Número gratuito y puntos de contacto: la legislación ARERA y las soluciones de ONGI para las empresas que operan en el sector de los residuos municipales
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Número gratuito y puntos de contacto: la legislación ARERA y las soluciones de ONGI para las empresas que operan en el sector de los residuos municipales

La resolución ARERA 15/22 obliga a las empresas que operan en el sector de la gestión y eliminación de residuos municipales a habilitar un número gratuito y puntos de contacto en línea o fuera de línea para sus clientes. A partir del 1 de enero de 2023 será obligatorio haber cumplido las directivas impuestas por la Autoridad Reguladora en materia de energía, redes y medio ambiente. Phonetica, empresa del grupo INGO, se propone como socio para la creación y/o gestión telefónica del número gratuito. XCALLY, el software omnicanal utilizado en más de 70 países, te permite gestionar la relación con los clientes online de forma práctica y rápida.
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ARERA novedades para empresas de gestión de residuos municipales

ARERA es la Autoridad Reguladora de energía, redes y medio ambiente. Su tarea es fomentar el desarrollo de mercados competitivos en los sectores de la energía y la eliminación de residuos, ocupándose de la regulación tarifaria, el acceso a las redes, el estándar de calidad de los servicios y el funcionamiento de los mercados, así como la protección de los usuarios finales.

ARERA ha publicado la resolución 15 de 18 de enero de 2022 titulada “ Reglamento de la calidad del servicio de gestión de residuos municipales“. La disposición prevé la introducción de una serie de obligaciones contractuales y de calidad técnica, homogéneas para las distintas gerencias y flanqueadas por indicadores de calidad y normas generales relativas diferenciadas por esquemas regulatorios.

El Título IV del Anexo A de esta resolución se refiere a los puntos de contacto con el usuario , o al apoyo garantizado por el administrador hacia los clientes .. Los cuatro artículos sobre el tema abordan una serie de medidas que se adoptarán a partir del 1 de enero de 2023. Los indicios son muy claros: los gestores de la recogida y transporte de residuos han la obligación de disponer al menos de un número de teléfono totalmente gratuito y de ponerlo a disposición de los usuarios para recibir información y solicitar asistencia, así como disponer de un contador online o chat web.

Resolución 15/22 de ARERA y obligación de establecer más puntos de contacto: en línea, web chat y número gratuito

Veamos en detalle lo dispuesto en el Título IV del Anexo A de la resolución en mención.

Artículo 19: Obligaciones y requisitos mínimos del contador físico y en línea

Párrafo 1: “El administrador de la actividad […] proporciona un escritorio en línea, accesible desde la página de inicio de su sitio web o accesible a través de aplicaciones dedicadas , a través del cual el usuario puede solicitar asistencia también a través de formularios especiales o chat web”.

Parágrafo 3: “El mostrador en línea permite al usuario remitir quejas, solicitudes de rectificación y pagos fraccionados al encargado de gestión de tarifas y relación con los usuarios o al encargado de cobro y transporte, cada uno para las actividades de su competencia. solicitudes de información, solicitudes de activación, variación y baja del servicio, así como solicitudes de recogida de residuos en guardia, informes por ineficiencias y solicitudes de reparación de equipos de recogida domiciliaria”.

Artículo 20: Obligaciones de servicio telefónico

Parágrafo 1: “El encargado de la gestión tarifaria y de relación con los usuarios y el encargado de la recogida y transporte están obligados a disponer de al menos un número gratuito totalmente gratuito al que el usuario pueda contactar , tanto desde un teléfono fijo como desde un móvil, para solicitar asistencia”.

Parágrafo 2: “El servicio telefónico deberá permitir al usuario solicitar información, reportar averías, reservar el servicio de recolección de guardia, solicitar la reparación de equipos de recolección domiciliaria”:

Artículo 21: Tiempo de espera para atención telefónica

Parágrafo 1: “El tiempo de espera para la atención telefónica, igual a 240 segundos, es el tiempo entre el inicio de la respuesta, aunque se realice con la ayuda de un contestador automático, y el inicio de la conversación con el operador o la terminación de la llamar en caso de desistimiento antes del inicio de la conversación con el operador”.

