Métricas de la experiencia del cliente: cómo evaluar su satisfacción
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Métricas de la experiencia del cliente: cómo evaluar su satisfacción

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Controlar la experiencia del cliente: la clave del éxito empresarial

Las empresas necesitan analizar los datos de la interacción con los clientes en tiempo real si quieren obtener resultados excelentes. La evaluación debe realizarse en cada canal y en cada etapa del proceso, para no perder ninguna oportunidad de lograr una mayor participación. Controlar cuidadosamente la experiencia del cliente es crucial para el éxito de una marca.

Estudie detenidamente el compromiso con el cliente proporciona una comprensión detallada de la naturaleza de la relación entre las empresas y los clientes, detallando el grado de espontaneidad, el compromiso del consumidor y el tipo de relación entre el compromiso del cliente y las ventas. La medición de unos pocos indicadores clave permite a las empresas saber dónde iniciar las acciones de mejoray evitar el desperdicio de energía y recursos en proyectos que no aportarán cambios significativos.

La satisfacción del cliente: el objetivo final de las empresas

Una empresa debe evaluar
satisfacción del cliente
mediante encuestas y entrevistas, así como

medir la fidelidad y el riesgo de abandono

(churn) de un cliente a través de la tasa de retención de clientes y la tasa de recompra. Otros indicadores relevantes son los que determinan la predisposición de un cliente a recomendar un producto o una marca.

Las empresas también deben tener muy en cuenta las métricas que miden la calidad de los productos y servicios. Además, es necesario evaluar la
satisfacción y compromiso de los empleados
para entender cómo motivar a la plantilla para que promueva la marca, ya que el impacto de la “experiencia del empleado“la experiencia es cada vez másen la experiencia del cliente.

Las empresas deben adoptar un enfoque proactivo para intervenir en el momento en que el cliente tiene su experienciacon el objetivo de mejorarla. Todas las áreas de una empresa deben participar en este proceso, de modo que
la gestión de la experiencia del cliente mueve toda la marca hacia un enfoque basado en la centralidad del cliente
y su experiencia más que el producto como tal.

¿Cómo evaluar la satisfacción del cliente? Métricas de referencia

  • Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). Este parámetro mide si un producto o servicio cumple las expectativas del cliente. Se calcula con la ecuación “expectativas – rendimiento = satisfacción”.
  • Puntuación del esfuerzo del cliente (CES). Esta métrica calcula el esfuerzo que realiza un determinado cliente durante una interacción con la marca. Suele utilizarse en los centros de contacto para identificar los recursos empleados por un usuario para resolver un problema.
  • Net Promoter Score (NPS). ¿Qué probabilidad hay de que un consumidor hable bien o mal de la marca? Por lo tanto, ayuda a identificar a los promotores y a los detractores, con la posibilidad asociada de generar un boca a boca positivo o negativo.
  • Facilidad para hacer negocios (EODB). Comúnmente empleada por las empresas B2B, esta métrica mide la dificultad de interactuar con la empresa en general.
  • Clasificación por estrellas. Muy popular en las reseñas online, permite pedir a los usuarios que califiquen su experiencia. Puede ir acompañada de una pregunta abierta que le permita explicar los motivos de la puntuación otorgada.
  • La usabilidad. Este índice evalúa la experiencia del usuario e indica la facilidad de uso de un producto o servicio.
  • Finalización de la actividad. Se trata de una métrica muy popular para evaluar los viajes de los clientes digitales, que mide la capacidad de un consumidor para completar con éxito la tarea que quería hacer.

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