Contact center híbrido: la experiencia del cliente en las empresas
A Experiencia del cliente ahora, evento realizado el pasado 24 de mayo en Le Village by CA de Milán, nos centramos en papel de la experiencia del cliente dentro de las empresas y, brindando una visión general de las últimas innovaciones tecnológicas, se discutió la importancia de desarrollar una cultura en esta área.
CXNow, el evento italiano de referencia en experiencia de cliente, experiencia de empleado y experiencia de servicio, contó con la participación de Luana Beni , directora de ventas de Ingo en Italia, quien habló sobre el contact center híbrido , una herramienta esencial para ofrecer a los consumidores una experiencia de cliente óptima.
Contact Center Híbrido: el enfoque multicanal #phygital
El neologismo Phygital hace referencia a la integración entre lo digital (más extensamente entre canales remotos) y el canal físico. Las empresas han cambiado su estrategia de contacto con sus clientes en los últimos años y han decidido ampliar o integrar sus canales de comunicación
El contact center es un referente en la gestión de contactos y el phygital híbrido multicanal, disponible gracias a las más modernas tecnologías, permite la integración real entre los diferentes canales remotos y un proceso integrado con los canales físicos. Este sistema se puede utilizar en varios sectores, por ejemplo:
- Sector multiservicios: necesidad de monitorear el territorio con sucursales físicas.
- Bancos en línea inteligentes ABB: consultoría en línea en un espacio dedicado.
- La compra comenzó en comercio electrónico, chat en vivo y entrega organizada en la tienda para prueba y compra.
¿Cuál es la estrategia ideal para la automatización del centro de contacto?
La necesidad y objetivo de automatizar la gestión de contactos surge de la intención de reducir costes y mejorar la experiencia de cliente de los clientes , ofreciendo un servicio de 24 horas y disminuyendo los tiempos de espera.
En primer lugar, es necesario comprender si es necesario introducir un BOT-IVR avanzado y es necesario realizar una evaluación de los volúmenes . y el perímetro/contexto. Más tarde va identificó el recorrido del cliente que desea crear para su usuario y, finalmente, se deben evaluar las tecnologías que se utilizarán y si se debe introducir un IVR avanzado.
El proyecto de automatización no acaba con el inicio pero siempre es necesario aportar un esfuerzo de mantenimiento y formación, con el fin de mantener constante o mejorar el porcentaje de gestión de autómatas. Siempre se debe dejar una salida que conduzca al contacto con el operador.
¿Cómo gestionar un contacto y garantizar una buena experiencia de cliente?
Para apoyar mejor al equipo de servicio en la gestión de contactos y garantizar una buena experiencia de cliente para el cliente, es importante garantizar una base de conocimiento avanzada, estructurado y compartido. El CRM debe ser desarrollado considerando la usabilidad del usuario y las herramientas de análisis que permitan ser utilizadas mida el sentimiento del cliente y del operador en tiempo real.
Una empresa puede realizar una serie de actividades que permitan hacer un chequeo de su grado de madurez. Por ejemplo, mapear procesos y adaptarlos a los canales de contacto elegidos, capacitar al equipo de servicio para poder contar con un equipo de asesores telefónicos probados y efectivos, realizar procesos de planificación y atención a la facturación, definir KPI cuantitativos y calificativos. y monitorearlos constantemente.
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