L'évolution des centres d'appels pendant le COVID-19
Le secteur des centres d’appels a connu, plus que d’autres peut-être, un changement radical dans l’approche du travail comme habitude des travailleurs concernés, mais, en même temps, comme un type de demandes des utilisateurs et, par conséquent, des clients avec qui doit s’interfacer.
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Travailler dans un centre d’appels en temps de pandémie
Il semblait inconcevable, jusqu’à récemment, d’envisager le télétravail permanent pour les employés des centres d’appels. Les estimations, selon Genesys , s’élevaient à environ 13% dans le monde.
Mais aujourd’hui, ce nombre a énormément augmenté, et l’Italie aussi s’est retrouvée face à ce défi. Dans un récent rapport ContactBabel , société leader d’études et d’analyses dans le monde des centres de contacts, a analysé cette évolution à l’égard des USA, et il en est ressorti un besoin clair de changement de rythme pour tous les acteurs impliqués dans les réalités de l’expérience client, dans une tentative de maintenir des normes élevées dans la qualité du traitement des demandes, mais en même temps garantir la sécurité de ses salariés , particulièrement à risque en raison du type d’activité exercée.
Le COVID-19 repense probablement définitivement l’approche que nous avons tous avec les besoins de la vie quotidienne, nous orientant de plus en plus vers une numérisation coordonnée par l’interconnexion humaine.
Travail intelligent et travail à distance
Les entreprises privées et les organismes publics se sont retrouvés, en très peu de temps, devant faire face à de nouvelles demandes , souvent dictées par l’anxiété des utilisateurs à comprendre, le besoin d’avoir une information correcte et l’ impossibilité d’utiliser les canaux physiques, plus familier et habituel .
Par conséquent, la structuration d’un centre d’appels et d’un service client adéquats était devenu l’impératif principal, mais tout le monde n’avait pas la possibilité de le faire. C’est pourquoi des réalités historiques entrent en jeu dans le domaine des centres de contacts, qui ont su répondre aux demandes grâce aussi à une volonté opportune de protéger les salariés, ainsi que leur entreprise.
En adoptant immédiatement des méthodes telles que le travail intelligent et le travail à distance , des entreprises telles que INGO, et en particulier le fournisseur BPO Phonetica , ont créé de nouvelles possibilités et recherché de nouvelles solutions pour maintenir leurs services actifs et une perception cohérente et continue de la prestation requise. Activités.
La numérisation comme clé de l'avenir
Pouvoir améliorer ses services, introduire des innovations numériques , maintenir une approche omnicanale et en même temps rester fidèle à ses propres niveaux et standards d’entreprise a évidemment nécessité de gros efforts techniques et de formation.
En cela, la technologie a été un outil extrêmement précieux pour gérer à distance les infrastructures permettant aux employés de travailler à domicile ou d’analyser le flux de données, afin de corriger, si nécessaire, les processus de réaction aux demandes.
La numérisation de nombreuses procédures était d’une importance fondamentale, en introduisant de nouveaux canaux de communication ou en mettant en œuvre des logiciels spécifiques. L’IA et la gestion des connaissances se sont avérées des alliées indispensables dans la gestion quotidienne de tout cela.
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L’approche omnicanale et digitale du call center
L’utilisation de la technologie comme ressource au service de l’humain est -elle la solution ? Un avenir de centres de contacts nous attend certainement, de plus en plus orienté vers une vision hybride, dans laquelle les chatbots, l’IA et le machine learning seront des moyens de support, utiles pour mener à bien des activités immédiates, pour pouvoir suivre les données et les workflows, tandis que les opérateurs pourront se consacrer davantage à la résolution de demandes de plus en plus complexes et spécifiques.
Ce que le Covid nous apprend, c’est que l’approche humaine reste essentielle , mais nécessite des outils de plus en plus précis et dédiés pour satisfaire au mieux les demandes des utilisateurs.
Phonetica et l'approche omnicanale du centre de contact
Phonetica, grâce aux technologies utilisées, s’est lancée dans une transformation numérique dans laquelle les centres d’appels entrants et les centres d’appels sortants classiques sont flanqués de méthodes multicanal et omnicanal , exploitant l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique et la gestion des connaissances pour prendre soin des relations clients. qui comptent sur son service BPO.