Experiencia del cliente y universo digital: el viaje de los consumidores en la web entre las tasas de rebote y la lealtad del usuario
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Experiencia del cliente y universo digital: el viaje de los consumidores en la web entre las tasas de rebote y la lealtad del usuario

Experiencia del cliente: cómo cambia el viaje del consumidor durante el proceso de compra entre la búsqueda en línea, la tasa de rebote y la lealtad del usuario. Comprender cómo se comportan los consumidores en cada etapa de su visita en línea es el ingrediente mágico para lograr una experiencia de cliente perfecta. El estudio Contentsquare.
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Cómo entender el comportamiento y las expectativas del cliente

El consumidor moderno está cada vez más acostumbrado a utilizar múltiples herramientas para adquirir información sobre productos y servicios. necesita, aprovechando los canales digitales (el 58% del tráfico proviene del móvil) para luego proceder a la compra en tiendas físicas o beneficiarse del cada vez más extendido comercio electrónico. En un panorama cada vez más competitivo y variado, es importante que las empresas ofrecen a sus clientes la máxima flexibilidad y usabilidad, asegurando experiencias lean en el panorama digital. Allá El viaje del cliente debe ser rápido, divertido, impactante y fuera de lo común, para involucrar al usuario final y asegurar su “fidelización”.

Cada vez es más importante comprender el comportamiento de los clientes (o clientes potenciales) en sus sitios de Internet. Las expectativas de los clientes son cada vez más altas y siguen aumentando, también porque el consumidor de hoy está bien informado, busca siempre la solución más conveniente y si no encuentra rápidamente lo que busca, se sale de los canales de comunicación. Baste decir que la tasa de rebote promedio ha aumentado en el último año, pasando del 47% en 2020 al 50% en 2021. Comprender cómo se comportan los consumidores en cada etapa de su visita en línea es el ingrediente mágico para lograr una experiencia de cliente perfecta. De hecho, para los clientes (potenciales), las grandes experiencias digitales a menudo se ven como el medio para lograr una mayor comodidad y una mejor variedad de productos y servicios.

Niki Hall, CMO de Contentsquare (realidad de referencia en análisis de experiencia digital), afirmó en el Digital Experience Benchmark 2022 : “La experiencia del cliente define cada vez más a las marcas y se convierte en un factor que puede llevar una marca a la cima del mundo o hacerla colapsar. Está dando forma al futuro del compromiso en línea entre las empresas y el público y se está convirtiendo en el campo de batalla para determinar quién gana y quién pierde en el mercado.“.

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Usuarios que regresan y la valiosa experiencia del cliente: respeto por los clientes y lealtad

Ya han pasado dos años desde la fase más aguda de la pandemia, pero el estudio de Contentsquare muestra que el aumento del tráfico en línea está destinado a consolidarse, con muchos usuarios convertidos a nuevos hábitos y comportamientos digitales. En cuanto al sector de las telecomunicaciones, el 66% del tráfico proviene del móvil, con un crecimiento de 7 puntos porcentuales respecto a 2020. Otro dato interesante es que el 51% de los visitantes de un sitio son los llamados “usuarios recurrentes”, es decir, perfiles que regresan a un portal en particular después de la primera visita. La lealtad del cliente es crucial para el éxito, también porque, como dijo Forrester, adquirir nuevos clientes cuesta cinco veces más que mantenerlos.

Las personas pasan cada vez más horas en línea a lo largo del día y, por lo tanto, una experiencia de cliente valiosa es aquella que respeta el tiempo de los clientes., ofreciendo caminos sencillos e intuitivos que les ayudan a alcanzar sus objetivos más rápido. Las empresas son responsables de asegurarse de que la visita al cliente es fácil de realizar y eficiente , porque es una prioridad de bienestar para los clientes y una oportunidad de optimización digital para la marca.

