Cómo la omnicanalidad puede mejorar la experiencia del cliente en el universo del comercio electrónico
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Cómo la omnicanalidad puede mejorar la experiencia del cliente en el universo del comercio electrónico

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Entre lo tradicional y lo digital: cómo están cambiando las compras de los consumidores

Los consumidores recurren cada vez más a distintos modos de comprautilizando tanto canales tradicionales (como tiendas físicas) como canales digitales (sitios web y aplicaciones de comercio electrónico). El panorama actual evoluciona cada vez más hacia un

modelo omnicanal

en el que online y físico ya no son modos alternativos y competidores, sino complementarios.

Un estudio reciente de Packlink y Retail Economics muestra que el 63,4% de los compradores de Italia, Gran Bretaña, Francia, Alemania, España y Australia compran tanto en línea como fuera de línea. En concreto, casi uno de cada cuatro italianos (24%) declara comprar sus productos no alimentarios únicamente en tiendas y el 12,7% realiza sus compras no alimentarias exclusivamente por Internet.

Sin embargo, el 62,6% de los consumidores italianos recurre a la compra omnicanal.que realizan sus compras tanto en las tiendas como en línea. La ropa (79,7%) y la electrónica (66,5%) destacan entre las categorías de productos, seguidas de la salud/belleza (63,5%) y los artículos para el hogar (59,7%).

Compras omnicanal: las preferencias de los italianos

Los minoristas en línea invierten cada vez más en los canales digitales preferidos por los consumidores, por lo que la mayoría de las empresas ofrecen productos y servicios en su propio sitio web o en marketplaces. De hecho, el 44% de los minoristas afirma que vende a través de sus propios canales, mientras que el 68,4% prefiere los marketplaces.

Son datos que coinciden con las preferencias de los clientes: i
El 79% de los italianos prefiere comprar en los mercados tradicionales, frente al 9,6% que prefiere el sitio web de una marca y el 7,4% que adopta las aplicaciones móviles.
. También hay que tener en cuenta que el 23,9% de los minoristas invierten en la venta a través de las redes sociales, adelantándose a los tiempos en cuanto a las preferencias actuales de los consumidores.

El secreto del éxito del comercio electrónico reside en la posibilidad de comprar en cualquier momento y lugar, de forma muy fácil y rápida. La cuota de esta oportunidad de compraventa ha aumentado en todos los mercados debido a la estrategia omnicanal que permite a las empresas captar rápidamente nuevos clientes. Cada vez más consumidores esperan una experiencia fluida y coherente, independientemente del canal con el que interactúen.

Experiencia del cliente e importancia de los plazos de entrega

La velocidad de entrega de los productos se ha convertido en una parte fundamental de la experiencia del cliente. De hecho, un reciente estudio de BCG demostró que el 30% de los clientes tienen grandes expectativas en la llamada “turboentrega”. Recibir rápidamente el artículo comprado es ahora una norma ineludible, y si el nivel de servicio no satisface al cliente, también se puede correr el riesgo de que los consumidores se pasen a una marca de la competencia.

Precisamente por este motivo, varios minoristas han
replanteado sus métodos de entrega
también intenta establecer asociaciones útiles para apoyar su escalabilidad y rapidez. Estos son relevantes, ya que pueden conducir a un aumento de las tasas de retención de clientes de más del 90%. En este momento concreto, son los componentes del proceso y la tecnología back-end los que facilitan las actividades operativas que respaldan la experiencia del cliente.

Gestión de pedidos omnicanal: más fluidez para las empresas

La gestión de pedidos omnicanal se ha convertido en uno de los temas más relevantes para las grandes empresas que desean entregar los productos a los clientes donde y cuando ellos prefieran. La gestión de pedidos omnicanal garantiza una gestión optimizada de los pedidos de comercio electrónico y es estratégico para las empresas, ya que representa una de las piedras angulares de la experiencia omnicanal del cliente.

La OMS es, de hecho, una interfaz clave entre los activos de back-end y front-end, que permite optimizar las operaciones y mejorar la satisfacción del cliente. La gestión de pedidos omnicanal garantiza la integración de diferentes canales de compra y gestiona la recepción de pedidos desde múltiples puntos de contacto.

La solución omnicanal permite optimizar los procesos de tramitación de pedidos en función de objetivos empresariales estratégicos bien definidos, y armonizar los puntos de contacto digitales y físicos en un sistema interconectado que permite a los clientes beneficiarse de una experiencia omnicanal sin fisuras. Mejorar la experiencia del cliente aumenta el potencial de venta cruzada y también genera un incremento de los ingresos. Por lo tanto, las empresas deben elegir la solución de gestión de pedidos omnicanal más adecuada en función de sus necesidades y requisitos.

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