Cómo gestionar mejor un servicio al cliente gracias a las soluciones IVR avanzadas
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Cómo gestionar mejor un servicio al cliente gracias a las soluciones IVR avanzadas

Un servicio al cliente hoy en día requiere una serie de implementaciones, entre las que las soluciones IVR avanzadas son sin duda indispensables, para un mejor acercamiento al cliente.
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Cuando hablamos de IVR, muchos podrían asociar la idea con una tecnología obsoleta arraigada en sistemas de comunicación poco actuales.
De hecho, el desarrollo de este último se ha acelerado mucho gracias a lo digital.
Las expectativas cada vez más altas en términos de interacción entre el cliente y la marca y las experiencias cada vez más sofisticadas a través de la web y las redes sociales han impulsado a los sistemas de respuesta de voz interactiva a actualizarse y volverse más eficientes para ofrecer un producto con un rendimiento cada vez mayor.

Es cierto que los canales digitales son excelentes herramientas para la Atención al Cliente, pero el teléfono sigue siendo un medio indispensable hoy en día cuando lo digital no satisface las necesidades de respuesta.

En este escenario, los sistemas IVR más avanzados ciertamente pueden ofrecer experiencias intuitivas, decisivas y tranquilizadoras a los clientes. Veamos como.

IVR: significado y aplicaciones en la interacción con el cliente

Interactive Voice Response (IVR) es una herramienta sencilla y flexible capaz de gestionar el tráfico de llamadas entrantes (inbound).

Las ventajas que ofrece este sistema son muchas tanto por el lado del Cliente, gracias a la personalización de la comunicación, la anticipación a las necesidades del llamante, la reducción de los tiempos de espera, como por el lado de la Empresa. De hecho, un sistema IVR tecnológicamente estructurado y bien diseñado le permite reducir costos de gestión, maximizar la inversión tecnológica, enrutar las llamadas a los agentes más adecuados, ofrecer un servicio extremadamente flexible e intuitivo.

Por tanto, el IVR puede entenderse como un respondedor virtual que se puede personalizar según las necesidades de la Marca y del Cliente, capaz de mejorar la experiencia de interacción, limitando los costes que requeriría una centralita física.

  • Cómo funciona una centralita IVR

Estamos hablando en todos los aspectos de una centralita virtual que acompaña al usuario, a través de una serie de opciones guiadas, para resolver problemas y obtener respuestas.
Específicamente, el sistema Interactive Voice Response interactúa con la red telefónica e interactúa con comandos que se pueden ejecutar a través del teclado del teléfono (DTMF) o mediante comandos de voz.

Gracias a este proceso, el Sistema Interactivo de Respuesta por Voz organiza y clasifica las llamadas de forma automatizada, dirigiéndolas al operador más calificado, optimizando los tiempos de espera y asegurando un nivel de servicio ideal.
La interacción hombre-máquina, que en los sistemas más avanzados ofrece una experiencia muy cercana a la que se podría tener con una recepcionista, también permite resolver dudas y preguntas sin intervención humana.

  • Organizar los flujos de gestión a través de IVR

Diseñar un proceso de IVR es clave para administrar el servicio al cliente de la mejor manera.
En primer lugar debes asegurarte de crear una interacción intuitiva y personalizada, en este sentido es importante asegurarte de que la aplicación es capaz de entender los comandos y orientar al cliente correctamente.
Otro aspecto a tener en cuenta es la “naturalidad” de la comunicación hombre-máquina. Tener un IVR que integre la Inteligencia Artificial asegura procesos fluidos, optimizados y en constante evolución.
Anticiparse a las necesidades del cliente, acortar al máximo la duración de la interacción, resolver las necesidades en poco tiempo son procesos a estudiar de manera oportuna para gestionar los flujos entrantes de manera estratégica y de desempeño.

Las ventajas de una nueva forma de entender la relación con los clientes

En un mundo donde los teléfonos inteligentes reinan y los comandos de acceso directo son accesibles para todos, la tecnología IVR garantiza un sistema de interacción práctico y funcional, asegurando una experiencia de autoservicio inteligente y natural que se puede rechazar en múltiples canales de comunicación.

  • Omnicanalidad e innovación en los procesos IVR más sofisticados

Hemos investigado varias veces la importancia de un enfoque omnicanal como estrategia ganadora en la relación con el cliente y en este contexto incluso el IVR puede formar parte de ella.

De hecho, existen soluciones que permiten la transición de un IVR a cualquier otra herramienta digital: por ejemplo correo electrónico, SMS o chat.
De esta forma la experiencia es continua, se mejora el nivel de satisfacción del cliente y se incrementa el ahorro de costes y tiempo.

  • Escalabilidad y nube

Como ocurre con otros sistemas, la nube ofrece muchas oportunidades.
Migrar sistemas telefónicos a la nube significa beneficiarse de al menos 7 ventajas:

  1. Reducir o eliminar los costos de mantenimiento;
  2. Automatizar la actualización del software y remotizar cualquier tipo de intervención;
  3. Brinde a la empresa un servicio escalable y adaptable incluso en múltiples ubicaciones, según las necesidades individuales. Ideal tanto para pequeñas, medianas y grandes empresas;
  4. No instale sistemas y servidores internos de forma local;
  5. Garantice un rendimiento óptimo independientemente de los volúmenes entrantes;
  6. Acceda a las funciones de PBX en cualquier momento y en cualquier lugar a través de una conexión a Internet.
  7. Por último, pero no menos importante, garantice la seguridad de los datos.
  • AI, ASR y TTS, la recepcionista virtual del futuro

Los mejores sistemas de IVR son los que integran IA o Inteligencia Artificial: gracias a sus tecnologías altamente sofisticadas, la IA te permite alcanzar niveles de comprensión e interacción mucho más avanzados que el simple reconocimiento de voz.

Un ejemplo son las tecnologías de IA llamadas TTS, también llamadas “sintetizadores de voz”, que es un software capaz de vocalizar palabras provenientes de archivos de texto o el ASR o Reconocimiento Automático de Voz, que permiten identificar palabras y frases más o menos articuladas y por lo tanto para reconocer los comandos de voz.

Xcally y su sistema IVR Drag & Drop

Tener un IVR hoy significa, evitar toparse con procesos complejos y tecnologías obsoletas, optando por un sistema moderno, eficiente e inmediato.

XCALLY, el software de centro de contacto omnicanal del Grupo INGO, ha desarrollado una aplicación IVR flexible, personalizable y de fácil integración con gran atención a la usabilidad capaz de satisfacer las necesidades de grandes y pequeñas empresas.

Gracias al sistema de arrastrar y soltar es posible configurar su propio proyecto de IVR: Auto-asistente, Encuestas de Satisfacción del Cliente, Devolución de llamada, etc… con unos simples clics puede personalizar la tecnología según las necesidades de su Servicio de Atención al Cliente.

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