Le commerce électronique transforme de plus en plus profondément notre façon de comprendre l’expérience d’achat.
Si la période marquée par le Covid-19 nous apprend quelque chose, c’est que l’emprisonnement forcé ou le semi-confinement change radicalement les comportements des consommateurs . Une réalité dans laquelle l’interaction sociale est un risque, les achats en ligne deviennent un allié qui chevauche de plus en plus la réalité plus familière du magasin physique.
Mais il reste important pour le consommateur moyen de pouvoir interagir avec l’être humain , de voir ou d’essayer un produit en direct, d’être conseillé par quelqu’un de plus “expert”.
Une expérience de magasinage complète
En raison de la pandémie, de nombreuses entreprises et marques ont choisi une stratégie numérique pour survivre. Pour les plus avancés, le multicanal représentait un moyen de permettre à leurs clients de se connecter à l’entreprise à la fois en ligne et hors ligne. Choisissez un produit dans un magasin, mais achetez-le en ligne, ou achetez en ligne mais récupérez-le dans un magasin physique.
Malheureusement, cependant, souvent ces points de contact (points de contact) n’ont pas de connexion fluide entre eux, et l’expérience client qui en résulte est fragmentée, insatisfaisante.
D’où la nécessité d’une approche plus généralisée, à travers une stratégie omnicanale , plus en phase avec les besoins réels de l’acheteur digital.
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Commerce de détail omnicanal
Plus encore que dans d’autres domaines, le retail voit un avenir souhaitable dans le marketing omnicanal , où l’approche qui en résulte est ininterrompue, simultanée et avec une gestion client totalement intégrée entre les différents systèmes d’interaction.
Comme le confirme une étude menée par la Harvard Business Review , les utilisateurs omnicanaux dépensent en moyenne 4 % de plus lorsqu’ils font leurs achats dans un magasin et 10 % de plus en ligne que ceux qui n’utilisent qu’une seule plateforme.
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Le parcours client
Le client moyen d’aujourd’hui est plus conscient et mieux informé. En ligne, il compare, vérifie et essaie de comprendre ce qu’il faut faire pour acheter le produit qui l’intéresse. L’omnicanal fonde sa stratégie précisément sur la connaissance de ce que veulent les clients aujourd’hui : interagir avec les entreprises sur de multiples plateformes et méthodes, tout en gardant intacte l’expérience de la marque.
Pour certains chats, pour d’autres des e-mails, d’autres encore des appels téléphoniques ou même les trois aspects ensemble. Différents points de contact pour différentes cibles clients, dans un même parcours client qui passe d’un canal à un autre en fonction des besoins du moment.
L’omnicanal du réseau vise donc à toucher le consommateur sur de multiples centres d’intérêt , à partir de son point de contact préféré, qui n’est évidemment pas le même pour tout le monde.
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Service client omnicanal : une assistance sur tous les canaux
Tout au long du processus d’achat, et même après l’achat lui-même, le service client doit donc représenter un point central d’interaction avec le client. Se démarquer de ses concurrents, c’est aussi avoir une approche de haute qualité vis-à-vis de ses utilisateurs.
L’assistance omnicanal peut interagir avec un plus grand nombre de clients et suivre leur parcours client à travers différents canaux, fournissant une assistance immédiate quelle que soit la méthode de contact utilisée.
Le support client omnicanal vous permet d’utiliser n’importe quel point de contact, en continu, interconnecté et de tout gérer à partir d’ une seule plateforme, sans interruption .
Jamais auparavant l’omnicanal n’avait représenté la meilleure solution pour un service client de qualité. Pouvoir avoir un contact direct, une aide spécifique, est une sécurité décisive pour l’utilisateur moyen.
Les avantages d’une stratégie omnicanale dans le commerce de détail
En omnicanal, le consommateur est placé au centre du processus , interagissant avec l’entreprise à travers de multiples options et vivra la même expérience sur chaque point de contact avec lequel il entre en contact, sans interruption.
Démarrer une entreprise en ligne et la terminer dans un magasin physique, sans recommencer le processus, par exemple.
Les avantages qui en résultent sont nombreux et ne doivent pas être sous-estimés.
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Fidélisation de la clientèle et réputation de la marque
Les clients qui bénéficieront d’ une assistance omnicanale bénéficieront d’une expérience client efficace et rapide, mais surtout continue . Cela permettra évidemment de renforcer la confiance de l’utilisateur moyen dans la marque, qui décidera de s’appuyer à nouveau sur l’entreprise. Ce sera alors le moyen par lequel créer des retours externes positifs , améliorant ou consolidant la réputation de l’entreprise.
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Optimisation des processus de vente
L’omnicanal est aussi un système de traçabilité très puissant , avec lequel analyser, comprendre et valoriser les demandes des clients, dans une optique de fidélisation client sur le long terme. Cela permet aussi d’optimiser, dans le commerce de détail, les ventes : offrir une expérience d’achat personnalisée , stimuler l’achat, choisir les produits à promouvoir en fonction de la clientèle que vous ciblez.
Innovation et interconnexion avec XCALLY
Pour réussir cette démarche, il est indispensable de disposer d’un outil puissant et simple, d’une plateforme capable d’agréger et d’intégrer les différents canaux de collecte d’informations et d’achat au travers d’un même logiciel.
Xcally est un centre de contact omnicanal conçu pour gérer, surveiller et analyser les données de tous les points de contact utilisés par une marque, en les véhiculant dans un système unique, facile à utiliser et à comprendre.
Cela simplifie non seulement la gestion du parcours client , mais vous permet de surveiller et d’analyser les données dans une perspective marketing très efficace .