¿Qué es un Customer Journey omnicanal?
Los usuarios de hoy esperan tener una experiencia con la web omnicanal, a través de múltiples puntos de contacto (o puntos de contacto ) y que la empresa o marca con la que están interactuando pueda optimizar este proceso de acuerdo con sus necesidades.
Los números hablan por sí solos: un informe de 2020 de Arm Treasure Data y Forbes Insight muestra que es más probable que el 75 % de los consumidores compren de una empresa en función de su propia experiencia. Esto sin importar el precio o el producto. De hecho, el 77% considera que tales experiencias son tan importantes como la calidad de los productos o servicios de una marca.
Esto implica, por tanto, para las empresas implicadas, crear un customer journey omnicanal, cada vez mejor definido e implementado, que fidelice y aporte mayor autoridad de marca.
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Definición de la ruta omnicanal
Cuando los canales de interacción entre una empresa y un consumidor se gestionan de forma sinérgica en múltiples puntos de contacto, hablamos de omnicanalidad . Estos puntos de contacto pueden ser físicos (tiendas, centros de llamadas) o virtuales (sitios de comercio electrónico, aplicaciones, redes sociales) y el camino en el que el usuario se encuentra involucrado se denomina viaje del cliente omnicanal .
Cómo funciona el viaje omnicanal del cliente
Los usuarios ahora pueden interconectarse con empresas utilizando diferentes tipos de rutas . Para gestionar mejor todo y crear una relación con el cliente durante todo el proceso (antes, durante y después de la compra/relación/solicitud), se define una estrategia omnicanal , que permite una experiencia fluida, independientemente de la modalidad con la que esté creando la relación. .
Por ejemplo, puedo ver un anuncio en FaceBook o Instagram, interesarme y hacer clic en la llamada a la acción adecuada, que probablemente me llevará al sitio del producto o la marca. En este punto, me encontraré involucrado con mucha información y es posible que necesite interactuar directamente con alguien. Dependiendo del caso, podría ser un chat implementado en el sitio, que usa IA para darme respuestas, o incluso un operador humano, o puede que tenga que llenar un formulario dejando mis datos.
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Optimizar la experiencia del cliente
Todas estas acciones se almacenarán y, a su vez, crearán “reacciones”: un boletín informativo, un correo electrónico que confirme la recepción de la solicitud, una devolución de llamada de un servicio al cliente.
En cualquier caso , la experiencia del cliente debe ser fluida , sin interrupciones y conducir a una solución satisfactoria.
Analizar el comportamiento de los usuarios se convertirá, por tanto, en una necesidad fundamental para la creación y mejora de la ruta omnicanal creada, activando acciones dirigidas según el momento en el que se encuentre el cliente.
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Los beneficios de utilizar estrategias omnicanal
Aprovechar al máximo una estrategia omnicanal significa adaptar todos los procesos de captación de leads a las necesidades del usuario medio , con el objetivo de conseguir un contacto útil, o incluso una venta.
Analizando el customer journey omnicanal de los clientes, por ejemplo, hemos notado cómo los dispositivos móviles , en el ámbito del consumidor, se han convertido en los dispositivos más utilizados para encontrar información, interactuar y comprar, en cualquier momento del día.
Estos nuevos datos han empujado a las empresas a supervisar los momentos del viaje del cliente considerados más receptivos y explotarlos para incentivar los procesos de conversión.
Entender la experiencia de un usuario te permite construir estrategias cada vez más efectivas.
El modelo basado en datos
De la recogida, análisis y tratamiento de los datos se obtiene una estrategia omnicanal eficaz.
Así, aparece el concepto de “Data-Driven” : mediante el análisis de Big Data, es posible emprender estrategias de marketing dirigidas , aprovechando al máximo la tecnología.
De hecho, la cantidad de datos de que dispone una empresa hoy en día es tal que es necesario automatizar algunos procesos, si no en su totalidad al menos en parte. Para hacer esto, confiamos cada vez más en Marketing Automation , es decir, sistemas de automatización que optimizan la recopilación de datos y las actividades consiguientes para comunicarse de manera efectiva con los usuarios. Aprovechar el aprendizaje automático , la IA e integrarlos en los sistemas CRM ( gestión de relaciones con el cliente) y DMS ( sistema de gestión de documentos) , demuestra ser la forma más efectiva de obtener resultados.
Omnicanalidad y Contact Center
Si tratamos el tema del viaje del cliente omnicanal en un centro de contacto cambiado , debemos tener en cuenta el tipo de tecnología más adecuada para soportar la omnicanalidad dentro de la relación con el cliente.
Los puntos de contacto, como ya se mencionó, serán múltiples, y la elección dependerá principalmente del usuario.
Por lo tanto, el canal de respuesta debe responder a la necesidad del momento , adaptándose a la situación: una llamada telefónica en la que un IVR filtra las primeras instancias y dirige hacia la respuesta útil, un chatbot en el sitio, un mensaje de texto, un correo electrónico, solo para mencionar algunas de las alternativas
Al final, lo que importa es la sensación y la satisfacción final del sujeto.
Omnichannel Solutions
Gracias al continuo desarrollo de tecnologías avanzadas en Machine Learning , AI y Big Data , INGO puede ofrecer productos diseñados específicamente para la gestión de centros de contacto, como XCALLY, el software omnicanal utilizado en más de 70 países por 10.000 usuarios.