WhatsApp y atención al cliente: el uso de WitiOp y el caso de estudio de Kone
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WhatsApp y atención al cliente: el uso de WitiOp y el caso de estudio de Kone

WitiOp es el software que te permite gestionar WhatsApp para la atención al cliente de tu empresa. Atención al cliente, atención al cliente y el caso de estudio de Kone con la encuesta de satisfacción.
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WhatsApp y la experiencia del cliente: la atención al cliente evoluciona

la experiencia del cliente ha evolucionado exponencialmente en los últimos años y ha adquirido nuevas connotaciones. Los usuarios están cada vez más interesados en tener una experiencia omnicanal con la empresa que les ofrece los productos o servicios que les interesan, y esperan que la marca con la que interactúan pueda optimizar este proceso según sus necesidades, siguiéndolos durante todo el proceso de compra. un producto o servicio: antes, durante y después.

El servicio al cliente es cada vez más importante dentro de las empresas, los cuales están llamados a expresar un trabajo de calidad para responder de manera eficaz e integral a las diversas necesidades, manteniendo una alta reputación de marca y mimando al consumidor final. Los canales de comunicación son variados y las redes sociales han tenido un impacto crucial en la relación entre las actividades comerciales y los clientes. WhatsApp es una herramienta ahora muy utilizada.

Los números de WhatsApp, el canal de comunicación más utilizado en el mundo

WhatsApp es la aplicación de mensajería móvil más utilizada en el mundo , con más de dos mil millones de usuarios activo en todo el planeta. Más que 100 mil millones de mensajeses decir, una persona dedica una media de 38 minutos al día a esta aplicación. Estos son solo algunos números estadísticos de este servicio lanzado oficialmente en 2009 en iOS y aterrizado al año siguiente también en Android, creciendo de forma espectacular hasta que fue adquirido por Facebook en 2014 por 19.000 millones de dólares.

En Italia hay 35,5 millones de usuarios activos, es decir, más de la mitad de la población de Bel Paese utiliza esta aplicación para comunicarse con familiares, amigos, negocios: no solo mensajes de texto, sino también de voz y llamadas. Nuestra nación es incluso laoctavo en el ranking que tiene en cuenta el número de usuarios de WhatsApp, el tercero de Europa por detrás de Rusia (64,7 millones) y Alemania (48,3). Destaca India con 390 millones de usuarios por delante de Brasil (109) y Estados Unidos (75). Claramente, estos estados tienen una población mucho más alta que la de Italia.

WhatsApp Business: una herramienta cada vez más popular para la experiencia del cliente

En 2018, se lanzó WhatsApp Business, que permite a las empresas llegar a sus clientes mucho más fácilmente. todos los dias bien 175 millones de personas envían mensajes a cuentas corporativas de WhatsApp. Se trata de una cifra muy significativa que certifica la importancia de este canal de comunicación para la actividad comercial y para el consumidor final. Se puede decir con seguridad que la aplicación de mensajería más utilizada en el mundo se ha convertido ahora en uno de los canales privilegiados a través de los cuales el usuario interactúa con la empresa.

WhatsApp se ha convertido ya en una herramienta efectiva de la experiencia del cliente. WhatsApp Business tiene funciones adicionales respecto a la versión básica, simplificando y agilizando el proceso de comunicación entre clientes y empresas. Las actividades individuales pueden dar visibilidad a sus productos y servicios, interactuando directamente con el consumidor y respondiendo preguntas durante toda la experiencia de compra.. Es a todos los efectos un servicio de atención al cliente, sin embargo, evolucionado en su modalidad, decididamente más práctico y eficiente.

WhatsApp Business: una herramienta cada vez más popular para la experiencia del cliente

WhatsApp y atención al cliente: las ventajas de la comunicación bidireccional entre empresas y clientes

WhatsApp Business demuestra ser un canal de comunicación uno a uno válido y ayuda a simplificar enormemente la interacción con los clientes, asegurando la máxima privacidad y también un mayor control de la reputación de la marca. Su uso resulta esencial para la atención al cliente : gracias a los mensajes instantáneos, de hecho, la empresa puede crear una relación directa y personalizada con sus clientes.

Los consumidores utilizan cada vez más la mensajería para solicitar asistencia, WhatsApp ha experimentado un aumento del 101% en el último año y es precisamente por ello que las empresas están aprovechando esta opción de atención al cliente. El servicio al cliente resultante es de calidad y permite dar respuestas precisas y oportunas, mejorando la consideración que el consumidor tiene hacia la empresa.

