Disponibilidad automática: el soporte ideal para la asistencia permanente
Las empresas pueden necesitar
proporcionar a sus clientes un servicio de centro de contacto las 24 horas del día
. Cumplir este escenario sólo con operadores humanos resulta especialmente complicado y costoso, pero se puede aproveche los IVR avanzados para la gestión automática de las llamadas. El objetivo de estos sistemas es crear un único punto de contacto del SPOC que se pueda proporcionar a los clientes y que, sin el uso de agentes físicos, permita contactar con los técnicos a partir de una base de datos compartida.
Esta solución es
ideal para aquellas empresas que operan en sectores en los que se debe garantizar un apoyo permanente
. Piense en la revisión de ascensores o en el rescate de vehículos, que requieren la disponibilidad de técnicos a todas horas del día y de la noche:
un cliente que necesita ayuda llama al centro de contacto, que dirige la llamada directamente al profesional de guardia
en ese momento.
Los clientes se identifican mediante un código, que permite al sistema identificar correctamente al cliente y a las personas que llaman para ser contactadas por el sistema. Los procesos de automatización son altamente funcionales porque tienen la capacidad de realizar una
alto número de ciclos de contacto y, por lo tanto, permiten una escalada humana
en caso de errores de fijación o de ausencia efectiva de todos los objetos expuestos.
¿Cómo funcionan los sistemas automáticos de guardia?
Un cliente llama al centro de contacto. El usuario selecciona automáticamente el motivo del contacto y se introduce el código necesario para la identificación automática del cliente. Los técnicos se buscan en una base de datos y se ponen en contacto con los profesionales “en activo”.
Esta operación se lleva a cabo hasta que la solicitud del usuario se hace cargo. Cada cliente tiene asignado un número cerrado y definido de técnicos, y es la base de datos la que reconoce la conexión en la fase inicial de la llamada. El usuario se pone entonces en contacto directamente con el profesional de guardia. También es posible procesar los datos para el sistema de informes.
Disponibilidad automática: las ventajas para las empresas
La creación de un punto de contacto único es una de las ventajas más evidentes de los sistemas automáticos de gestión de las guardiasporque impide que un cliente llame a un determinado técnico sin cumplir las instrucciones de la empresa. Todo se gestiona de forma centralizada y controlada, garantizando la derivación a uno de los técnicos de contacto para un cliente concreto.
Todo el proceso se mapea de principio a fin, de modo que también puede analizarse posteriormente y evaluarse con fines estadísticos. El ahorro económico para la empresa es importante porque no requiere la presencia humana continua en la atención al cliente, el escalado de las llamadas se realiza sin errores humanos y todas las intervenciones se registran realmente de forma centralizada sin estar dispersas.
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