L'expérience client intégrée entre l'homme et la machine : comment l'intelligence artificielle modifie les centres de contact
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L'expérience client intégrée entre l'homme et la machine : comment l'intelligence artificielle modifie les centres de contact

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Comment l'intelligence artificielle a changé le service à la clientèle


Paolo Annoni, responsable du marketing numérique chez INGO
est intervenu lors de “I Venerdì di CMMC”, un événement au cours duquel le thème “Les défis de l’intelligence artificielle” a été abordé.

L’IA affecte le présent et changera l’avenir de l’assistance à la clientèle

. En effet, l’intelligence artificielle générative permet de traiter les demandes à tout moment de la journée et de répondre efficacement aux pics d’interactions, en acheminant automatiquement les demandes vers une gestion humaine de second niveau et en prédisant les besoins des clients grâce à l’analyse de données structurées.

La nécessité de garantir un niveau élevé de service à la clientèle sera toujours présente, mais l’instrument avec lequel ce service est offert changera. En 2019, 80 % des interactions omnicanales se font par téléphone.seulement 10 % par e-mail, 5 % par chat, 5 % entre la messagerie et le social. Actuellement, l’utilisation des chatbots a augmenté de 30 %.les courriels ont augmenté de 20 %, les médias sociaux de 25 % et la messagerie de 10 %, tandis que les appels ont chuté de 20 %.


INGO
est un fournisseur de solutions utilisant sa propre technologie
XCALLY (logiciel omnicanal)
et possède plus de 20 ans d’expérience dans le monde des centres de contact. Cette intégration a fait évoluer nos services, et l’aide et le soutien de l’intelligence artificielle permettront des réponses plus rapides et des services plus efficaces.

Quelles sont les différences entre un centre de contact humain et un centre géré par une intelligence artificielle ?

Un opérateur qui interagit avec un client fera preuve d’une
empathie
un caractère humain unique qui peut être décisif dans ce type d’interaction. En même temps l’être humain est le mieux à même de comprendre le contexte d’un dialogue et fournir des réponses flexibles et uniques, également parce que l’agent possède un sens critique personnel et responsable. Créativité et proactivité sont deux autres qualités humaines typiques qui jouent toujours un rôle majeur dans le service à la clientèle.

D’autre part
un service client géré par l’intelligence artificielle permet aux entreprises de fournir un service client multilingue 24 heures sur 24
et 7 jours sur 7, offrant une bonne qualité à bas prix et réduisant les coûts de formation et de recrutement. Le centre de contact basé sur l’IA est modulable et permet donc de gérer au mieux les volumes de trafic et les pics qui peuvent être attendus en fonction de la saisonnalité. Parmi les autres avantages, citons la possibilité de garantir une qualité standard et travailler selon des procédures définiescar le système est entièrement contrôlable. Là
l’analyse des sentiments
est utilisée pour interpréter les émotions des clients.

L'approche des centres de contact avec opérateurs et l'évolution de l'expérience client grâce à l'intelligence artificielle

Les centres de contact gérés par des opérateurs ont
coûts plus élevés
Les centres de contact gérés par des opérateurs ont des coûts plus élevés que ceux gérés par l’intelligence artificielle, ainsi qu’une évolutivité limitée.
évolutivité limitée
et une capacité moindre à gérer les pics de trafic. Des erreurs humaines peuvent se produire dans les étapes de la procédure et, dans certains cas, des réponses inadéquates peuvent être données en raison de différences cognitives apparaissant au cours de la phase de formation.

Les centres de contact basés sur l’intelligence artificielle
ne garantissent pas l’empathie
surtout lorsqu’une demande peut être résolue, ce qui est souvent un facteur clé pour ne pas générer trop d’insatisfaction chez les clients.
Les modèles d’IA ont besoin d’une formation constante
afin d’améliorer la capacité à fournir des réponses de plus en plus précises. Cependant, on constate également une
l’aspect éthique
parce que certaines entreprises peuvent réduire le nombre de leurs employés, ce qui a un impact social considérable.

L'avenir de l'expérience client : les nouvelles frontières de l'IA


A

expérience client intégrée entre l’homme et la machine

est la clé pour pouvoir offrir un service client fonctionnel et performant dans les années à venir, et c’est ce qu’INGO est en train de construire en créant la meilleure intégration homme-machine.

Les initiés auront pour tâche de développer un certain sens critique, de remettre en question les réponses fournies par les systèmes d’intelligence artificielle et d’approfondir l’actualité en s’appuyant sur les sources les plus accréditées.

Découvrez nos services d'expérience client

Grâce au multicanal et à ses propres innovations technologiques, INGO est en mesure de construire des projets spécifiques pour chaque entreprise, en suivant le processus de la phase d’analyse initiale à la mise en œuvre de stratégies omnicanales intégrées, évolutives et modulaires. Depuis plus de 20 ans, le Made in Italy au service de l’expérience client.

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