Centros de contacto, insatisfacción de los usuarios y el modelo educativo de las ONGI
I centros de contacto de empresas energéticas están pasando por un periodo especialmente difícil. El aumento constante del precio de las materias primas ha provocado un incremento significativo de las facturas de electricidad y gas, por lo que los clientes acudiendo a la atención al cliente de sus operadores para expresar su descontento.
Los operadores reciben En efecto, a considerable serie de llamadas de de clientes angry para los aumentos de precios y se espera que los próximos meses serán muy intensos. Po muchas horas al día Los centros de llamadas tendrán que interactuar con los clientes que pidan aclaraciones, con probablemente tonos y de manera exagerada.
Las empresas pueden apoyar i a sus clientes proponiéndoles un comportamiento virtuoso para contener los efectos de la crisis y contrarrestar sus costes. Paralelamente, será importante estructurar el enfoque de los agentes/operadores hacia los clientes mediante códigos de comportamiento.
INGO Education ha desarrollado un modelo de consultoría y formación para acompañar a las empresas en esta difícil fase del mercado.
En el proyecto de consultoría-formación se desarrollarán con el cliente modelos de comportamiento y contenidos, basados en la experiencia diaria de los operarios, y se definirán
mejores prácticas operativas
.
¿Por qué es importante invertir en las habilidades interpersonales de sus operadores?
El objetivo es
apoyar a los operadores en un momento especialmente estresante desde un punto de vista empático/emocional
. La empresa debe ser capaz de transmitir un mensaje de tranquilidad a sus empleados haciendo comprender que no están solos y ofrecerles una intervención formativa. La intención es preservar la profesionalidad de los operadores y al mismo tiempo mejorar la interacción con los clientesreclamaciones ofreciendo un servicio eficaz.
eficiente
de atención al cliente.
Los operadores atenderán a los clientes que estén especialmente enfadados por el conspicuo aumentos en las facturas. Por lo tanto, los agentes tendrán la tarea de dar a sus interlocutores la información técnica y administrativa que necesitan para leer correctamente el proyecto de ley. Para evitar el conflicto será necesario empatizar con el cliente insatisfecho evitando que la conversación se dirija a aspectos relacionados con la percepción/emoción del cliente, pero manteniéndose en la información objetiva e informativa.
¿Está interesado en los cursos de formación de Ingo Education?
Descubra todos los cursos de formación ofrecidos por Ingo Educación. Soluciones a medida para apoyar a las empresas en todas sus necesidades específicas.