Expérience client : omnicanal, business intelligence, chatbots et fidélisation. Tendances pour 2023
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Expérience client : omnicanal, business intelligence, chatbots et fidélisation. Tendances pour 2023

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L'expérience client : l'importance pour les consommateurs et les entreprises. Quelques données statistiques

84 % des gens pensent que l’expérience client est aussi importante que le produit. ou le service offert par une entreprise. Le chiffre relevé par Salesforce est emblématique et exprime la grande importance de l’expérience globale vécue par les clients au cours de leur relation avec l’entreprise. Il ne s’agit pas d’un sentiment perçu de manière unilatérale, car
81% des entreprises
comme indiqué par Dimension Data,
pensent que l’expérience client est un facteur de différenciation concurrentielle.

Cela signifie que chaque entreprise doit se concentrer sur sa propre stratégie de communication avec les consommateurs si elle veut se démarquer et faire des percées dans le public : il ne suffit plus d’avoir un produit de qualité ou d’offrir un service de valeur, car si l’expérience du consommateur n’est pas à la hauteur de ses attentes, ce dernier peut décider d’aller chez un concurrent.

Les entreprises ont désormais reconnu la

l’importance de l’expérience client pour réduire le taux de désabonnement.

(désaffection des clients) et suivre les tendances actuelles en matière de CX permet aux marques de suivre l’évolution des attentes des clients et d’acquérir un avantage concurrentiel. Cette stratégie permet d’améliorer la satisfaction des clients, d’accroître leur fidélité et la probabilité de recevoir des avis positifs.

Selon G2, en fait,
92% des acheteurs B2B sont plus enclins à acheter une marque après avoir lu un avis crédible.
. C’est précisément pour cette raison qu’il est nécessaire de concevoir une expérience client positive, basée précisément sur les dernières tendances, afin d’obtenir la satisfaction que les marques elles-mêmes recherchent au quotidien. Selon une étude de PWC, pas moins de 42 % des personnes interrogées se disent prêtes à payer plus cher pour une expérience agréable et chaleureuse.

Le multicanal augmente la fréquence d'achat de 250 % : l'importance de l'omnicanal

Une étude intéressante menée par Khoros a révélé que 62 % des clients veulent pouvoir interagir avec les entreprises sur plusieurs plateformes numériques. Cela a un impact important pour les marques, qui doivent être disponibles sur les canaux qui plaisent au consommateur et ne doivent pas s’attendre à ce que ce dernier change d’outil de communication.

La
multicanal
est une tendance depuis un certain temps, mais c’est précisément au cours de la dernière période que les

l’omnicanalité a gagné en puissance

. Ce type d’approche permet de créer une expérience de marque cohérente, idéale pour les interactions avec les clients qui s’étendent sur les réseaux sociaux, les courriels, les SMS, WhatsApp et d’autres outils.

Actuellement, les clients peuvent entamer une conversation sur un canal et choisir de la poursuivre sur un autre, mais grâce aux solutions omnicanales, les entreprises peuvent optimiser la communication et faire en sorte que tous les services disposent de données consolidées sur le consommateur, qui pourra alors avoir un dialogue continu sans avoir à se répéter.

Une étude menée par Omnisend a révélé quea
Fréquence d’achat 250% plus élevée avec l’utilisation de l’omnicanal
par rapport à l’utilisation d’un seul canal. En fait, un environnement omnicanal crée la confiance et favorise les relations à long terme qui conduisent à des achats répétés, à des avis positifs et à la satisfaction des clients.

Business intelligence, analyse de données et chatbots : comment améliorer l'expérience client et assurer la personnalisation.

Un rôle essentiel dans l’expérience client de 2023 sera joué par la
analyse des données
et c’est là que
veille économique
c’est-à-dire la capacité à collecter des données précises et à en tirer des enseignements utiles pour prendre des décisions individuelles. L’utilisation de plateformes omnicanales permet de collecter des données provenant de plusieurs canaux et de fournir des chiffres consolidés aux équipes de marketing et de vente, ce qui est utile pour améliorer l’engagement des clients.

L’intelligence artificielle et les chatbots ont connu une croissance rapide. en 2022 et la tendance est à la hausse pour 2023. D’après un rapport de Business Insider, les80 % des entreprises prévoient d’utiliser ces outilspour réduire la charge de travail des opérateurs et fournir un service à la clientèle à l’heure. Les nouvelles technologies d’IA sont capables de détecter l’intention de l’utilisateur, d’analyser les données et de proposer des réponses en temps réel, de manière de plus en plus similaire à ce que ferait un humain.

Les chatbots permettent aux entreprises de rationaliser les processus et de maximiser les performances, tout en améliorant les bénéfices. Cela ne doit cependant pas empêcher les entreprises de proposer une expérience client de plus en plus personnalisée : les clients ne doivent plus être divisés en groupes et les itinéraires ne doivent plus être créés pour des “buyer personas”, mais il est important de construire des parcours sur mesure qui répondent à des besoins, des préférences et des attentes spécifiques. Fournir le site
hyper-personnalisation
vous aurez plus de chances d’amener un consommateur à acheter : s’adresser au client par son nom, suggérer des cadeaux, recommander des accessoires pour un produit récemment acheté sont des stratégies extrêmement précieuses.

Fidélisation des clients, communication proactive et analyse prédictive : soutenir l'expérience et les désirs des clients

75% des clients préfèrent une marque qui a un programme de fidélitécomme le souligne PR News Wire. Il est donc crucial d’œuvrer en faveur d’une
une participation importante du client
afin d’assurer l’adhésion et donc un lien durable, avec une augmentation conséquente des revenus.

Une autre tendance en 2023 sera

communication proactive

c’est-à-dire fournir régulièrement des informations et anticiper les besoins des clients. Il s’agit essentiellement de faire le premier pas, plutôt que d’attendre le consommateur. En informant le client à chaque étape du processus, vous entrerez dans la sphère de ses désirs, ce qui conduira à une
upsell
ou un
vente croisée
. L’idéal est de concevoir des parcours interactifs pour les clients.

Les entreprises devront également être capables d’exploiter le potentiel de l’Internet.

analyse prévisionnelle

c’est-à-dire faire des prédictions sur des données actuelles ou historiques pour s’assurer que les stratégies de marketing et d’expérience client sont toujours en phase avec ce que les clients souhaitent le plus. Ces prévisions permettent également de cibler les prospects à forte intensité en programmant des messages de vente au moment où le prospect a le plus de chances de se convertir.

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