Omnicanal 2021 : les entreprises italiennes ne peuvent plus tarder

En 2020, l’attention portée aux processus omnicanaux dans les entreprises italiennes a considérablement augmenté pendant l’urgence sanitaire de Covid-19, ce qui a inévitablement contribué à une accélération du numérique.

Les nouvelles habitudes des consommateurs et la baisse du trafic dans les magasins physiques en raison de la pandémie, ont incité les entreprises à réfléchir à la mise en place de nouvelles stratégies et expériences d’achat .

Mais où sont les entreprises ? Sont-ils suffisamment matures au niveau stratégique-organisationnel et technologique dans la voie de l’omnicanal ?

L’ Observatoire de l’Expérience Client Omnicanal nous aide à répondre à cette question qui a mené en 2020 une recherche auprès de 150 moyennes et grandes entreprises différentes par secteur de produits.

L’étude montre un aperçu clair de l’état de maturité des entreprises italiennes en ce qui concerne la transformation numérique dans les processus de gestion de la clientèle et, plus généralement, en termes de «Stratégie omnicanale».

• Données de recherche de l’Observatoire de l’Expérience Client Omnicanal

1. 8 entreprises sur 10 ont mis en place des processus de gouvernance pour gérer les processus omnicanal, mais peu d’entreprises sont capables de générer des impacts mesurables dans le temps.
2. 17% des entreprises sont encore à un stade précoce et peu avancé de la mise en œuvre d’une approche Omnicanal.
3. 25 % sont en phase « en cours », c’est-à-dire qu’ils travaillent à créer un équilibre entre l’état d’esprit et l’introduction de technologies pour soutenir la stratégie.
4. Seulement 7 % des entreprises ont un stade de maturité avancé tant dans les moyens (données et technologies) que dans les processus.
5. En 2021, de nombreuses entreprises devraient pouvoir « rejoindre » ce dernier cluster, le plus mature.
6. Seule une entreprise sur quatre a adopté un service client omnicanal et moins de 40% des personnes interrogées adoptent des stratégies structurées basées sur les données.

• Exemples vertueux dans le retail : HM et Yamamay

Déjà depuis 2019 Yamamay, la marque de sous-vêtements bien connue du Groupe Pianoforte Holding SpA travaille sur une stratégie omnicanale visant à intégrer l’expérience numérique et physique , voyons comment :

1. Les vendeurs de Yamamay sont équipés de technologies de paiement mobile pour accompagner le client lors de l’expérience en magasin, sans que le client n’ait à payer à la caisse.
2. Yamamay a également présenté Anna, le Chat Bot qui offre des conseils d’achat personnalisés. La technologie, basée sur l’IA, est capable d’analyser le style du client et de proposer des suggestions d’achat. Le service est accessible via son compte Google et le Client a la possibilité de suivre les conseils du Chat Bot et de se connecter au site internet de la marque pour effectuer ses achats.

Un autre exemple vertueux d’intégration parfaite entre offline et online est représenté par la stratégie de HM , qui a décidé en 2020 de révolutionner ses magasins et de mettre les achats en ligne au centre.

En effet, les magasins sont devenus des hubs logistiques à partir desquels :

1. les expéditions des commandes en ligne sont gérées ;
2. Les commandes sont collectées et les articles achetés sur le site sont retournés.

Jusqu’à récemment, l’approche des entreprises italiennes était pour la plupart multicanale : les entreprises se limitaient à mettre à disposition différents points de contact sans assumer la gestion intégrée des données, des informations et du comportement des clients. Intégrer une stratégie omnicanale, c’est faire un pas en avant : s’inscrire véritablement dans une approche centrée sur le client et disposer d’un système de points de contact interconnectés.
Pour mettre concrètement en œuvre un processus omnicanal, les investissements à prévoir sont au minimum au nombre de trois : un Customer Care avancé et intégré, de nouvelles compétences, et une structure technologique capable de valoriser les données.

• Service client

Comme il ressort des données de l’Observatoire de l’Expérience Client Omnicanal, disposer d’un Service Client omnicanal permet d’obtenir des résultats importants tant sur les processus internes (optimisation des coûts) qu’externes (nouvelles opportunités commerciales et plus grande satisfaction client).
Par ailleurs, la tendance (25 % des interviewés) a déjà choisi d’utiliser des technologies capables de gérer toutes les interactions provenant des différents points de contact, tant physiques que numériques, à partir d’une seule plateforme.

Un exemple sont les solutions technologiques de XCALLY, le logiciel de centre de contact omnicanal conçu pour gérer l’interaction avec les clients sur tous les canaux et suivre le parcours client, le tout géré par une plate-forme unique qui centralise les informations et les données pour fournir une assistance personnalisée et cohérente indépendamment de le canal de contact.

• De nouvelles compétences numériques

Pour la bonne gestion d’une stratégie omnicanale, de plus en plus d’entreprises recherchent de nouvelles compétences et personnalités professionnelles : le Customer Experience Manager le Omnicanal Project Manager capable de gérer l’Expérience Client à 360° et d’analyser les données.
Par ailleurs, la moitié des entreprises interrogées considèrent l’omnicanal comme un processus fondamental de la transformation numérique, capable d’impliquer l’ensemble de l’organisation. Une vraie transformation en termes d’organisation, de compétences et d’état d’esprit.

• La technologie et les données au service d’une stratégie omnicanale

Jamais auparavant les entreprises n’ont eu besoin de compétences qualifiées en matière de collecte, d’organisation et de gestion de données .
Toute entreprise, pour se définir comme véritablement omnicanale, ne peut ignorer une vision centralisée et partagée des données.
L’Observatoire met en évidence de nombreuses lacunes à ce sujet : même si les entreprises sont capables de collecter des données (70%), la capacité d’exploiter les données pour générer des opportunités d’affaires est rare. Par ailleurs, 52 % des entreprises jugent leurs moyens insuffisants pour atteindre des objectifs concrets.

Le moment est venu de privilégier une approche omnicanale conçue comme une véritable stratégie de transformation digitale.
Jamais auparavant l’omnicanal n’a représenté une direction fondamentale pour la croissance des entreprises italiennes , aussi et surtout dans une perspective internationale.