Experiencias conversacionales, análisis predictivo y phygital: las nuevas fronteras de la experiencia del cliente
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Experiencias conversacionales, análisis predictivo y phygital: las nuevas fronteras de la experiencia del cliente

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Inteligencia artificial e interfaces conversacionales: cómo ha evolucionado la experiencia del cliente

El

perfeccionamiento de interfaces conversacionales

como los altavoces inteligentes y los chatbots (el más conocido de los cuales es ChatGPT), ha caracterizado los dos últimos meses en el ámbito de la
inteligencia artificial
. Esta evolución continua también afecta a la consumidores, que ahora esperan recibir una asistencia cada vez más inmediata y eficaz.buscando una interacción lo más natural, fluida y personal posible. Ahí la experiencia del cliente debe ser coherente en todos los canales que una empresa decida poner a disposición. Esto es muy importante porque, como muestra una encuesta de Zendesk, el 70 por ciento de los consumidores afirman que gastan más con las marcas que son capaces de ofrecer una experiencia fluida en todos los puntos de contacto.

Los consumidores esperan que quienes interactúan con ellos tengan
acceso a su historial de compras
y experiencias anteriores con esa marca. Precisamente por eso, la inteligencia artificial permitirá tener en cuenta los datos compartidos previamente, lo que permitirá que la conversación se desarrolle sin problemas incluso cuando se reanude más tarde y en otra plataforma.

Por lo tanto, las experiencias conversacionales serán una de las principales tendencias en la experiencia del cliente. para 2023, hasta el punto de que el 70% de las empresas encuestadas por Zendesk tienen intención de implantar este tipo de experiencia de atención al cliente. Sin embargo, los clientes esperan que las conversaciones que entablan con los sistemas de IA sean similares a las humanas, con la posibilidad de hacer preguntas cada vez más complejas y recibir respuestas igualmente articuladas (el 64% afirma que gasta más cuando los problemas se resuelven inmediatamente).

Análisis predictivo y experiencias digitales: cómo afectan a la experiencia del cliente

El uso de
análisis predictivo
será otra de las
experiencia del cliente
en 2023. La explotación de los datos sobre las compras e interacciones anteriores de los consumidores permite predecir su comportamiento futuro. El análisis predictivo permite anticiparse a las necesidades de los usuarios y es un sector que Adobe calcula que crecerá hasta los 28.100 millones de dólares en 2026. La capacidad de predecir mejor el comportamiento y las necesidades de los usuarios permite a las marcas proponer más opciones de autoservicio a sus clientes, pudiendo encontrar respuestas pertinentes de forma rápida y autónoma. Los chatbots también podrían ser utilizados por las marcas para guiar a los usuarios en la resolución de diferentes problemas con total autonomía.

En los últimos años, cada vez se habla más de
experiencias digitales, que permiten a los consumidores pasar fácilmente y sin problemas de los canales físicos a los digitales.
y viceversa. Sin embargo, según Forbes, será en 2023 cuando las experiencias phygital se exploten en sectores en los que hasta hace unos meses no estaban muy extendidas, como la banca y los seguros. Se espera que se pongan en marcha experiencias innovadoras que los consumidores utilizarán para hacer compras importantes, como coches y casas.

Experiencias de inmersión y construcción de mundos virtuales



La experiencia del cliente se caracterizará cada vez más por experiencias subjetivas.

Según Blake Morgan de Forbes, se basarán en la construcción de
mundos virtuales
alrededor de los productos. Algunas empresas también podrían explorar el metaverso, probando nuevos entornos digitales para conectar con los consumidores de formas originales e innovadoras.

Para mejorar la experiencia del cliente, será crucial la voluntad de las empresas de escuchar a los consumidores para comprender mejor y anticiparse a sus necesidades y evitar seguir recetas estándar para optimizar el recorrido del cliente. L
a experiencia del cliente evoluciona con las herramientas y los clientes
es un proceso dinámico que influye en la fidelidad del consumidor a la empresa.

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