Les 5 erreurs à éviter dans la stratégie omnicanale
Omnicanal

Les 5 erreurs à éviter dans la stratégie omnicanale

Quelles sont les plus grosses erreurs à éviter quand on parle d'omnicanal et pourquoi est-il essentiel pour une entreprise de pouvoir tirer le meilleur parti d'une stratégie omnicanal ?
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Selon une étude du Groupe Aberdeen , les entreprises qui suivent une logique d’engagement client à travers une stratégie omnicanale conservent 89 % de leurs clients, contre une fidélité de 33 % pour les entreprises où cet usage est plus limité ou mal géré et sous-performant.

Mais comment se définit l’omnicanal et quelles sont les erreurs les plus courantes dans son approche, qui peuvent pénaliser une entreprise et son activité ?

Qu'est-ce que l'omnicanal ?

Le consommateur d’aujourd’hui ne distingue plus l’approche online et offline, entre espace physique et espace virtuel. Pour l’utilisateur moyen, les réponses des entreprises doivent suivre une logique similaire quel que soit le support sur lequel les questions sont posées.

L’omnicanal n’est donc rien d’autre que la gestion des différents points de contact (touchpoints) et canaux d’interaction de l’entreprise avec le consommateur . Les points de contact peuvent être physiques, tels que les centres de vente au détail et d’appels, ou virtuels, tels que les médias sociaux, les chatbots, les applications et les canaux de vente en ligne.

Marketing multicanal vs marketing omnicanal

L’ approche classique des entreprises en Italie est ce qu’on appelle le multicanal . Dans un système multicanal, l’entreprise développe de multiples points de contact avec les utilisateurs (call center, retail, e-commerce, etc.) sans pour autant se soucier de les intégrer et de gérer les données obtenues à partir des différents points de contact de manière synergique et fonctionnelle. Le manque d’interconnexion se fait donc au détriment de l’entreprise et de l’expérience utilisateur.

L’omnicanal, quant à lui, aborde le client dans une perspective uniforme , gérant la communication online et offline en temps réel, avec des stratégies marketing et un CRM data-driven, se mettant à la place des utilisateurs pour une Expérience Client de qualité.

  • La stratégie omnicanale

L’utilisation des canaux numériques étant en constante expansion, il est essentiel d’avoir un plan marketing omnicanal qui capte l’attention de votre public cible.

Qu’elle soit B2B ou B2C, l’expérience omnicanale doit devenir fluide et simple pour tous les clients, à travers une stratégie d’impact qui fidélise les utilisateurs et améliore la notoriété de la marque de l’entreprise.

Une stratégie omnicanale réussie repose fondamentalement sur trois activités principales :

  1. collecte de données – la collecte de données et leur intégration
  2. analyse des données – les données sont analysées et traitées dans le but de créer une vue complète et unique du consommateur
  3. exécution des données – les données collectées sont utilisées pour créer des campagnes marketing, améliorer la communication avec le client et fidéliser la marque ou le produit

Pour que le processus soit efficace, il est primordial de s’appuyer sur le marketing automation , c’est-à-dire un système de collecte, d’analyse et de traitement de données totalement automatisé qui permet d’optimiser le système omnicanal et de le gérer via des opérateurs distants.

Marketing multicanal vs marketing omnicanal

Quelles sont les 5 erreurs à éviter en omnicanal ?

Ce qu’il ne faut jamais oublier, dans une stratégie marketing omnicanal, c’est que le client doit être le centre névralgique de chaque décision , la clé de voûte de toutes les campagnes qu’il sera décidé de créer et dont la finalité première est la pleine satisfaction du client.’ utilisateur. Ce n’est que de ce point de vue qu’une entreprise peut réussir et réaliser une augmentation définitive de son activité.

Alors quelles sont les erreurs à éviter ?

