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9 Gennaio 2020

Healthcare: l’importanza dell’esperienza cliente

I tempi di attesa in ambito sanitario, da sempre tallone d’Achille di un sistema pubblico soggetto a continue spending review, sono diventati una vera e propria emergenza in un paese come l’Italia, la cui popolazione tende sempre più ad invecchiare. A completare questo scenario decisamente poco idilliaco si aggiunge uno sviluppo tecnologico e una richiesta di servizi non necessariamente in linea con le strutture ospedaliere attualmente presenti.

Ciò comporta un incremento dei richiedenti ed una evidente difficoltà organizzativa da parte delle cliniche. Si moltiplicano pertanto le strutture sanitarie che decidono di offrire altre modalità di accesso, rivolgendosi ad un’utenza privata e convenzionata. Questo cambio di pelle richiede però un grande sforzo nello sviluppare e adeguare alti livelli di servizio e nel costruire una forte relazione di fiducia con il paziente.

Il comparto sta evolvendo e con esso anche i clienti. Studi di settore evidenziano infatti una vera e propria migrazione dell’utenza verso una sanità privata: sono oltre 19 milioni gli Italiani che ogni anno decidono (o sono costretti dalle lunghe attese del SSN) di affidarsi a cure a pagamento.

Questo passaggio, spinto anche dalla disponibilità dei fondi assicurativi, comporta un conseguente innalzamento delle aspettative in merito all’accoglienza e alla gestione dei processi.

Insomma, il mercato non è più disposto ad accettare livelli di servizio mediocre, soprattutto quando si tratta di salute e benessere della persona.

In questo scenario, gli elementi che influenzano le scelte dei pazienti nella selezione della struttura sanitaria sono almeno tre:

– tempistiche di gestione;

– grado di accoglienza telefonica;

– ospitalità della struttura.

In altre parole l’intera esperienza cliente.

Ma cosa possono fare le strutture sanitarie private e convenzionate per migliorare e assicurare una customer experience che faccia davvero la differenza?

I processi e gli strumenti che si possono attivare sono molteplici.

 

Gestire in modo eccellente le prenotazioni telefoniche.

Attivare un servizio telefonico efficiente rappresenta un primo fattore davvero determinante nella scelta della clinica. Esternalizzare il Cup Telefonico, per esempio, offre la possibilità di ampliare giorni e orari di servizio, consente di avere personale qualificato in grado di fornire assistenza, permette di ottimizzare le agende, snellire i processi, ridurre i tempi di attesa, dedicare il personale dell’accettazione ad attività più complesse.

 

Knowledge Base Platform per condividere le informazioni.

Dotarsi di uno strumento tecnologico in grado di sistematizzare i processi informativi permette di: condividere dati, formare velocemente le nuove risorse e non perdere la conoscenza che negli anni non è stata adeguatamente conservata.

 

Servizi di cortesia per tenere sempre aggiornato il paziente.

Fidelizzare il cliente significa anche semplificargli la vita. Per questo offrire un servizio che ricordi al cliente informazioni importanti sulla visita imminente come luogo, ora, documentazione necessaria ecc sarebbe una grandissima motivazione per scegliere, sempre e comunque la clinica in questione.

 

Decentralizzare i punti di contatto per essere più vicini al pubblico.

Fornire assistenza e servizio anche in luoghi “lontani” dalla clinica significa estendere la disponibilità del servizio prenotazioni, avvicinarsi al paziente e quindi fidelizzarlo, mantenendo al contempo la presenza umana e l’efficienza di uno sportello fisico.

 

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