Verfügbarkeit

  • Einsatz eines automatisierten Rufbereitschaftssystemskann ein Unternehmen seine wertvollsten und kompetentesten Humanressourcen für komplexere Prozesse einsetzen. Stattdessen wird die Automatisierung grundlegende Funktionen übernehmen, für die Routinesegmente der verschiedenen Kontakte eingesetzt werden und so den Mitarbeitern Zeit für intellektuell anspruchsvolle Tätigkeiten verschaffen.
  • Ein automatisiertes Bereitschaftssystem hat gegenüber einem vollwertigen menschlichen Dienst den Vorteil, dass es leicht skalierbar ist. Eine serverbasierte Verfügbarkeit kann leicht erweitert werden, im Gegensatz zu einer menschenbasierten Verfügbarkeit, die wirtschaftliche Ressourcen und Zeit für die Ausbildung und Bezahlung der Mitarbeiter erfordert.
  • Automatische Verwaltung ermöglicht die Aufzeichnung aller Interaktionsschritte und die gesamte durchgeführte Tätigkeit zu verfolgen. So wird beispielsweise die Warteschlange von Anrufen bei Technikern und deren Beantwortung protokolliert und gespeichert. Die Berichterstattung erfolgt somit zeitnah und ermöglicht eine Optimierung der Arbeit.
  • Die Aktualisierung der Daten kann vom Benutzer selbständig vorgenommen werden. Das Unternehmen, das das automatische Bereitschaftssystem einsetzt, verfügt über ein Back-End-System, das es ermöglicht, die Bereitschaftsleitung nach Belieben zu wechseln, ohne dass der Kundendienst in Anspruch genommen werden muss.

Warum ein zentraler Bereitschaftsdienst?

Oft hat ein Unternehmen mehrere Outsourcer, so dass ein Kunde oft direkt einen Techniker anruft, der ihn bereits in der Vergangenheit unterstützt hat und zu dem er in irgendeiner Weise persönlichen Kontakt hatte. So entstand die

einen zentralisierten Dienst auslösen müssen, der es ermöglicht, alle Berichte zu sammeln

an einem Ort und verwalten sie so gut wie möglich.

Auf diese Weise wird der Anruffluss zwischen Kunden und externen Technikern verwaltet und überwacht, wobei stets ein vordefinierter Prozess eingehalten wird, der sich zyklisch wiederholt. Mit XCALLY ist es möglich, das Serviceniveau konstant zu halten, und die Mitarbeiter, die das System verwalten, haben immer die aktuellste Version der Zeitpläne der verschiedenen Fachleute zur Verfügung.

Warum ein zentraler Bereitschaftsdienst?

Zentralisierte Verfügbarkeit: die automatische Option und mögliche menschliche Unterstützung

Das Bereitschaftssystem kann im vollautomatischen oder im menschengestützten Modus betrieben werden um das Servicemanagement auch dann zu gewährleisten, wenn die Technikerdatenbank veraltet ist, die Bereitschaftsleitung fehlt oder der Kundencode nicht mehr aktuell ist. Als Alternative zur bedienerbasierten Sicherung kann eine Möglichkeit zur Kontaktaufnahme mit einer vordefinierten Eskalationsstufe von Technikern für den Fall von Fehlern und Anomalien in der Systemkonfiguration definiert werden.

Das zentralisierte System ermöglicht auch das Versenden von E-Mails und SMS-Nachrichten, das Sammeln verschiedener Elemente und die Bereitstellung einer Reihe von Informationen und Datenblättern für den Techniker. Die Nutzer dieser Plattform werden auch in der Lage sein, Anpassungen vorzunehmen, um den Dienst noch besser auf ihre Bedürfnisse abzustimmen.

Automatisierte Verfügbarkeit: erfolgreiche Fallstudien

INGO unterstützt große Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen, die von automatisierten Erreichbarkeitssystemen für ihren Kundenservice profitieren. Zu den Unternehmen, die sich auf unsere Professionalität und XCALLY verlassen haben, gehören beispielsweise ein führender Hersteller und Dienstleister von Detektions- und Screening-Ausrüstung und -Technologie sowie ein international tätiges Unternehmen im Bereich Robotik und Automatisierung.

Die zentrale Verfügbarkeit hat den Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen weniger verwirrend gemacht, die Interaktion mit den verschiedenen Technikern gestrafft und vereinfacht, für mehr Klarheit und Linearität bei den Eingriffen gesorgt, die Berechnung der verschiedenen Tätigkeiten erleichtert und eine noch effizientere Unterstützung des Endverbrauchers gewährleistet.

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XCALLY ist dank der von der INGO-Gruppe geschaffenen Multichannel- und technologischen Innovationen in der Lage , spezifische Projekte für jedes Unternehmen aufzubauen , wobei der Prozess von der anfänglichen Analysephase bis zur Implementierung integrierter, skalierbarer und modularer Omnichannel-Strategien verfolgt wird. Die Plattform Made in Italy im Dienste des Kundenerlebnisses.

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