El impacto de Covid-19 en el mercado de los centros de llamadas
CRM, IA y aprendizaje automático

El impacto de Covid-19 en el mercado de los centros de llamadas

Lo que quedó claro durante la pandemia de Covid es cómo los parámetros clásicos con los que nos relacionamos con la vida cotidiana se han transformado y revolucionado totalmente. También y especialmente desde el punto de vista laboral, este impacto se hizo más evidente a medida que pasaban los meses y las formas de interacción existentes dejaban de ser las adecuadas para cubrir las necesidades de las empresas, comercios y pequeñas empresas.
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La evolución de los centros de llamadas durante COVID-19

El sector de Call Center ha visto, quizás más que otros, un cambio radical en el enfoque del trabajo como hábito de los trabajadores implicados, pero, al mismo tiempo, como un tipo de peticiones de los usuarios y, en consecuencia, de los clientes con quién debe interactuar.

  • Trabajar en un centro de llamadas en tiempos de pandemia

Parecía inconcebible, hasta hace poco, pensar en trabajar permanentemente de forma remota para los empleados del centro de llamadas. Las estimaciones, según Genesys , se situaron en alrededor del 13% a nivel mundial.
Pero hoy este número ha aumentado enormemente e Italia también se ha enfrentado a este desafío. En un informe reciente ContactBabel , la empresa de investigación y análisis líder en el mundo de los contact centers, ha analizado este cambio respecto a EE. UU., Y ha surgido una clara necesidad de un cambio de ritmo para todos los actores involucrados en las realidades de la experiencia del cliente. en una tentativa de mantener altos estándares en la calidad del manejo de solicitudes, pero al mismo tiempo Garantizar la seguridad de sus empleados , que se encuentran especialmente en riesgo por el tipo de actividad que realizan.

Probablemente COVID-19 esté rediseñando definitivamente el enfoque que todos tenemos con las necesidades de la vida cotidiana, orientándonos cada vez más hacia una digitalización coordinada por la interconexión humana.

Trabajo inteligente y trabajo remoto

Empresas privadas y organismos públicos se han encontrado, en muy poco tiempo, teniendo que hacer frente a nuevas solicitudes , muchas veces dictadas por la ansiedad de los usuarios por comprender, la necesidad de contar con información correcta y la imposibilidad de utilizar los canales físicos, más familiar y habitual .
Por lo tanto, estructurar un centro de llamadas y servicios de atención al cliente adecuados se había convertido en el imperativo principal, pero no todos tenían la oportunidad de hacerlo. Es por esto que entran en juego realidades históricas en el campo de los contact center, que fueron capaces de atender las solicitudes gracias también a una voluntad oportuna de proteger a los empleados, así como a su negocio.

Al adoptar de inmediato métodos como el trabajo inteligente y el trabajo a distancia , empresas como INGO, y específicamente el Proveedor BPO Phonetica , han creado nuevas posibilidades y buscado nuevas soluciones para mantener sus servicios activos y una percepción coherente y continua en la entrega de lo requerido. ocupaciones.

Trabajo inteligente y trabajo remoto

La digitalización como clave de futuro

Ser capaz de mejorar los servicios, introducir innovaciones digitales , mantener un enfoque omnicanal y, al mismo tiempo, permanecer fiel a los niveles y estándares de la propia empresa, evidentemente requirió un gran esfuerzo técnico y de formación.

En esto, la tecnología ha sido una herramienta sumamente valiosa, para gestionar de forma remota las infraestructuras a través de las cuales permitir a los empleados trabajar desde casa o analizar el flujo de datos, con el fin de corregir, si es necesario, los procesos de reacción a las solicitudes.

La digitalización de muchos de los procedimientos fue de fundamental importancia, introduciendo nuevos canales de comunicación o implementando software específico. La IA y la gestión del conocimiento han demostrado ser aliados indispensables en la gestión diaria de todo esto.

  • El enfoque omnicanal y digital del call center

¿Utilizar la tecnología como recurso al servicio del ser humano es la solución? Sin duda nos espera un futuro de los contact center, cada vez más orientado hacia una visión híbrida, en el que los chatbots, la IA y el aprendizaje automático serán medios de apoyo, útiles para realizar actividades inmediatas, para poder hacer un seguimiento de los datos y flujos de trabajo, mientras los operadores podrán dedicarse más a resolver solicitudes cada vez más complejas y específicas.

Lo que Covid nos está enseñando es que el enfoque humano sigue siendo esencial , pero requiere herramientas cada vez más precisas y dedicadas con las que satisfacer las solicitudes de los usuarios de la mejor manera posible.

Phonetica y el enfoque omnicanal del contact center

Phonetica, gracias a las tecnologías empleadas, se ha embarcado en una transformación digital en la que los clásicos call center inbound y outbound call center están flanqueados por métodos multicanal y omnicanal , explotando la Inteligencia Artificial, Machine Learning y Knwoledge Management para cuidar las relaciones de los clientes. que confían en su servicio BPO.

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