Phonetica et le centre de contact de gestion client BPO
IA et apprentissage automatique, Omnicanal

Phonetica et le centre de contact de gestion client BPO

Un BPO aujourd'hui n'est pas qu'une simple assistance téléphonique : avec des outils tels que l'innovation technologique et l'omnicanal, il est désormais possible d'offrir une expérience client à différents niveaux, en optimisant les ressources impliquées.
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Un modèle innovant de centre de contact de gestion client BPO

Dans l’imaginaire commun, la gestion client d’un centre de contact BPO est souvent liée au monde de l’assistance téléphonique, à de gros investissements en termes de ressources et à un service majoritairement standardisé, dicté avant tout par des processus automatiques, qui se répètent à l’identique. Aujourd’hui, cependant, un centre de contact peut être bien plus. Grâce à l’innovation technologique et à l’ omnicanal , en effet, il est possible de fournir au client différents niveaux de service : du conseil, à la réalisation d’un projet, jusqu’à la gestion de l’expérience client, garantissant une optimisation des ressources utilisées.

  • Centre de contact intensif de personnes VS projet sur mesure

La plupart des gens associent l’image de l’assistant au téléphone, avec casque et microphone, dans le centre de contact. Avec l’évolution de la technologie, l’approche multicanal, mais surtout l’étude du client et la construction d’un plan de travail convenu, aujourd’hui, cependant, un niveau de parcours client beaucoup plus élevé peut être fourni, sans augmentation disproportionnée de investissements. .

Toutes les entreprises, même de plus petite taille, mais avec des processus de gestion souvent très complexes, ont compris ces dernières années l’importance de garantir une assistance client de qualité, de fidéliser mais aussi de maintenir leur propre Brand Reliability.
Le modèle à forte intensité humaine s’efface progressivement au profit de choix ciblés, grâce à des solutions sur mesure, construites avec des modèles sur mesure.

Une approche est donc esquissée qui prévoit un projet de service client modulaire , qui peut également partir de faibles volumes d’appels, et sur lequel des changements sont possibles qui peuvent être apportés facilement et facilement, en raison de l’ampleur de l’investissement et des ressources utilisées, si nécessaire.

L'utilisation de l'IA et la gestion des connaissances

Comme indiqué dans un livre blanc de l’École de gestion du Politecnico di Milano , aujourd’hui, le véritable défi, dans le monde de la gestion de la clientèle d’un centre de contact BPO, est la capacité d’ équilibrer l’IA et l’expérience humaine , de créer le bon mélange entre un un personnel de plus en plus qualifié et des outils numériques.

L’utilisateur moyen attend une interaction immédiate et personnalisée avec le service client d’une marque : le BPO entrant n’est plus le récepteur passif d’une demande, mais le protagoniste proactif de la résolution d’un besoin, capable de résoudre les besoins de l’interlocuteur à travers tous les canaux disponibles, pas seulement celui du téléphone.

Les stratégies d’intelligence artificielle et de gestion des connaissances deviennent des outils essentiels pour l’amélioration de l’interaction humaine, qui ne doit pas être réduite, mais doit exploiter ces moyens pour créer la meilleure expérience possible pour le client et ses besoins. Disposer de bases de données et de contenus synchronisés, vous permettant d’obtenir les informations nécessaires pour résoudre un problème en peu de temps, organiser et mettre à disposition des opérateurs une consultation agile et efficace.

L'utilisation de l'IA et la gestion des connaissances

Phonetica et fidélisation client

Les modèle de service entrant proposé par Phonetica, c’est l’union d’une âme technologique, empruntée à la maison mère INGO, et d’une volonté de réaliser un projet le plus sur-mesure possible : du conseil à l’élaboration de l’idée initiale accompagnée par un chef de projet, jusqu’aux technologies propriétaires et des résultats de suivi qui permettront la gestion quotidienne de l’expérience client de la marque.

Notre structure nous permet d’intercepter les besoins des entreprises qui n’ont pas forcément une masse critique d’appels, ou qui n’ont encore aucun moyen de vérifier l’étendue des demandes des utilisateurs, et à partir de là nous commençons par la conception d’un service, conçu spécifiquement pour le marché et les clients cibles.

En effet, parmi les nombreux avantages de choisir une réalité comme celle de Phonetica , il y a justement celui de la modularité et de l’évolutivité, en plus de la garantie de qualité d’accompagnement, de verticalité, de formation individualisée, et d’utilisation de technologies innovantes. comme l’IA et la gestion des connaissances. Le contact direct avec l’équipe interne de chaque entreprise cliente nous permet de développer, modifier, personnaliser, analyser les résultats et répondre à tous les besoins qui peuvent survenir “en cours”.

  • Pas seulement les centres de contact

L’innovation, le conseil, la conception, la technologie et le suivi avancé des activités avec des tableaux de bord personnalisés sont les pierres angulaires qui nous permettent d’intercepter des activités peu intéressantes ou trop complexes à mettre en œuvre pour d’autres centres de contacts entrants.

La modalité des processus de conseil et de mise en œuvre des projets Phonetica nous a permis de rester en Italie., avec un choix peut-être à contre-courant, mais nécessaire à la construction d’un parcours de fidélisation de nos clients, qui avec nous ont la possibilité de grandir, d’avoir des services payants à l’usage et multicompétences, quelle que soit la complexité de la demande, qu’elle repartir de zéro pour l’externalisation de la gestion des clients ou repenser les modèles existants et peut-être internaliser ce qui était auparavant préféré à être géré par d’autres.

Nos technologies propriétaires , telles que Xcally , Witiop ou Vidaoo , exploitent le meilleur de l’innovation technologique et la mettent au service des opérateurs, pour assurer un parcours client fluide, réactif et réactif à chaque demande utilisateur.

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