Parágrafo 2: “El indicador de tiempo de espera para el servicio telefónico es igual al promedio aritmético, en el mes de que se trate, de los tiempos de espera telefónica de las llamadas de los usuarios que hablaron con un operador o que finalizaron antes del inicio de la conversación con el propio operador”.

Artículo 22: Contenidos mínimos de información de los puntos de contacto con el usuario

A través de los puntos de contacto se deberá permitir al usuario solicitar información e instrucciones sobre: frecuencia, días y horarios de recolección y barrido y lavado de calles de las áreas de interés; lista detallada y actualizada de todos los residuos desechables y cualquier programa de recogida establecido por el gestor; descripción de los métodos correctos de concesión; ubicación, métodos de acceso y horario de apertura de los centros de acopio y lista de residuos desechables; ubicación, formas de acceso y horario de apertura de los centros de canje y/o reutilización administrados por el contratista del servicio o por terceros afiliados a éste; las eventuales concesiones arancelarias para el autocompostaje y los métodos para la obtención del compostador”.

Creación y gestión de puntos de contacto: apoyo de ONGI a empresas que operan en el sector de los residuos municipales

INGO ofrece su consultoría a empresas que operan en el sector de los residuos urbanos para cumplir con lo establecido en la nueva normativa ARERA. Nuestra realidad es capaz de apoyar a las empresas en la creación de puntos de contacto online y offline, proponiendo soluciones extremadamente eficientes, capaces de mejorar la gestión del flujo de solicitudes de los usuarios con tiempos de espera reducidos y acceso al servicio multicanal gracias a las dos filiales Phonetica y Xenialab .

PUNTOS DE CONTACTO EN LÍNEA

La resolución ARERA 15/22 dispone la obligación de crear un escritorio en línea o un chat en línea. Xenialab propone la plataforma XCALLY , Software omnicanal utilizado en más de 70 países por más de 30.000 operadores. Este sistema permite a las empresas gestionar la relación con los clientes de forma práctica y rápida: no importa desde qué canal el cliente realice su petición (red social, e-mail, chat, llamadas telefónicas), todas las solicitudes fluirán a nuestra plataforma y el operador podrá gestionarlas directamente desde XCALLY.

INGO también proporciona WitiOp , una única plataforma en la nube capaz de gestionar las interacciones con los contactos de WhatsApp en tiempo real. Es un software que permite innovar constantemente la experiencia de cliente de los clientes y tener un control total de este canal como si fuera una plataforma CTI.

NÚMERO GRATUITO DE TELÉFONO DE ADMINISTRACIÓN

La resolución en cuestión prevé que llegue establecer un centro de contacto, que los clientes individuales pueden contactar llamando a un número gratuito. Phonetica , una empresa del grupo ONGI, se propone como socio para la creación y/o gestión de este servicio. Fonética, una empresa con más de 20 años de experiencia, siempre se ocupa de ofrecer servicios de asistencia entre canales: desde el servicio de atención al cliente hasta la centralita remota y la mesa de ayuda, disponible en modalidad 24/7.

La sinergia entre XCALLY y los servicios de atención al cliente de Phonetica ofrece una solución completa para los operadores del sector de la eliminación de residuos municipales: desde la entrada de solicitudes a través de canales de comunicación online y offline hasta la gestión en los plazos establecidos por la legislación. La velocidad de respuesta es uno de los parámetros considerados por la normativa ARERA para definir la eficiencia del servicio ofrecido al cliente.

ONGI y servicios de formación para gestionar el contacto con el público

Además de la herramienta multicanal XCALLY y el servicio de atención al cliente con Phonetica , INGO, a través de su división Education , imparte cursos de formación orientados a la correcta gestión de la llamada telefónica con el cliente final.. Si su necesidad es capacitar a los operadores internos para una mejor y más rápida resolución de las solicitudes de los clientes, ONGI La educación puede apoyarte en esta necesidad.