IVR évolué, expérience client et satisfaction client
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IVR évolué, expérience client et satisfaction client

Dario Panzeri, ingénieur en automatisation d'Ingo, a expliqué à CXNow comment gérer un service client grâce à des solutions IVR avancées.
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Gérer le service client avec une solution IVR

À Expérience client maintenant, événement organisé le 24 mai au Village by CA de Milan, le voilà focus sur le rôle de l’expérience client au sein des entreprises et, donnant un aperçu des dernières innovations technologiques, l’importance de développer une culture dans ce domaine a été discutée.

CXNow, l’événement italien de référence pour l’expérience client, l’expérience employé et l’expérience de service, a vu la participation de Dario Panzeri, ingénieur en automatisation Ingo , qui a expliqué comment gérer un service client grâce à des solutions IVR avancées .

L'évolution du SVI et l'amélioration de l'expérience client

IVR signifie Interactive Voice Response : réponse vocale interactive , qui est une technologie qui permet aux clients d’interagir avec un système téléphoniqueounico à travers un menu vocal configurable selon les besoins spécifiques d’une entreprise. Les IVR sont en fait une technologie consolidée et avec laquelle l’utilisateur s’est familiarisé. Leur utilisation principale au fil des années c’est était d’aider les entreprises et leurs services clients à différencier les trafics afin d’apporter des réponses précises basées sur les compétences des opérateurs.

Avec le temps, ils sont devenus puissants allié pour fournir des informations régulièrement via des messages enregistrés et pour faire face de grands volumes d’appels . Les dernières évolutions en ont fait un outil encore plus performant. Grâce aux systèmes de reconnaissance vocale permettent au client de s’exprimer en langage naturel, ils le reconnaissent grâce à l’interfaçage avec les principaux systèmes CRM, ils vérifient ses besoins à travers intelligence artificielle Et ils répondent directement auSa demande gérer le processus de bout en bout.

De cette manière, une réponse directe au besoin du consommateur est fournie , améliorant de manière exponentielle l’ expérience client et offrant une expérience utilisateur différente de celle traditionnelle. L’IVR avancé permet de supporter des niveaux de service aux heures de pointe , libérant ainsi des ressources à forte valeur ajoutée pour la gestion d’activités plus complexes. Il existe plusieurs scénarios qui s’ouvrent grâce à l’introduction d’un IVR avancé et qui permettent de améliorer l’expérience client :

  • Gestion automatique des actions dispositives : telles que la vérification de l’ état d’une commande, la vérification du solde des points de la carte de fidélité , etc.
  • Gestion automatique de l’information : données d’information sur les procédures, les avis généraux, les FAQ, les horaires des trains, le trafic, etc.
  • Prise en charge de la saisie de données via le clavier à tonalité ou la reconnaissance vocale.
  • Gestion automatique des disponibilités.

Comment faire un SVI avancé ? Quelles sont les étapes à suivre ?

Afin de créer un IVR avancé et vraiment efficace, il est important d’effectuer des évaluations et d’agir en fonction des étapes.

  • Effectuer une analyse de scénario AS-IS , en évaluant le parcours client actuel.
  • Évaluez le type de voyage que vous souhaitez créer et reconcevoir.
  • Comprendre le type d’approche client , évaluer son langage et sa satisfaction.
  • Vérifier les technologies : licences, infrastructures, clouds, intégrations avec CRM.
  • Conception agile avec bot training.
  • Toujours garantir une porte de sortie à un opérateur , afin d’éviter de créer un parcours hostile et donc une expérience client négative.
  • Entretien.
Comment faire un SVI avancé ? Quelles sont les étapes à suivre ?

Quand est-il pratique d'utiliser l'IVR avancé ? Les paramètres d'efficacité

L’automatisation est plus efficace tant d’un point de vue technique qu’économique lorsqu’il y a des volumes (masse critique), le périmètre est très limité (récurrence) et lorsque l’utilisateur ne juge pas essentiel de recevoir une comparaison humaine en premier lieu. L’organisation en profite lorsqu’elle est très segmentée/structurée verticalement.

Les objectifs qui peuvent être fixés sont différents : réduire les appels traités par les opérateurs, offrir au client une meilleure expérience, baisser le temps moyen de réponse, allonger les heures du service, faire des économies. Pour mesurer l’efficacité d’un SVI, certains paramètres peuvent être pris en considération :

  • Absorption des appels gérés par un automate par rapport à ceux gérés par un opérateur, pour être sûr que l’utilisateur aime ce type d’outils.
  • Taux de demandes non acquittées. Le service évolue, il peut y avoir de nouveaux cas et de nouvelles demandes, il faut donc toujours le garder sous contrôle.
  • NPS : Net Promoter Score, un outil qui mesure la satisfaction client.
  • FOC, ou le pourcentage d’utilisateurs qui raccrochent.

Les nouveaux travailleurs nés pour suivre les solutions IVR

Lou développement de de nouveaux outils a permis la croissance de nouvelles figures professionnelles relative à monde du développement BOT , leur maintenance et la coordination des processus d’automatisation. Cela peut inclure des développeurs de bots et des formateurs de bots (qui forment et développent des bots), des scientifiques des données et des experts en visualisation de données (travaillent sur des données, permettant des visualisations et des analyses), des personnalités informatiques spécifiques et des chefs de projet qui travaillent dans un contexte agile.

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