La experiencia online suele ser más importante que los productos/servicios a la hora de fidelizar : la fidelización es la posibilidad de crear una experiencia de cliente a través de todos los puntos de contacto omnicanal, tanto que cada marca puede activar rutas de clientes personalizadas, gracias a las herramientas de automatización del marketing .. Las realidades individuales pueden recopilar insights relevantes sobre el comportamiento de sus clientes, logrando así estructurar procesos de toma de decisiones basados en datos e incrementando lo que se denomina el valor de vida del cliente.

Tasa de desplazamiento, tasa de rebote y números de página: indicadores de experiencia del cliente

Un usuario navega de media cinco páginas por sesión (tres para el sector de las telecomunicaciones). El tiempo promedio de permanencia en una página es de 55 segundos, para un total de 4 minutos y 17 segundos por sesión. Cabe señalar que el rendimiento del sitio tiene un impacto directo en la experiencia del usuario: el rendimiento web contribuye a la percepción de la seriedad de la marca y es el primer elemento que genera confianza con los usuarios.

Es importante que se reduzca el tiempo de carga (un segundo en promedio) para mantener al usuario en la página. Las empresas también deben evaluar cuidadosamente la tasa de desplazamiento (desplazamiento de la página): cuanto mayor sea este parámetro, más significa que los usuarios desean explorar más contenido debajo de la línea de pliegue, además de sugerir que la página está estructurada lógicamente y responde a las necesidades del visitante. Por el contrario, una tasa de desplazamiento baja indica que faltan señales visuales para desplazarse y que el contenido no es lo que la mayoría de los usuarios esperaban. Es un KPI particularmente importante para optimizar la conversión, también porque los CTA a menudo se encuentran en la parte inferior. El caudal medio es del 54%.

Detengámonos también en el Porcentaje de rebote. La tasa de rebote es, de hecho, una señal útil de la participación del usuario y una indicación de la calidad del contenido ofrecido. El 50% de los visitantes de un sitio web abandonan su camino después de ver una sola página, pero también depende del tipo de sitio en sí. Sin embargo, no debemos detenernos solo en este dato, sino que es importante ir más allá de la métrica para saber qué contenido concreto está provocando el abandono de los usuarios. La tasa de rebote promedio pasó del 47% en 2020 al 50% en 2021, en el sector de las telecomunicaciones pasó del 54% al 56%. Para resolver este problema, es necesario saber qué están tratando de lograr los clientes en un sitio, para poder construir caminos relevantes, entendiendo prioridades y objetivos.

Tasa de desplazamiento, tasa de rebote y números de página: indicadores de experiencia del cliente

Tasa de conversión: experiencia de cliente personalizada y explotación de datos de comportamiento

Cuando una persona se compromete a realizar una compra, las visitas a la página por sesión aumentan en un promedio de 328% con respecto al año anterior. Por lo tanto, a los clientes les gusta realizar más investigaciones antes de proporcionar toda la información que necesitan para convertir. El tiempo medio transcurrido antes de una conversión es de 15 minutos y 5 segundos, que baja a 11 minutos y 40 segundos para las telecomunicaciones.

Cabe destacar el importante aumento de la tasa de conversión que pasó del 1,8% en 2020 al 2,3% en 2021, es decir, un aumento del 28% (aunque en el campo de las telecomunicaciones es del 0,5%). Las conversiones tienen lugar principalmente desde el escritorio, incluso si la desviación desde el móvil es realmente mínima. Para mejorar la tasa de conversión, es importante asegurarse de que sus CTA sean consistentes y visibles, eligiendo contenido e información valiosos sin interrumpir la experiencia. Para mejorar la tasa de conversión, es importante que las marcas hagan que el proceso de pago digital sea lo más simple posible, quizás también garantizando un nivel personalizado de experiencia del cliente.

Según una encuesta de Salesforce, el 80 % de los clientes dice que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos y servicios. Para optimizar la experiencia del cliente, es importante aprovechar los datos de comportamiento , haciendo que los viajes de los clientes en línea sean tan visibles como los viajes fuera de línea.

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