Estudio de caso: cómo XCALLY ha mejorado el servicio al cliente de Synlab, líder en el sector de la atención de la salud
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Estudio de caso: cómo XCALLY ha mejorado el servicio al cliente de Synlab, líder en el sector de la atención de la salud

En este caso de estudio analizamos cómo el uso de sistemas de inteligencia artificial ha permitido a nuestro cliente Synlab, el grupo de diagnóstico médico líder en Italia, mejorar su servicio al cliente.
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Quién es Synlab

Synlab es líder en Italia y Europa en el suministro de servicios de diagnóstico médico , ofreciendo una gama completa de servicios de medicina de laboratorio dirigidos a pacientes, médicos, clínicas e industrias farmacéuticas. Es el grupo de diagnóstico integrado más importante de Italia y representa el primer punto de contacto para muchos especialistas y laboratorios clientes.

Synlab Italia es una red nacional de laboratorios , cada uno con un punto de muestreo, y centros multidiagnósticos de excelencia. Esta realidad, que está presente globalmente en 36 países de cuatro continentes diferentes, ha introducido en Italia un nuevo enfoque integrado para la innovación médica, la prevención y la atención de la salud.

El grupo cuenta con 1.800 empleados y otros tantos autónomos, que realizan más de 35 millones de análisis al año y garantizan 1,5 millones de servicios clínicos y de imagen al año. Synlab está presente en ocho Regiones: Lombardía, Veneto, Friuli Venezia Giulia, Emilia Romagna, Liguria, Toscana, Lazio, Campania.

Pasión, responsabilidad y orientación al cliente son las señas de identidad de la red, cuyo objetivo es proporcionar una base sólida y fiable para tomar las mejores decisiones terapéuticas posibles. Los procesos y métodos analíticos están a la vanguardia, dedicando la máxima atención a la excelencia médica y aportando un valor añadido a los pacientes a través de una actitud profesional y apasionada por el servicio ofrecido.

¿Cuáles eran las necesidades de Synlab?

Synlab buscaba un servicio que les permitiera tener un mayor control sobre el trabajo de los distintos call centers y una visión inmediata de su desempeño.. De hecho, hay varias oficinas en el territorio italiano y cada una se gestiona de forma independiente. La intención era optimice el flujo de llamadas entrantes , comprenda el tipo de solicitudes de los clientes y cómo el personal pudo responder de manera eficiente a las diversas necesidades del usuario.

El objetivo era agilizar los tiempos de espera, sino también para saber qué franjas horarias eran las de mayor número de llamadas entrantes (aumentando así el número de personal presente en esa franja horaria). también fue importante analizar en detalle el potencial de llamadas perdidas. En general, la necesidad era tener un servicio fluido, sostenible y escalable que supo brindar un soporte adecuado y de calidad.

lo que se ha logrado

Uso del producto XCALLY a finales de 2018 se empezó a trabajar en un call center y se fue ampliando progresivamente la mayoría de los centros repartidos por toda Italia. Se utilizó un estándar simple para la gestión de mensajes y tiempos. Ahí facilidad de configuración de IVR a disposición de los operadores, la flexibilidad de los cuadros de mando y la sencillez en la gestión de analíticas y estadísticas fueron las fortalezas ofrecidas al cliente. La integración en Synlab estuvo a cargo de nuestro socio Kema , quien apoyó al cliente en la puesta en funcionamiento del sistema en sus instalaciones.

Synlab pudo aprovechar un sistema que podía interactuar perfectamente con el sistema de gestión de la empresa , que se integraba fácilmente con los sistemas heredados, particularmente maleable y adaptable a las necesidades más variadas.. También tiene permitió al personal trabajar en casa sin ningún problema particular, aspecto que resultó exitoso durante la fase más aguda de la pandemia.

Aprovechando la plataforma XCALLY , fue posible construir una estrategia multicanal, con el uso de chat bots en algunos casos.

lo que se ha logrado

Los resultados obtenidos

Con el tiempo ha habido un aumento progresivo de contactos y durante el primer confinamiento se triplicó el número de llamadas recibidas en un día. Posteriormente ese resultado se ha mantenido en el tiempo.

Por lo tanto, las consultas de los clientes aumentaron en un 300% gracias a un sistema que ha permitido gestionar mejor las llamadas, reducir los tiempos de espera y reducir el número de llamadas perdidas. El cliente reconoce en XCALLY un producto capaz de aportar un valor añadido a la empresa.

El número de operadores empleados en los centros de llamadas se ha multiplicado por diez en los últimos cuatro años y hay más implementaciones a la vista.

Un caso de éxito

Gracias a la filosofía innovadora ya la alta tecnología involucrada, se han atendido las solicitudes de los clientes y los resultados obtenidos muestran el éxito de la estrategia.

XCALLY , gracias a las innovaciones tecnológicas y multicanal creadas por el grupo INGO, es capaz de construir proyectos específicos para cada empresa , siguiendo el proceso desde la fase de análisis inicial hasta la implementación de estrategias omnicanal integradas, escalables y modulares. La plataforma Made in Italy al servicio de la experiencia del cliente.

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