Disponibilité automatique : le centre de contact en action 24 heures sur 24
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Disponibilité automatique : le centre de contact en action 24 heures sur 24

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Disponibilité automatique : le support idéal pour une assistance permanente

Les entreprises peuvent avoir besoin de
fournir à leurs clients un service de centre de contact 24 heures sur 24
. Réaliser ce scénario avec uniquement des opérateurs humains s’avère particulièrement compliqué et coûteux, mais on peut tirez le meilleur parti des SVI avancés pour la gestion automatique des astreintes. L’objectif de ces systèmes est de créer un point de contact SPOC unique qui peut être mis à la disposition des clients et qui, sans recourir à des agents physiques, permet de contacter les techniciens sur la base d’une base de données partagée.

Cette solution est
idéal pour les entreprises opérant dans des secteurs où un soutien permanent doit être garanti
. Pensez à l’entretien des ascenseurs ou au sauvetage des voitures, qui nécessitent la disponibilité de techniciens à toute heure du jour et de la nuit :
un client ayant besoin d’ assistance appelle le centre de contact, qui transmet l’appel directement au professionnel de garde
à ce moment-là.

Les clients sont identifiés au moyen d’un code, qui permet au système d’identifier correctement le client et les appelants à contacter par le système. Les processus d’automatisation sont hautement fonctionnels parce qu’ils ont la capacité d’effectuer un
un nombre élevé de cycles de contact et donc la possibilité d’une escalade humaine
en cas d’erreurs de réglage ou d’absence effective de toutes les pièces à conviction.

Comment fonctionnent les systèmes de garde automatiques ?

Un client appelle le centre de contact. Une sélection automatique de la raison du contact est effectuée par l’utilisateur et le code nécessaire à l’identification automatique du client est saisi. Les techniciens sont recherchés dans une base de données et des contacts sont établis avec les professionnels en activité.

Ceci est fait jusqu’à ce que la demande de l’utilisateur soit prise en charge. Chaque client se voit attribuer un nombre fermé et défini de techniciens, et c’est la base de données qui reconnaît la connexion dans la phase initiale de l’appel. L’utilisateur entre alors directement en contact avec le professionnel d’astreinte. Il est également possible de traiter les données pour le système de reporting.

Disponibilité automatique : les avantages pour les entreprises

La création d’un point de contact unique est l’un des avantages les plus évidents des systèmes automatiques de gestion des appels.car elle empêche un client d’appeler un technicien particulier sans se conformer aux instructions de l’entreprise. Tout est géré de manière centralisée et contrôlée, ce qui garantit l’escalade vers l’un des techniciens de contact pour un client particulier.

L’ensemble du processus est cartographié de bout en bout, de sorte qu’il peut également être analysé ultérieurement et évalué à des fins statistiques. L’économie pour l’entreprise est importante car elle ne nécessite pas une présence humaine continue dans le service clientèle, l’escalade des appels se fait sans erreur humaine et toutes les interventions sont effectivement enregistrées de manière centralisée sans être dispersées.

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