Cómo la inteligencia artificial puede mejorar la gestión de clientes
IA y aprendizaje automático, Omnicanal

Cómo la inteligencia artificial puede mejorar la gestión de clientes

¿Cómo puede la inteligencia artificial marcar la diferencia en la gestión de clientes y por qué es tan importante aprovechar la inteligencia artificial conversacional en los procesos de interacción con el cliente? ¿Qué impacto ha tenido Covid-19 en el desarrollo de tecnologías omnicanal? ¿Qué nos espera en un futuro próximo?
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¿Qué es la inteligencia artificial conversacional?

El mismo nombre de IA conversacional explica en qué consiste esta tecnología: una herramienta que reconoce el lenguaje humano y es capaz de responder preguntas y solicitudes de una manera que imita mejor la conversación entre personas .
Para obtener este tipo de interacción se explotan tecnologías que giran en torno al ámbito del Machine Learning, como el reconocimiento automático de voz (ASR), la comprensión del lenguaje natural (NLU), el procesamiento del lenguaje natural (NPL) y la IA para la cancelación de ruido.

Al estudiar y procesar el lenguaje humano y los procesos de diálogo, la Inteligencia Artificial conversacional es capaz de imitar la relación comunicativa entre seres humanos de una manera completamente natural, dando al usuario la percepción de una conversación real con otra persona.

El aprendizaje de la IA también permite crear fluctuaciones en la forma discursiva, que retoman frases y expresiones emocionales propias de la forma orgánica de expresión de todo ser humano.
Por tanto, se establece un reconocimiento mutuo entre “la máquina” y el usuario, tranquilizando a este último.

¿Cuál es la diferencia entre el chatbot y la IA conversacional?

De una forma u otra, cada uno de nosotros ha tenido la oportunidad de experimentar la interacción con chatbots o herramientas similares. Sitios web, atención al cliente, comercio electrónico son los principales protagonistas de este método con el que se gestiona la atención al cliente, además por supuesto de los canales más tradicionales. Pero , ¿en qué se diferencia la inteligencia artificial conversacional del chatbot más popular y por qué las empresas deberían adoptar esta herramienta?

Chatbot

Cuando hablamos de chatbots, nos referimos a un programa cuya finalidad es comunicarse con los usuarios .
Pero, ¿con qué frecuencia esta comunicación es satisfactoria para el usuario, para la persona que está al otro lado de una pantalla o de un teléfono?

El uso de chatbots no implica necesariamente el uso de IA conversacional , que es una herramienta, no el programa en sí. Con la IA conversacional permitimos que una computadora imite y cree conversaciones reales con las personas, mientras que un chatbot a menudo está confinado dentro de límites predefinidos , lo que limitará en gran medida la interacción y la satisfacción del usuario.

La diferencia entre chatbots (o asistentes virtuales) y una experiencia conversacional radica, por tanto, en la integración de sistemas back-end para proporcionar información a los clientes, de una forma que imite en la medida de lo posible la de un diálogo natural entre dos seres humanos.

AI conversacional

Si aplicamos la Inteligencia Artificial Conversacional a los chatbots, aprovechando la NPL, el aprendizaje automático y todas las herramientas que brinda la IA para comprender mejor la solicitud de un usuario, sus preguntas y necesidades, obtendremos un flujo de comunicación natural, que imitará una conversación orgánica. de forma más eficaz, y dará sus frutos interacción más inmediata y auténtica entre el cliente y el chatbot.

El abanico de posibilidades de la IA conversacional es infinito : operaciones bancarias, reservas (billetes de avión, vacaciones, una cena), preguntas sobre productos a comprar son solo algunas de las peticiones más clásicas.
en un mundo cada vez más enfocado en la velocidad y la eficiencia , pudiendo realizar estas operaciones de manera independiente, a través de un asistente virtual, sin largas esperas, directamente desde un teléfono móvil o una PC, pero al mismo tiempo obteniendo una experiencia inmersiva y familiar , sin la “frialdad” típica de un respondedor automático, ¿no es garantía de calidad en la gestión del cliente?