  • Fournir un contenu peu appétissant ou utile

Le contenu doit être efficace, unique et ajouter de la valeur à votre marque . Fournir du contenu non pertinent n’est d’aucune utilité pour personne, certainement pas pour les utilisateurs, ni pour la croissance de l’entreprise.

Les clients seront davantage encouragés à rester si ce qui est partagé n’est pas redondant, hors de propos de la marque ou du produit que vous essayez de promouvoir. Inonder le public cible d’informations non pertinentes provoque simplement une fatigue et un manque d’intérêt qui, à long terme, se traduisent par peu d’interaction et aucune loyauté.

  • Ne pas exploiter le potentiel du meuble

À ce jour, au moins 71% des utilisateurs utilisent leur téléphone mobile pour rechercher des produits, acheter, naviguer en ligne.

Il est donc essentiel de mettre en place le marketing d’une entreprise en gardant à l’esprit qu’elle s’adressera majoritairement à un public qui utilise un appareil mobile, de petites dimensions, toujours dans une poche ou un sac, facilement accessible.

Une approche qui n’est pas axée sur le mobile est déjà désavantagée. Optimiser le marketing omnicanal pour mobile , comprendre comment les utilisateurs interagissent avec l’entreprise via leurs téléphones mobiles, réfléchir à une stratégie qui suive le cours naturel de l’expérience utilisateur à travers ce canal sont les premières règles d’un omnicanal réussi.

  • Incapacité à mesurer les performances du canal ou le retour sur investissement

Être capable de mesurer les performances cross-canal et le ROI est essentiel, pour comprendre comment un canal par rapport à un autre impacte sur votre entreprise, pour choisir sur quoi se concentrer et quoi améliorer.

Activer plusieurs tactiques et campagnes marketing , sans pouvoir évaluer leurs performances, est une perte de temps, de capital investi et de ressources. En revanche, avoir une vue d’ensemble permet de suivre une stratégie gagnante.

  • Négliger le besoin de s’améliorer continuellement

Tirer parti de l’expérience omnicanal pour croître et s’améliorer devrait être la base d’une stratégie omnicanal.

Ce faisant, vous pourrez acquérir de nouvelles connaissances sur vos utilisateurs et approfondir les forces et les faiblesses du système onmichannel sur lequel vous comptez, pour améliorer constamment l’UX en fonction des besoins et des préférences du public.

  • Ne pas savoir relier efficacement les “points”

Gérer les données provenant de différents canaux est le grand défi pour les spécialistes du marketing et les entreprises. Pour planifier une campagne omnicanal efficace, vous devez avoir une idée claire de ce que votre client type demande , attend et obtient. Métaphoriquement, «relier les points» est ce qui empêche de nombreuses entreprises de s’améliorer, de se développer et de créer une expérience utilisateur réussie.

Dans de nombreux cas, une plateforme de service client omnicanal devient la solution la plus simple et la plus immédiate pour obtenir une vue d’ensemble efficace.

XCALLY Motion et omnicanal

Pour réussir cette entreprise tout à fait possible, XCALLY Motion représente un outil simple mais en même temps indispensable .

La plateforme innovante de Customer Care développée par Xenialab vous permet d’ utiliser un environnement automatisé unique pour entrer et rester en contact avec les clients, en tirant le meilleur parti de l’omnicanal à travers de multiples points de contact : voix, chat, e-mail, SMS, fax, communication instantanée et réseaux sociaux, tous gérables à partir d’une seule interface Web.

Avec XCALLY et sa technologie Open Channel, il est possible de choisir les canaux à intégrer grâce à l’utilisation d’API spécifiques, l’intégration avec le CRM et les programmes de billetterie tiers .

L’utilisation de Triggers et d’Automations permet également d’optimiser l’ interaction entre l’agent et le client , par exemple en automatisant les processus répétitifs grâce à une plateforme web innovante.

La base de données qui en résulte et l’analyse des habitudes des clients interagissant avec la plateforme, permet un profil approfondi du Customer Journey , pour une stratégie omnicanal optimale et facile à mettre en œuvre.

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