Experiencia del cliente: omnicanalidad, inteligencia empresarial, chatbots y fidelización. Tendencias de 2023

El 84% de la gente cree que la experiencia del cliente es tan importante como el producto o el servicio que ofrece una empresa. La cifra encontrada por Salesforce es emblemática y expresa la gran importancia de la experiencia global que tienen los clientes durante su relación con la empresa. No se trata de un sentimiento percibido unilateralmente, ya que
81% de las empresas
según Dimension Data,
piensan que la experiencia del cliente es un diferenciador competitivo.

Esto significa que cada empresa debe centrarse en su propia estrategia de CX si quiere destacar entre la multitud y abrirse camino entre la gente: tener un producto de calidad u ofrecer un servicio valioso ya no es suficiente, porque si la experiencia del consumidor no está a la altura de las expectativas, entonces el consumidor puede decidir irse a la competencia.

Las empresas ya han reconocido la

importancia de la experiencia del cliente para reducir la rotación.

(pérdida de clientes) y mantenerse al día de las tendencias actuales en CX ayuda a las marcas a seguir el ritmo de la evolución de las expectativas de los clientes y a obtener una ventaja competitiva. Esta estrategia ayuda a mejorar la satisfacción del cliente, aumentando la fidelidad y la probabilidad de recibir críticas positivas.

Según G2, de hecho,
El 92% de los compradores B2B son más propensos a comprar a una marca después de leer una reseña creíble.
. Precisamente por ello, es necesario diseñar una experiencia de cliente positiva, basada precisamente en las últimas tendencias, para lograr la satisfacción que las propias marcas buscan a diario. Hasta un 42% de los encuestados, según un estudio de PWC, afirma que pagaría más por una experiencia agradable y acogedora.

Según un interesante estudio de Khoros El 62% de los clientes quiere poder interactuar con las empresas en múltiples plataformas digitales. Esto tiene un gran impacto para las marcas, que tienen que estar disponibles en los canales que atraen al consumidor y no deben esperar que éste cambie de herramienta de comunicación.

La
multicanal
ha sido una tendencia durante bastante tiempo, pero es precisamente en el último periodo cuando la

la omnicanalidad ha cobrado cada vez más fuerza

. Este tipo de enfoque permite una experiencia de marca cohesionada, ideal para las interacciones con los clientes que abarcan las redes sociales, el correo electrónico, los SMS, WhatsApp y otras herramientas.

Actualmente, los clientes pueden iniciar una conversación en un canal y optar por continuarla en otro, pero gracias a las soluciones omnicanal, las empresas pueden optimizar la comunicación y garantizar que todos los departamentos dispongan de datos consolidados sobre el consumidor, que podrá así mantener un diálogo continuo sin tener que repetirse.

Una investigación de Omnisend registró una
250% más de frecuencia de compra con el uso del omnicanal
en comparación con el uso de un solo canal. De hecho, un entorno omnicanal genera confianza y fomenta las relaciones a largo plazo que conducen a la repetición de compras, las críticas positivas y la satisfacción del cliente.

Un papel esencial en la experiencia del cliente de 2023 lo desempeñará el
análisis de datos
y aquí es donde
inteligencia empresarial
Es decir, la capacidad de recopilar datos precisos y obtener información útil para tomar decisiones individuales. El uso de plataformas omnicanal permite recopilar datos de múltiples canales y proporcionar cifras consolidadas al personal de marketing y ventas, que resultan útiles para mejorar el compromiso con el cliente.

La inteligencia artificial y los chatbots han crecido rápidamente en 2022 y la tendencia es al alza para 2023. Según un informe de Business Insider, elEl 80% de las empresas tiene previsto utilizar estas herramientaspara reducir la carga de trabajo de los operadores y ofrecer un servicio de atención al cliente por horas. Las nuevas tecnologías de IA son capaces de detectar la intención del usuario, analizar datos y ofrecer respuestas en tiempo real, cada vez más parecidas a las que daría un humano.

Los chatbots permiten a las empresas agilizar los procesos y maximizar el rendimiento, además de mejorar los beneficios. Esto, sin embargo, no debe impedir que las empresas ofrezcan una experiencia de cliente cada vez más personalizada: ya no hay que dividir a los clientes en grupos ni crear rutas para “buyer personas”, sino que es importante construir recorridos a medida que respondan a necesidades, preferencias y expectativas específicas. En
hiperpersonalización
tendrá más probabilidades de inducir a un consumidor a comprar: dirigirse al cliente por su nombre, sugerirle regalos, recomendarle accesorios para un producto recién comprado son estrategias muy valiosas.

El 75% de los clientes prefiere una marca que tenga un programa de fidelizacióncomo señala PR News Wire. Por lo tanto, es crucial trabajar por una
gran implicación de los clientes
para garantizar la adhesión y, en consecuencia, un vínculo duradero, con el consiguiente aumento de los ingresos.

Otra tendencia en 2023 será

comunicación proactiva

es decir, facilitar información regularmente y anticiparse a las necesidades de los clientes. En esencia, se trata de dar el primer paso, en lugar de esperar al consumidor. Al informar al cliente en cada fase del proceso, entrará en su esfera de deseos, lo que conducirá a un
upsell
o un
venta cruzada
. Lo ideal es diseñar recorridos interactivos para los clientes.

Las empresas también tendrán que ser expertas en explotar las

análisis predictivo

es decir, hacer predicciones sobre datos actuales o históricos para garantizar que las estrategias de marketing y experiencia del cliente estén siempre en sintonía con lo que más desean los clientes. Estas previsiones también ayudan a dirigirse a clientes potenciales de alta intensidad programando mensajes de ventas cuando es más probable que el cliente potencial convierta.