Comment mieux gérer un service client grâce aux solutions IVR avancées
CRM, Logiciel AAS

Comment mieux gérer un service client grâce aux solutions IVR avancées

Un service client nécessite aujourd'hui une série d'implémentations, parmi lesquelles des solutions IVR avancées sont certainement indispensables, pour une meilleure approche du client.
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Quand on parle d’IVR, beaucoup pourraient associer l’idée à une technologie obsolète ancrée dans des systèmes de communication pas très actuels.
En effet, le développement de ces derniers s’est beaucoup accéléré grâce au numérique.
Des attentes de plus en plus fortes en termes d’interaction Client-Marque et des expériences de plus en plus sophistiquées via le web et les réseaux sociaux ont poussé les systèmes de Réponse Vocale Interactif à se moderniser et à devenir plus performants afin de proposer un produit toujours plus performant.

C’est vrai, les canaux numériques sont d’excellents outils pour le Service Client, mais le téléphone reste aujourd’hui un moyen indispensable quand le numérique ne répond pas aux besoins de réponse.

Dans ce scénario, les systèmes IVR les plus avancés peuvent certainement offrir des expériences intuitives, décisives et rassurantes aux clients. Voyons comment.

IVR : sens et applications dans l’interaction client

Interactive Voice Response (IVR) est un outil simple et flexible capable de gérer le trafic des appels entrants (inbound).

Les avantages qu’offre ce système sont nombreux tant du côté Client, grâce à la personnalisation de la communication, de l’anticipation des besoins de l’appelant, de la réduction des temps d’attente, que du côté de l’Entreprise. En effet, un système IVR technologiquement structuré et bien conçu permet de réduire les coûts de gestion, de maximiser l’investissement technologique, d’acheminer les appels vers les agents les plus adaptés, d’offrir un service extrêmement flexible et intuitif.

L’IVR peut donc être compris comme un répondeur virtuel personnalisable en fonction des besoins de la Marque et du Client, capable d’améliorer l’expérience d’interaction, en limitant les coûts qu’exigerait un standard téléphonique physique.

  • Comment fonctionne un standard IVR

Nous parlons à tous égards d’un standard virtuel qui accompagne l’utilisateur, à travers une série d’options guidées, pour résoudre les problèmes et obtenir des réponses.
Concrètement, le système de réponse vocale interactive s’interface avec le réseau téléphonique et interagit avec des commandes qui peuvent être exécutées soit par le clavier téléphonique (DTMF) soit par des commandes vocales.

Grâce à ce processus, le système de réponse vocale interactive organise et trie les appels de manière automatisée, les oriente vers l’opérateur le plus qualifié, optimisant les temps d’attente et assurant un niveau de service idéal.
L’interaction homme-machine, qui dans les systèmes les plus avancés offre une expérience très proche de celle que l’on pourrait avoir avec une réceptionniste, permet également de résoudre les doutes et les questions sans intervention humaine.

  • Organiser les flux de gestion via l’IVR

Concevoir un processus IVR est essentiel pour gérer au mieux le service client.
Tout d’abord, vous devez vous assurer de créer une interaction intuitive et personnalisée, en ce sens, il est important de s’assurer que l’application est capable de comprendre les commandes et d’orienter correctement le client.
Un autre aspect à prendre en considération est le “naturel” de la communication homme-machine. Disposer d’un SVI intégrant l’Intelligence Artificielle garantit des processus fluides, optimisés et en constante évolution.
Anticiper les besoins du client, raccourcir au maximum la durée de l’interaction, résoudre les besoins dans des délais courts sont autant de processus à étudier en temps opportun pour gérer les flux entrants de manière stratégique et performante.

Les avantages d’une nouvelle façon d’appréhender la relation client

Dans un monde où les smartphones règnent en maître et les commandes de raccourcis sont accessibles à tous, la technologie IVR garantit un système d’interaction pratique et fonctionnel, assurant une expérience de libre-service intelligente et naturelle qui peut être déclinée sur de multiples canaux de communication.

  • Omnicanal et innovation dans les processus IVR les plus sophistiqués

Nous avons enquêté à plusieurs reprises sur l’importance d’une approche omnicanale comme stratégie gagnante dans la relation avec le client et dans ce contexte même l’IVR peut en faire partie.

En effet, il existe des solutions qui permettent de passer d’un SVI à tout autre outil numérique : par exemple email, SMS ou chat.
De cette façon, l’expérience est continue, le niveau de satisfaction du client s’est amélioré et les économies de temps et d’argent ont augmenté.

  • Évolutivité et cloud

Comme d’autres systèmes, le Cloud offre de nombreuses opportunités.
Migrer des systèmes téléphoniques vers le Cloud, c’est bénéficier d’au moins 7 avantages :

  1. Réduire ou éliminer les coûts de maintenance;
  2. Automatiser la mise à jour du logiciel et délocaliser tout type d’intervention ;
  3. Fournir à l’entreprise un service évolutif et adaptable, même sur plusieurs sites, en fonction des besoins individuels. Idéal pour les petites, moyennes et grandes entreprises;
  4. N’installez pas de systèmes et de serveurs internes localement;
  5. Assurer des performances optimales quels que soient les volumes entrants;
  6. Accédez aux fonctions du PBX à tout moment et en tout lieu grâce à une connexion Internet.
  7. Enfin, assurez-vous de la sécurité des données.
  • AI, ASR et TTS, la réceptionniste virtuelle du futur

Les meilleurs systèmes IVR sont ceux qui intègrent l’IA ou l’Intelligence Artificielle : grâce à ses technologies très sophistiquées, l’IA permet d’atteindre des niveaux de compréhension et d’interaction bien plus avancés que la simple reconnaissance vocale.

Citons par exemple les technologies d’IA appelées TTS, également appelées « synthétiseurs vocaux », c’est-à-dire des logiciels capables de vocaliser des mots issus de fichiers texte ou encore l’ASR ou Automatic Speech Recognition, qui permettent d’identifier des mots et des phrases plus ou moins articulés et donc reconnaître les commandes vocales.

Xcally et son système IVR Drag Drop

Disposer d’un SVI aujourd’hui, c’est, pour ne pas tomber sur des processus complexes et des technologies obsolètes, choisir un système moderne, efficace et immédiat.

XCALLY, le logiciel de centre de contact omnicanal du groupe INGO, a développé une application IVR flexible, personnalisable, facilement intégrée avec une grande attention à la convivialité capable de répondre aux besoins des grandes et petites entreprises.

Grâce au système de glisser-déposer, il est possible de configurer votre propre projet IVR : Auto-attendant, Enquêtes de Satisfaction Clients, Rappel etc… en quelques clics simples vous pouvez personnaliser la technologie en fonction des besoins de votre Service Client.

Découvrez Xcally