Los beneficios son de dos vías. Las empresas pueden crear una comunicación atractiva, constante y continua durante todas las fases de la experiencia del cliente, establecer relaciones a largo plazo y desarrollar una mejor interacción dirigida a la participación continua. Las actividades comerciales podrán abaratar los costes de atención al cliente y realizar análisis volumen-rendimiento, garantizando además una experiencia innovadora acorde con los hábitos de contacto del cliente.

Los clientes obtendrán de su rapidez, comodidad, eficiencia y claridad en la información Serán capaces de satisfacer sus necesidades rápidamente, sintiéndose siempre seguidos y en todo caso.

Más allá de la atención al cliente: marketing y comunicación en WhatsApp

WhatsApp también se puede utilizar como herramienta de marketing, con el fin de promocionar sus contenidos de forma directa e informal. Por ejemplo, puedes compartir imágenes, archivos, audio, encuestas, promociones especiales con tus usuarios, todo de forma rápida y sencilla.

El chat empresarial de WhatsApp simplifica y agiliza la comunicación entre empresa y clientes, haciéndolo tan intuitivo y muy cercano al usuario final, acercando las partes a nivel emocional. Es importante utilizar el tono de voz correcto, enviando mensajes cortos e interesantes.

No debemos conducir al spam, que corre el riesgo de dañar la reputación de la marca . y rechazar al cliente. Debe comprender mejor las necesidades y los intereses para iniciar el mejor negocio de participación posible.

WitiOp, la plataforma para gestionar contactos de WhatsApp: el software para la atención al cliente de las empresas

WitiOp es una única plataforma en la nube capaz de gestionar las interacciones con los contactos de WhatsApp en tiempo real. Este software permite innovar la experiencia de cliente de los clientes al ofrecer un servicio siempre activo que asegura una importante serie de fortalezas.

La plataforma es en la nube y multiagente, permite tener el gobierno del canal WhatsApp como una plataforma CTI. El supervisor/administrador tiene un tablero disponible para ver:

  • Número de agentes conectados, en descanso y en conversación.
  • Conozca el número de conversaciones entrantes, en cola y cerradas.
  • Parametrizar el número máximo de chats gestionados simultáneamente por cada agente.
  • Distribuya mensajes según el conjunto de habilidades de los distintos agentes.

El enrutamiento inteligente del chat también debe destacarse entre los puntos fuertes de WitiOp, respuestas automáticas, la recogida y registro de diversos consentimientos de privacidad. La plataforma te permite iniciar la comunicación en tiempo real a través de palabras, documentos, archivos y fotos. Esta tecnología es un soporte para la creación y gestión de campañas outbound masivas, en particular es un soporte en la validación de plantillas por parte de Facebook. Además Facebook también ha permitido que este canal se utilice con fines comerciales y de marketing.

WitiOp es práctico, altamente funcional y adecuado para gestionar las interacciones con los clientes de forma fluida, rápida y receptiva. La plataforma puede integrarse con los CRM propietarios de la empresa que la emplea, gestionando de forma independiente la base de clientes y las diversas interacciones. Puede aprovechar la serie de ventajas destacadas en el párrafo anterior, generando así una interacción entre empresa y consumidor muy eficaz y satisfactoria.

WitiOp, la plataforma para gestionar contactos de WhatsApp: el software para la atención al cliente de las empresas

Un ejemplo de aplicación innovadora de WitiOp: la encuesta de usuarios y el estudio de caso de KONE

El servicio WitiOp lleva un par de años activo para KONE, líder mundial en el sector de ascensores, escaleras mecánicas y puertas para edificios. Hemos decidido utilizar la plataforma de una forma menos convencional. La empresa necesitaba tener comentarios en tiempo real de sus clientes en sobre las solicitudes administrativas y comerciales atendidas todos los días y evaluar la satisfacción de su base de clientes.

Para recopilar y parametrizar estos datos, se decidió utilizar WitiOp no solo para recibir y gestionar las distintas solicitudes, sino también para gestionar una encuesta especial .. Tras estudiar una plantilla inicial, aprobada por protocolo por Facebook, se decidió enviar una encuesta a un determinado porcentaje de clientes que habían recibido apoyo por parte de la empresa.

Es un cuestionario basado en tres preguntas .: el primero es dar un voto (de 0 a 10) sobre la competencia y calidad de la respuesta del operador que tramitó la solicitud (se evalúa el servicio de atención al cliente), el segundo es dar un voto sobre la eficacia de la gestión de la solicitud administrativa o comercial, la tercera es la posibilidad de dejar un comentario gratuito sobre el servicio recibido.

Los datos recopilados se integran con los datos de la base de clientes de la empresa (como los datos del cliente) y, por lo tanto, es posible tener una imagen detallada de la situación. También gestionamos esta parte del análisis y damos la respuesta al cliente, que aún puede decidir actuar en primera persona. El sistema se puede integrar con cualquier tablero deseado.