Gestion des clients et hausse des factures : l'approche systémique des entreprises face à la crise énergétique

I les centres de contact des entreprises du secteur de l’énergie traversent une période particulièrement difficile. L’augmentation constante du prix des matières premières a entraîné une hausse importante des factures d’électricité et de gaz et les clients sont donc se tournent vers le service clientèle de leur opérateur pour exprimer leur mécontentement.

Les opérateurs reçoivent en effet a considérable série d’appels de de clients en colère pour les augmentations de prix et on s’attend à ce que les mois à venir seront très intenses. Pou plusieurs heures par jour les centres d’appels devront interagir avec les clients qui demandent des précisions, avec probablement et de manière excessive.

Les entreprises peuvent soutenir i leurs clients en leur proposant des comportements vertueux afin de contenir les effets de la crise et d’en contrer les coûts. En parallèle, il sera important de structurer l’approche de ses agents/opérateurs envers les clients par des codes comportementaux.

INGO Education a développé un modèle de conseil et de formation pour accompagner les entreprises dans cette phase difficile du marché.
Dans le cadre du projet de conseil-formation, des modèles de comportement et de contenu seront élaborés avec le client, sur la base de l’expérience quotidienne des opérateurs, et les éléments suivants seront définis
meilleures pratiques opérationnelles
.

L’objectif est de
soutenir les opérateurs à un moment particulièrement stressant d’un point de vue empathique/émotionnel
. L’entreprise doit être capable de transmettre un message de réassurance à ses employés en faisant comprendre qu’ils ne sont pas seuls et leur proposer une intervention de formation. L’objectif est de préserver le professionnalisme des opérateurs et en même temps améliorer l’interaction avec les clientsles plaintes en offrant un service efficace.
efficace
de l’assistance à la clientèle.

Les opérateurs s’occuperont des clients qui sont particulièrement en colère contre l’ostensible l’augmentation des factures. Les agents auront donc pour tâche de donner à leurs interlocuteurs les informations techniques et administratives dont ils ont besoin pour lire correctement le projet de loi. Pour prévenir les conflits, il sera nécessaire de faire preuve d’empathie envers le client mécontent en évitant d’amener la conversation sur des aspects liés à la perception/émotion du client, mais en restant sur des informations objectives et informatives.