Phonetica y el centro de contacto de gestión de clientes BPO
IA y aprendizaje automático, Omnicanal

Phonetica y el centro de contacto de gestión de clientes BPO

Un BPO hoy no es una simple asistencia telefónica: con herramientas como la innovación tecnológica y la omnicanalidad ahora es posible brindar una experiencia al cliente en varios niveles, optimizando los recursos involucrados.
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Un modelo innovador de gestión de clientes contact center BPO

En el imaginario común, la gestión de clientes de un contact center BPO suele estar vinculada al mundo de la asistencia telefónica, a grandes inversiones en términos de recursos y a un servicio mayoritariamente estandarizado, dictado sobre todo por procesos automáticos, que se repiten idénticos. Hoy, sin embargo, un centro de contacto puede ser mucho más. Gracias a la innovación tecnológica y omnicanal , de hecho, es posible brindar al cliente diferentes niveles de servicio: desde la consultoría, hasta la realización de un proyecto, hasta la gestión de la experiencia del cliente, garantizando una optimización de los recursos utilizados.

  • Centro de contacto intensivo en personas VS proyecto taylor made

La mayoría de la gente asocia la imagen del asistente con el teléfono, con auriculares y micrófono, en el centro de contacto. Con la evolución de la tecnología, el enfoque multicanal, pero sobre todo, el estudio del cliente y la construcción de un plan de trabajo acordado, hoy, sin embargo, se puede proporcionar un nivel mucho mayor de recorrido del cliente , sin un aumento desproporcionado de inversiones.

Todas las empresas, incluso las de menor dimensión, pero a menudo con procesos de gestión muy complejos, han comprendido en los últimos años la importancia de garantizar una atención de calidad al cliente, para fidelizar pero también para mantener la Fiabilidad de la Marca propia.
El modelo intensivo en personas está fracasando gradualmente en favor de opciones específicas, gracias a soluciones personalizadas, construidas con modelos a medida.

Por lo tanto, se esboza un enfoque que prevé un proyecto de atención al cliente modular , que también puede partir de volúmenes de llamadas bajos, y en el que son posibles cambios que se pueden hacer fácil y fácilmente, debido a la magnitud de la inversión y los recursos utilizados, si necesario.

El uso de la inteligencia artificial y la gestión del conocimiento

Como se informó en un Whitepaper de la Escuela de Administración del Politecnico di Milano , hoy el verdadero desafío, en el mundo de la gestión de clientes de un centro de contacto de BPO, es la capacidad de equilibrar la IA y la experiencia humana , para crear la combinación correcta entre un personal cada vez más cualificado y herramientas digitales.

El usuario medio espera una interacción inmediata y personalizada con el servicio de atención al cliente de una marca: el BPO inbound ya no es el receptor pasivo de una solicitud, sino el protagonista proactivo de la resolución de una necesidad, capaz de resolver las necesidades del interlocutor a través de todos los canales disponibles, no solo el telefónico.

Las estrategias de inteligencia artificial y gestión del conocimiento se convierten en herramientas imprescindibles para la mejora de la interacción humana, que no debe reducirse, sino que debe aprovechar estos medios para crear la mejor experiencia posible para el cliente y sus necesidades. Tener bases de datos y contenidos sincronizados, lo que le permite obtener la información necesaria para resolver un problema en poco tiempo, organizando y poniendo a disposición de los operadores una consulta ágil y eficaz.

El uso de la inteligencia artificial y la gestión del conocimiento

Fonetica y fidelización de clientes

El modelo de servicio inbound propuesto por Phonetica, es la unión de un alma tecnológica, tomada de la matriz INGO, y el deseo de hacer un proyecto lo más personalizado posible: desde la consultoría hasta el desarrollo de la idea inicial con el apoyo de un gerente de proyecto, hasta tecnologías propias y resultados de seguimiento que permitirán la gestión diaria de la experiencia del cliente de la marca.

Nuestra estructura nos permite interceptar las necesidades de empresas que no necesariamente tienen una masa crítica de llamadas, o que aún no tienen forma de verificar el alcance de las solicitudes de los usuarios, y desde aquí partimos del diseño de un servicio., Diseñado específicamente para el mercado y los clientes objetivo.

De hecho, entre las muchas ventajas de elegir una realidad como la de Phonetica , está precisamente la de la modularidad y escalabilidad, además de la garantía de calidad de la asistencia, verticalidad, formación uno a uno y el uso de tecnologías innovadoras. .como la inteligencia artificial y la gestión de conocimientos. El contacto directo con el equipo interno de cada empresa cliente nos permite desarrollar, modificar, personalizar, analizar los resultados y dar respuesta a todas las necesidades que puedan surgir “en curso”.

  • No solo centros de contacto

La innovación, consultoría, diseño, tecnología y seguimiento avanzado de actividades con cuadros de mando personalizados son los pilares que nos permiten interceptar actividades que no son interesantes o demasiado complejas de implementar para otros contact center inbound.

La modalidad de los procesos de consultoría e implementación de los proyectos de Phonetica hizo que nos convenciera permanecer en Italia, con una opción quizás a contracorriente, pero necesaria para la construcción de una ruta de fidelización para nuestros clientes, quienes con nosotros tienen la oportunidad de crecer, de contar con servicios de pago por uso y polivalencia, independientemente de la complejidad de la solicitud, ya sea comenzar de cero para la subcontratación de la gestión de clientes o repensar los modelos existentes y quizás internalizar lo que antes se prefería que lo gestionaran otros.

Nuestras tecnologías patentadas , como Xcally , Witiop o Vidaoo , aprovechan lo mejor de la innovación tecnológica y lo ponen al servicio de los operadores, para garantizar un viaje del cliente fluido, receptivo y receptivo para cada solicitud del usuario.

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