¿Cuál es la diferencia entre el chatbot y la IA conversacional?

Los beneficios que se obtienen al combinar el aprendizaje automático y la inteligencia artificial con soluciones omnicanal

Covid-19 ha influido profundamente en muy poco tiempo los mercados y el comportamiento de los usuarios , generando un impacto evidente en las formas de compra e interacción de la empresa.
La aceleración de la digitalización en algunos sectores, impulsada por la necesidad de compensar servicios que ya no están disponibles “presencialmente”, la dificultad de encontrar bienes si no a través de internet y en general un mundo laboral cada vez más proyectado hacia el futuro, También obligan a las empresas a nuevas reflexiones sobre el uso de la tecnología.

El valor estimado del mercado de la IA conversacional en 2020 varía entre aproximadamente $ 4.7 mil millones y $ 5.1 mil millones. Se espera que el mercado crezca de aproximadamente $ 18,02 mil millones en 2027 a $ 46,29 mil millones para 2028, con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 18,9% al 30,75%.

En los últimos dos años, por tanto, hemos sido testigos de un crecimiento exponencial de los servicios omnicanal y la adopción de tecnologías relacionadas con el aprendizaje automático y la Inteligencia Artificial , con el objetivo de mejorar y personalizar cada vez más la atención al cliente.

Pero, ¿cuáles son exactamente los aspectos más positivos de la adopción de la IA conversacional combinada con soluciones omnicanal?

Precisión

Con la IA conversacional es más fácil obtener la respuesta correcta a una solicitud , o dar información exacta, para personalizar un pedido. El aprendizaje automático mejora el aprendizaje de la IA de vez en cuando y proporciona soluciones cada vez más exactas .

Reducción de costo

Las funciones de una IA te permiten gestionar diferentes tareas, sin ningún tipo de interrupción, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año .
Combinar la atención al cliente tradicional con un servicio con IA conversacional conlleva una reducción de los costes de formación y supervisión , muy útil para las pequeñas y medianas empresas, pero también para aquellas personas intensivas con gestión compleja o que requieren turnos especiales.

Invertir en este tipo de tecnología permite ahorros importantes, sin sacrificar la eficiencia.

Gestión remota de clientes

La tendencia que había surgido en los últimos años ha visto, con la pandemia, un enorme crecimiento en lo que se refiere a la experiencia de los usuarios a distancia .
Las aplicaciones, el comercio electrónico, la banca desde el hogar y los servicios al cliente en general hoy en día requieren cada vez más la capacidad de administrar procesos de forma independiente , con ayuda inmediata, omnicanal y receptiva.
Lo que busca la IA es precisamente brindar esa ayuda, de la manera más simple y efectiva posible.

Mejorar las ventas

A través de la IA omnicanal es posible desarrollar el reconocimiento de marca, la fidelización del cliente y la gestión de pagos, cross y up-selling con herramientas que explotan las preferencias del consumidor, los métodos de interacción y sus hábitos para crear la opción más adecuada, atractiva y convincente para proponer .

Servicio al cliente de calidad

El aprendizaje automático y la inteligencia artificial conversacional son las mejores herramientas para rastrear y memorizar la satisfacción del cliente , proporcionando análisis específicos sobre la percepción de su servicio al cliente por parte de los usuarios. Con la asistencia las 24 horas el índice de satisfacción crece, porque el consumidor se siente escuchado y apoyado cuando realmente lo necesita , sin tener que someterse a la lógica de los horarios o tiempos de espera, manteniendo la calidad de respuesta que da la interacción humana.

Xenialab y el uso práctico de la inteligencia artificial

Los productos Xenialab, en primer lugar XCALLY , le permiten aprovechar la IA conversacional para interactuar de forma natural con los usuarios, con una solución omnicanal para voz , chat , correo electrónico , sms , fax y otros canales (redes sociales como Facebook, aplicación de mensajería como Whatsapp …) a través de API estándar.

Gracias a la IA , la velocidad y la eficiencia de los procesos se combinan con la calidad de la interacción y la supervisión del rendimiento .

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