Qu'est-ce qu'un parcours client omnicanal ?
Les utilisateurs s’attendent aujourd’hui à avoir une expérience avec le web omnicanal, à travers de multiples points de contact (ou points de contact ) et que l’entreprise ou la marque avec laquelle ils interagissent pourra optimiser ce processus en fonction de leurs besoins.
Les chiffres parlent d’eux-mêmes: un rapport de 2020 d’Arm Treasure Data et Forbes Insight montre que 75% des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise en fonction de leur propre expérience. Ceci quel que soit le prix ou le produit. En fait, 77 % considèrent ces expériences aussi importantes que la qualité des produits ou des services d’une marque.
Cela implique donc, pour les entreprises impliquées, de créer un parcours client omnicanal toujours mieux défini et mis en œuvre, qui fidélise et apporte une plus grande autorité à la marque.
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Définition du parcours omnicanal
Lorsque les canaux d’interaction entre une entreprise et un consommateur sont gérés en synergie sur plusieurs points de contact, on parle d’ omnicanal . Ces points de contact peuvent être physiques (boutiques, centres d’appels) ou virtuels (sites e-commerce, applis, réseaux sociaux) et le parcours dans lequel l’utilisateur se retrouve impliqué s’appelle le parcours client omnicanal .
Comment fonctionne le parcours client omnicanal
Les utilisateurs peuvent désormais s’interconnecter avec des entreprises utilisant différents types de routes . Pour mieux tout gérer et créer une relation avec le client tout au long du processus (avant, pendant et après achat/relation/demande), une stratégie omnicanal est définie, qui permet une expérience sans couture, quelle que soit la modalité avec laquelle il crée la relation .
Par exemple, je peux voir une publicité sur FaceBook ou Instagram, m’intéresser et cliquer sur le CTA approprié, ce qui m’amènera très probablement au site du produit ou de la marque. À ce stade, je vais me trouver impliqué dans beaucoup d’informations et j’aurai peut-être besoin d’interagir directement avec quelqu’un. Selon les cas, il peut s’agir d’un chat mis en place sur le site, qui utilise l’IA pour me donner des réponses, voire d’un opérateur humain, ou je peux être amené à remplir un formulaire en laissant mes données.
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Optimiser l’expérience client
Toutes ces actions seront stockées et créeront à leur tour des « réactions » : une newsletter, un e-mail confirmant la réception de la demande, un rappel d’un service client.
Dans tous les cas , l’expérience client doit être fluide , sans interruption et aboutir à une solution satisfaisante.
L’analyse du comportement des utilisateurs deviendra donc un besoin fondamental pour la création et l’amélioration du parcours omnicanal créé, en activant des actions ciblées en fonction du moment où se trouve le client.
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Les avantages d’utiliser des stratégies omnicanales
Tirer le meilleur parti d’une stratégie omnicanale, c’est adapter tous les processus d’acquisition de leads aux besoins de l’utilisateur moyen , dans le but d’obtenir un contact utile, voire une vente.
En analysant le parcours client omnicanal des clients, par exemple, nous avons remarqué à quel point les appareils mobiles , dans la sphère du consommateur, sont devenus les appareils les plus utilisés pour trouver des informations, interagir et acheter, à tout moment de la journée.
Ces nouvelles données ont poussé les entreprises à superviser les moments du parcours client considérés comme plus réceptifs, et à les exploiter pour inciter les processus de conversion.
Comprendre l’expérience d’un utilisateur permet de construire des stratégies de plus en plus efficaces.
Le modèle basé sur les données
De la collecte, l’analyse et le traitement des données, une stratégie omnicanale efficace est obtenue.
Ainsi, le concept de « Data-Driven » apparaît : en analysant le Big Data, il est possible d’entreprendre des stratégies marketing ciblées , tirant le meilleur parti de la technologie.
En effet, la quantité de données dont dispose aujourd’hui une entreprise est telle qu’il est nécessaire d’automatiser certains processus, sinon en totalité du moins en partie. Pour ce faire, nous nous appuyons de plus en plus souvent sur le Marketing Automation , c’est-à-dire des systèmes d’automatisation qui optimisent la collecte de données et les activités qui en découlent pour communiquer efficacement avec les utilisateurs. Tirer parti de l’apprentissage automatique , de l’ IA et de leur intégration dans les systèmes CRM ( Gestion de la relation client) et DMS ( Système de gestion de documents) , s’avère être le moyen le plus efficace d’obtenir des résultats.
Omnicanal et centre de contact
Si nous abordons le sujet du parcours client omnicanal dans le domaine des centres de contact , nous devons prendre en considération le type de technologie la mieux adaptée pour soutenir l’omnicanal dans la relation avec le client.
Les points de contact, comme déjà mentionné, seront multiples, et le choix appartiendra principalement à l’utilisateur.
Le canal de réponse doit donc répondre au besoin du moment , en s’adaptant à la situation : un appel téléphonique dans lequel un SVI filtre les premières instances et oriente vers la réponse utile, un chatbot sur le site, un SMS, un email, juste pour mentionner quelques-unes des alternatives
Au final, ce qui compte c’est la sensation et la satisfaction finale du sujet.
Solutions omnicanales
Grâce au développement continu de technologies de pointe dans le domaine du Machine Learning , de l’ IA et du Big Data , INGO est en mesure de proposer des produits conçus spécifiquement pour la gestion des centres de contact, tels que XCALLY, le logiciel omnicanal utilisé dans plus de 70 pays par 10 000 utilisateurs.